2024年客户体验预测报告

AI与营销碰撞： 2024CX 预测 ACXIOM的年度CX趋势报告 CONTENTS Contents acxiom.com/trends 前言 03 Introduction 04 趋势01:ShoppableAds 09 趋势02：主动客户服务 19 趋势03：健康的获取和保留 29 趋势04：预测性个性化 38 趋势05：可持续CX 46 Conclusion 55 方法和样品细分 60 2AI与营销碰撞：2024CX预测 前文acxiom.com/trends 前言:AI驱动的功能将在2024年为CX增压 去年，当我们发布首个CX趋势报告时，我们看到了一些宏观趋势— —自动化、沉浸和直观技术——这些趋势正在推动客户体验革命。今年 ，我们放大了人工智能如何推动CX领域的新兴趋势。 考虑到最近的人工智能炒作，很容易认为营销人员可以坐下来，站起来，让机器掌舵。 当新的生成AI模型可以为我们完成所有工作时，无需担心潜在客户的获取或客户保留，对吗？ 当然，现实是完全不同的。AI当然 有巨大的潜力。在这份报告中，你会发现它被用来促进令人兴奋的新 3AI与营销碰撞：2024CX预测 营销能力。但是没有银弹- 包括AI。请记住，AI是各种复杂的数据驱动技术的总称。品牌 需要仔细考虑他们如何利用它的力量，结合必要的人类专业知识，提供真正的长期价值。 这不可避免地意味着从客户开始。品牌应该问自己，人工智能如何帮助他们理解客户的需求，而不是试图将闪亮的人工智能驱动的新策略融入他们的营销组合。这才是重要的。理解可以实现满足这些需求的有意义的个性化体验。 无论35-54岁的人中有45％的人实际上更喜欢与聊天机器人聊天而不是与人类聊天，66％的人 发现该格式对产品发现有用的可购物广告用户，或愿意付费的人中的 44% 对于可持续产品（稍后您将与所有产品见面），品牌必须了解并满足个人的需求，以提供出色的CX。 人工智能提供了这样做的潜力，如果品牌有 正确的基础设施和专业知识（扰流板警报-强大的数据基础在列表的顶部），回报是令人印象深刻的。这就是为什么-在品牌的市场 忠诚度似乎可以被优惠券所左右，我们发现73%的消费者愿意留在提供良好客户体验的品牌上。 在撰写本报告时，我们希望利用品牌营销人员及其客户的经验 ，知识，野心和关注点。我们指出了 我们预计将在2024年看到五个关键趋势，然后对美国和英国的 200家企业和2,000名消费者进行了调查，以获得他们独特的观点 。 结果是一份深入的报告，从消费者和品牌的角度审视了每种新兴趋势，以及品牌可以做些什么来利用它们。这是对“可能的艺术”的迷人探索 了解品牌如何使用AI增强客户互动能力，以提供卓越的 CX 在未来的一年。 泰特奥林豪斯 首席收入官 INTRODUCTIONacxiom.com/trends 2023年将被记住，因为生成AI成为头条新闻 OpenAI的ChatGPT可能是在2022年底推出的，但2023年是它的受欢迎程度爆发的一年。6月，它的网站被访问了16亿次。截至7月，它已经 每月活跃用户超过1亿。随着它的推出，生成AI已经进入主流意识，引起了兴奋和不安。 39%的消费者认为人工智能有能力解决一些世界上最大的挑战，包括财富不平等和气候变化。 但与此同时，63%的人担心人工智能的影响会减少人们的就业机会1. 消费者调查：客户对人工智能（AI）的看法。基数=2,051 AI本身并不新鲜。这是一种通用技术，结合了计算机科学和强大的数据集来解决问题，AI是许多进步的背后 自动化、个性化和发现已经在改变客户体验(CX)。 由于它以我们尚无法完全想象的方式影响着每个行业，因此AI将继续改变品牌与消费者的互动。它不一定会取代人为的努力，但会增强营销能力并为客户提供更好的体验，无论是通过预测他们会发现有用的内容，生成相关内容， 83% 或为个人建议正确的频道组合。 