伟大的客户体验重置 ： 第 2 部分

伟大的客户体验重置：构建品牌爱的关键时刻

在新冠疫情的冲击下，客户体验（CX）领域经历了巨大变革，每个品牌都在努力适应新的商业模式，如远程优先操作、在线购物（BOPIS）和路边取货。这场“伟大的CX重置”不仅改变了与品牌的互动方式，还提出了全新的挑战与机遇。本文旨在探讨在当前环境下，如何通过“记忆营销”策略，利用数据和技术手段优化CX时刻，构建持久的品牌忠诚度。

当下营销的挑战与机遇

• 实时个性化与优化：技术的发展，特别是AI、实时决策和个性化推荐，使得营销活动更加即时化和精准化。超过90%的CX领导者认为实时提供个性化体验是关键。

• 脆弱的买家旅程：疫情导致买家旅程变得更加不稳定，充满断点和不确定性，要求品牌必须更精确地识别和响应客户信号，确保每一次互动都具有价值。

记忆营销的价值

• 长期基础：记忆营销强调跨长时间维度的客户体验，不仅关注瞬时交互，还考虑与客户建立长期关系的累积效应。这要求品牌不仅要做好快速的、即时的CX，还要确保长周期的、渐进式的信任建立。

• 数据基础：构建第一方身份图，即通过整合跨渠道和时间的数据，为每个客户提供个性化和上下文相关的服务，是实现记忆营销的关键。这有助于品牌在与客户互动的每一步都体现出对客户历史和服务记录的尊重。

实践建议

• 重视前景经验：品牌不应仅关注现有客户，而应将前景体验视为与客户关系建立的起点。通过有意义的、个性化的交流吸引潜在客户，并在他们成为客户后持续提供定制化的服务。

• 清晰的价值交换：在请求客户数据时，明确告知客户他们将获得何种价值回报。透明的沟通有助于建立信任，促进信息共享。

• 利用技术优化CX：尽管技术是优化CX的重要工具，但其价值在于提升和增强人类互动，而非替代。品牌应结合技术与人性化关怀，确保每一次互动都能带来积极的体验。

结语

在“伟大的CX重置”背景下，记忆营销成为构建强大品牌忠诚度的关键策略。通过关注每一次互动的质量、跨时间积累客户价值、以及利用数据驱动的个性化服务，品牌可以超越瞬时的成功，建立起持久的客户关系，最终实现业务的增长和品牌声誉的提升。