《伟大的客户体验重置》研究报告指出，新冠疫情加速了行业变革，导致消费者行为和偏好发生剧烈变化，这对品牌提出了挑战。报告强调，"大CX重置"既是危机也是机遇，企业应通过构建正确数据基础来把握这一机遇。
关键变化与趋势：
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消费模式转变：消费者改变了购物地点（尤其是转向线上购物）、购物方式（提高了访问速度，但增加了单次购物费用），并对必需品和杂货的需求激增，同时，订阅服务的便利性受到青睐。
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数字化转型加速：零售业转向电子商务，现场活动虚拟化，餐馆转向“点击和收集”模式，医疗保健领域远程医疗增加，办公环境转变为“在家工作”。
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客户体验的重要性：良好的客户体验对企业业绩有显著影响，包括提升客户忠诚度、增加收入和吸引回头客。研究表明，优化客户体验可以带来长期商业价值。
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数字化噪音加剧：疫情期间，品牌与消费者的数字互动数量激增，导致“数字噪音”现象，品牌需要更加注重个性化、相关性和意义，以建立与消费者的深层连接。
面向未来的关键行动：
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重视客户理解：品牌应深入理解每一位客户，运用数据驱动策略，包括数据管理、集成、分析、个性化和测量，以提供定制化体验。
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建立长期数据策略：投资于数据基础建设，确保数据质量和隐私安全，为个性化、分析和测量等应用奠定坚实基础。
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关注体验经济：从“注意力经济”转向“体验经济”，通过创造个性化、相关、有意义的体验，增强品牌与消费者的情感联系。
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持续创新：品牌需要不断创新，尤其是在个性化、上下文交互、忠诚度计划等方面，以适应快速变化的市场环境。
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注重人本视角：在营销活动中，将人放在中心位置，通过深入了解消费者需求和偏好，提供更有价值的体验。
总之，《伟大的客户体验重置》呼吁品牌在面对前所未有的市场挑战时，应采取主动措施，通过数据驱动的策略和创新思维，重构客户体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