公司同意使用数据 改善客户体验的预测分析将是未来五年竞争优势的关键来源2. 业务调查：基数=200 就目前而言，生成AI呈现了令人兴奋的可能性。很快，它将成为商业必需品。随着这些应用程序的广泛可用性和日益增强的意识，人们的期望将会增长。他们将不再接受笨重的 和无用的聊天机器人，例如，当他们习惯于与ChatGPT和Google 的Bard进行清晰的交流时。 50%的消费者在个人环境中使用过生成AI工具（如ChatGPT或Bard） 。 22%的人使用过在工作环境中3. 消费者调查：消费者对AI的熟悉程度。Base=2,051 那么，如何将能够过渡到启用AI的CX新时代的企业与落后的企业分开？有效的数据策略至关重要。拥有正确的数据来训练AI模型，并知道如何处理它，将确保品牌准备好交付下一代AI驱动的CX。 INTRODUCTIONacxiom.com/trends AI是一系列功能，将推动客户体验的进步 AI不是单一的技术。它是一系列不同的功能，可以启用多个CX用例。以下是四种类型的AI以及它们与CX相关的原因： 生成AI 基于现有数据中的模式或特征创建新的原创内容 。它由大型语言模型(LLM)提供支持，可帮助品牌提供量身定制的广告创意和内容。 机器学习(ML) 从数据中学习，随着时间的推移提高性能，而不 需要明确的编程。这有助于品牌做出有效的建议关于不同渠道的客户互动。 对话式AI 使用自然语言处理（NLP）等技术来处理，理解 和生成人类语言。它可用于旨在理解和响应的聊天机器人和虚拟助手 客户查询。 计算机视觉 从图像和视频中提取有意义的信息，可用于 面部识别或物体检测 了解各种客户线索并提供个性化的输出。 “人工智能已经存在了一段时间，它涵盖了我们一直在使用的机器学习等东西 在过去的5-10年中。但是由于ChatGPT的发布创造了这个市场时刻，生成AI已经成为品牌和消费者的所有AI。随着我们的前进，焦点将仍然集中在生成AI以及它如何与预测性AI和机器学习交互，从而在多个领域提供新的价值。” CharlieBarnes，Acxiom战略与创新副总裁 acxiom.com/trends AIPoweredCX示例 业务调查：基数= 200 业务调查：基数= 200 39%许多组织都知道语音识别-and10%目前正在部署它。5 41%许多组织都知道情绪分析-并且 12%目前正在部署它。4 例如，梅赛德斯-奔驰正在其新 MBUX中试用ChatGPT驱动的语音助手作为可选的beta功能 信息娱乐系统。 AI支持的语音识别技术为客户提供了更 多的沟通方式，包括通过免提、语音激活 与虚拟助理互动。 语音识别 和虚拟助手 例如，亚马逊的生成式AI产品评论功能 总结了客户评论 提供一个简短的段落在整体情绪上。 AI用于分析和理解书面内容中的正面或 负面情绪，包括社交媒体帖子，网站评论和调查。 这有助于组织确定客户满意度并确定 需要改进的地方。 情绪 分析 INTRODUCTION AI可以成为竞争优势的巨大来源 只要品牌发挥人工智能的核心优势——即实时处理大量数据以识别模式——它就可以帮助他们创造个性化和引人入胜的无缝客户体验。通过让他们了解人们想要什么、需要什么和更喜欢什么，人工智能帮助品牌提供如此相关和尊重的体验，人们觉得他们好像在按照自己的条件寻找和参与品牌。 想象一下未来人工智能驱动的零售体验：一位顾客进入服装店并受到欢迎 由人工智能驱动的虚拟购物助手可以识别他们的脸和情绪。使用这些信息，结合对话输入，以前购买的数据，预测的未来风格偏好以及对客户身体形状的实时分析，助手提出建议。客户使用增强现实（AR）虚拟地尝试这些，并且助手分析客户的响应以建议替代方案。交易最终使用生物特征认证完成。 一架无人机将物品运送到顾客家中。 虽然上述情况仍然有点未来主义，但其中许多AI驱动的元素已经被用来增强CX。