2024 年旅游行业补记法 ： 生成式 AI 重新定义用户体验并解锁补价报(英文版)

旅游业的新旅行 生成AI如何重新定义客户体验并为组织释放新价值 旅游业的新旅行 Content Introduction03 今天的旅行者体验04 一代AI如何重塑旅行13 旅行提供商的立场17 建立数据基础 genAI要扩展23 高管寻求的关键原则26 开启genAI的力量 让我们移动的人29 2 Introduction 全球旅行人数预计将在2024年达到历史最高水平，届时全球休闲和商务旅行量将最终超过疫情前的水平。总体而言，超过十亿人将会出行。1将在2024年进行国际旅行的人数与国内旅行人数大致相当。尽管一些旅行是为了商务目的，另一些是为了休闲或个人原因，还有一些则是多种目的的混合，但每趟旅行都需要一个详尽且谨慎的规划过程。从行业角度来看，这一过程为公司提供了众多机会，在消费者从灵感萌生到旅行结束后的各个环节中突出自我并赢得客户。 从旅客的角度来看，当前的旅行规划过程往往过于耗时且令人沮丧。 考虑：尽管每位旅行者都有独特的需求，但准备旅行通常涉及使用多个网站和应用程序进行预订。 自身,住宿,租车,旅行安排及其他更多选项。而在每一步中，他们面临众多选择，这虽然有助于决策 ，但也可能导致信息过载和不满。根据最近全球德勤的研究2发现，74%的消费者因面对复杂且过多的选择而放弃了一次本打算进行的购买。几乎相同的比例（71%）的人表示他们在做出购买决策时所需的时间和努力要么没有改善，反而增加了。 如果有一种更简单的方法呢？这就是促使我们进行最新研究的问题。我们对8,079名旅行者和313名高级行业主管进行了调查，并通过来自四个国家的200名旅行者的众包活动补充了这些调查，同时还进行了基于人工智能的聚类分析以了解他们的观点。3我们详细研究了整个旅行体验，从灵感激发到行程结束后，以识别旅客面临的最主要摩擦点和挫败感，并确定他们最希望看到哪些改进方面。 一位特别令人惊讶的研究发现来自旅客调查？无论年龄或收入如何，旅客的观点出奇地一致。并且，60%的旅游行业CXO认为通用人工智能（genAI）在产品 应用开发和管理中有潜在的应用价值。含义？有效的解决方案可能不像看起来那样难以定制。 在本报告中，我们将探讨当前的旅游市场格局，并深入分析如何通过技术革新来重塑这一市场，以惠及旅客和行业参与者。我们将重点关注先进技术，特别是生成式人工智能（生成AI），如何消除旅客目前面临的诸多不便。此外，我们将展示先进的AI工具如何为旅客提供更加智能、个性化且全面整合的方式，帮助他们识别和探索旅行选项，设计、构建并预订理想的旅行计划。 赌注很高：根据Skift的说法，GeneAI为旅游业提供了280亿美元的机会。4 旅行者 今天的经验 首先从基本点开始，大多数旅客仍然偏好使用桌面或笔记本电脑来探索目的地并预订旅行。例如，我们的调查显示，48%的旅客更喜欢使用桌面或笔记本电脑，而33%的旅客则使用智能手机。 他们倾向于早期开始并精心规划。对于国内旅行，准备工作通常在出发前一到三个月开始；而对于国际旅行，则可能需要提前六个月到一年的时间。总体而言，我们的调查显示，几乎一半的旅客（45%）会在出行前一到两个月开始规划；超过四分之一的旅客（26%）则会在出行前三到六个月开始准备。 “ 我们-美开国旅始行者规，4划1-5我0岁年们龄段的，国每年际休闲旅和行2-5次 国内旅游提前了我们看 用于交易、机票波动和酒店 选项，专注于获得最佳价值。 旅游业的新旅行5 在更细粒度的水平上，它们分为三个不同的阶段：寻找灵感,规划(平衡成本与其他考虑因素)和预订： 是什么激发了今天的旅行者？ 旅行者从多种非互斥的来源中获取灵感，用于目的地、活动和旅行类型的选择。 旅行评价是最受欢迎和影响力最大的内容。90%的人表示他们会使用这些评价，而96%的人认为它们非常重要。社交媒体和旅游影响者（如TikTok、Instagram和Facebook上的用户 ）也是主要的指导来源。实际上，71%的旅客会参考社交媒体和影响者来获取旅行目的地的灵感。甚至有63%的人表示，这些社交媒体平台直接影响了他们的最终选择。这些网站的优势在于提供了多模式的内容，从活动到住宿，全面展示了各种体验细节。如果消费者关注的是与自己兴趣相投的人，那么这些见解就特别相关。 我依赖YouTube、Instagram、TripAdvisor、Yelp和ChatGPT等平台作为可靠的资源来发现新的目的地。作为一名视觉导向的人，如果可能的话，我更偏好视频推荐而非文字推荐。 “ -美国旅行者，41-50岁年龄段，一年休闲旅行6-10次 丰富、身临其境的媒体来规划和激励 旅行者（96%）在预订前会使用交互式地图或虚拟现实工具（如Google街景）来探索目的地。提供丰富的媒体选项将有助于他们做出更加明智的选择。在灵感阶段，视觉吸引力也至关重要。超过一半的旅行者（55%）表示照片和视频会影响他们的决策。对于13%的旅行者来说，这些内容可能是促成或破坏决定的因素。 个人联系同样具有相当大的影响力，61%的旅客表示他们依赖与家人、朋友和同行的交谈来帮助做出决策。 其他灵感来源包括书籍、杂志和艺术（音乐和娱乐）。