它们包括： INTRODUCTIONacxiom.com/trends 客户细分 预测性分析 推荐系统 “我们的大多数客户仍在谈论机器学习方面，因此具有预测性 AI算法可用于分析客户数据并自 动识别 模式和受众细分，以确保品牌接触到合适的人。 AI可用于根据历史预测未来结果 和实时数据。这可能意味着在客户意识到需求之前就预测他们的需求，并提供解决方案来抢先这些需求。 人工智能算法用于分析客户数据-包括过去的 购买、浏览历史、和人口统计信息 -建议相关产品和服务。 我们的一个关键理念是思考未来如何应用人工智能—— 从小事做起，真正快速地证明它在这些特定领域的价值 ，然后这有助于推动整个企业的采用。” SimonChung,战略、咨询和分析总监,EMEA,Acxiom 例如，ScottsMiracle-Gro使用外观相 似建模技术来扩展受众群体，并保留其在大流行期间获得的客户。 例如，美国电信公司Sprint使用预测分 析来识别高流失风险的客户，并主动 提供个性化的保留优惠。 例如，IHOP正在使用AI驱动的推 荐引擎来个性化其在线 基于过去的食物偏好和订购习惯的订购系统，例如， 对特定口味的亲和力。 这些用例只是启用AI的冰山一角。品牌开始意识到AI如何帮助他们在正确的地点和正确的时间了解和交付客户想要或需要的东西，从而带来更好的体验。 54%许多组织意识到人工智能驱动 的客户细分-以及17%目前正在部署它。 68%许多组织都知道预测分析- and24%目前正在部署它。 62%许多组织都意识到人工智 能驱动 推荐-和24%目前正在部署它。6 他们越来越多地使用人工智能技术来推动各种战略和战术，这些战略和战术将把CX提升到另一个层面。 业务调查：基数=200 业务调查：基数=200 我们已经确定了五个新兴的人工智能驱动趋势，我们预测这些趋势将在2024年改变CX的格局。我们调查了来自美国和英国200个品牌以及2,000个消费者的专业人士，以深入了解这些关键趋势。 让我们找出它们是什么。 业务调查：基数=200 7AI与营销碰撞：2024CX预测 7AI与营销碰撞：2024CX预测 INTRODUCTIONacxiom.com/trends 介绍5种CX 趋势 对于2024 激增的创新将继续推进我们在去年探索的宏观趋势 CX趋势报告，包括自动化、沉浸和直观技术。 对于我们的2024年报告，我们将重点关注 由AI技术和用例促进的CX空间。 8AI与营销碰撞：2024CX预测 可购物广告 #1 将AI通知的数字广告和电子商务结合在一起，使人们可以直接通过广告探索和购买产品。三分之二（66％）通过可购物广告购买的消费者表示，这使他们能够更轻松地找到自己感兴趣的产品和服务7. #2 主动客户服务 #3 随着对话式AI变得越来越普遍，新一代聊天机器人的出现，客户将期待无缝的体验和更高的透明度。35％的消费者实际上更喜欢与聊天机器人交谈，而不是与人类客户支持代理交谈8，然而目前只有15%的企业使用人工智能驱动的聊天机器人9. 健康的获取和保留 不惜一切代价实现增长的重点正在被 High-propensityprospectsandsuper-servingloyaltycustomers.Almostthree-fartery(73%)ofconsumersarewillingtostayaltytoabrandiftheydelivergreatCX10，这说明了人工智能驱动的保留策略的令人难以置信的潜力。 #4 预测性个性化 我们正在进入一个由新一代提供动力的超个性化时代 目前只有13%的品牌使用预测性个性化，快速采用可以推动竞争优势11. 可持续CX #5 人工智能可以通过最小化成本和最大化效率来帮助公司变得更具可持续性。对可持续性的真正承诺可以帮助品牌与竞争对手区分开来。44%的消费者愿意为他们认为更可持续的产品支付更高的价格。如果他们担心公司的环