不出所料，55%的旅行者表示，行业会议和Networking活动对其目的地选择有影响。 近年来（尤其是在疫情之后），最显著的趋势是“商务休闲”（bleisure）旅行的兴起，即商务旅客将休闲选项与公务旅行相结合。这些旅行现在已经占到了所有旅行的超过四分之一（占比27%，而商务旅行占比38%，纯粹休闲旅行占比36%）。 在线旅游评论提供了关于目的地的准确信息，而YouTube则提供了视频内容，使我将其作为旅行研究和规划的首选来源。 -印度旅行者，21-30岁年龄段，一年休闲旅行2-5次 “ 开始规划 今天，28%的旅行者会寻求离线旅行社或专家的帮助来规划他们的旅程。他们喜欢代理和专家提供的全方位服务，以及直接与人合作带来的安全感。此外，他们也欣赏能够提出疑问的能力，以及代理能够理解并满足特殊需求的能力。 难怪整体规划体验对于如此多的人来说会耗费时间、充满压力且不连贯。高达68%的人表示他们会使用多达10个不同的网站来规划行程，而在规划阶段，有25%的人会访问11至20个不同的信息来源。为了管理这些细节，他们经常依赖多标签浏览会话、书签网站 、离线电子表格和详细的笔记记录。所有旅行者中最常用的规划活动是什么？是一张地图，用于界定目的地范围、提前定位酒店和活动，以便于预订。 7% 25% 从规划预订,多少 来源确实 旅行者指的是什么？ 68% 但其余部分，则是从这里开始艰苦的工作。旅行者深知良好的规划对于充分利用他们的投资至关重要，并且寻求价格、时间以及活动数量的最佳平衡，因此他们经常访问多个网站以收集所需的信息。对于44%有固定预算的旅行者而言，始终寻找最佳交易是最大的挑战。而对于43%拥有灵活预算的旅行者来说，他们仍然面临许多决策，包括他们在某个地点停留的时间长度以及从机场到目的地的交通衔接方式等。 1-10来源 11-20来源 >20来源 谁在做计划和预订？ 仅有32%的旅客自己规划旅行。其余旅客中，31%依赖于行政助理，而29%则寻求配偶、家人或朋友的帮助。 他们最大的计划头痛是什么？ 我们调查的受访者提到了以下主要挑战 •管理所有变量的复杂性，尤其是住宿问题•管理行程安排，包括需要比较各种选项•严格的日程安排和缺乏支持•旅行不确定性或不熟悉当地条件和交通•决策疲劳•旅行期间迷路的风险 “ 旅行-旅计行者划，过大中程华区可，6能1岁很及以长上年龄组，一年内旅行超 过1并0次且具有挑战性，因为许多网站会将您重定向到其他人，因此很难进行比较并找到最佳交易“ 我首先会收藏旅游博客和网站，然后创建手动列表来整理我的偏好并编制价格清单— —这个过程最为挑战性。地图也很有帮助，但这一切都非常耗时。 “ -印度旅行者，41-50岁年龄段，每年休闲旅行2-5次 有趣的是，27%的受访者将安全视为他们在最初计划旅行时最重要的criteria之一 ，其次是旅行体验、灵活性（包括更改和取消等）以及住宿。 27% 安全 22% 目的地/行程经验 取消等) 13% 住宿 11% 预算 10% 交通运输 8% 灵活性(改变， 活动和景点 5% 评论和3% recommendations 1% 美食 图1：旅行者的主要考虑因素 一旦旅客确定了目的地，他们开始考虑更具体的指标。其中最常见的标准是服务质量，包括清洁程度和友好程度（28%），其次是餐饮选项（26%）。其他他们关注的因素还包括安全与安保的额外保证、靠近当地交通和景点的距离以及是否有获得个性化服务的机会，如接送服务或礼宾服务。 巨大的脱节：旅行者的期望与现实 大多数受访者（66%）表示他们对当前可用的规划选项不满意。 大多数旅客通过酒店、航空公司或在线旅游代理（OTA）的网站或应用程序来探索选项、规划和预订旅行。超过一半的旅客（57%）表示他们信任这些提供商妥善保管其旅行和预订数据。 挑战之一是许多旅客寻求便利和简洁：69%的人表示他们更倾向于通过同一个网站预订酒店或航空票以及附加服务。 •一键流程•直观搜索•智能预订及咨询实时支持•自动个性化建议（包括行程、路线规划）——模拟当地旅游指南•简化的优惠展示（含积分、里程、兑换详情） •高清图片供参考•明确的取消/修改流程及安全提示•自动推荐最佳地点和隐秘景点•行程助手提供实时提醒 有趣的是，大多数受访者（89%）也表示他们对订阅制旅行平台至少有一定的兴趣（其中38 %非常感兴趣）。通过每月支付费用，这种模式将为他们提供定制行程规划、最佳优惠和精选行程等福利。 但有61%的旅客表示他们在使用应用程序和网站时感到导航复杂。此外，56%的旅客认为缺乏自定义选项或过滤内容的选择增加了做出决策所需的时间，在某些情况下甚至阻止了他们做出决策。许多旅客还抱怨收到不必要的通知和促销信息，且52%的旅客对通用的数据隐私和安全问题表示担忧。 最受旅客青睐的供应商网站功能？个性化。超过三分之一的旅客将个性化列为他们旅行规划体验中的首要需求。其次是自然语言搜索（25 %）、连贯的行程推荐（15%）和自动行程安排（11%），以及能够提出开放式问题（7%） 。 图2：旅行者的愿望清单 许多旅客面临的一个问题是规划和预订阶段缺乏连贯的体验。近三分之二（64%）的人认为最大的问题是缺乏打包选项来创建一个无缝连接的旅行计划。 最终，当我们要求旅客创建并优先排序一份他们认为未来的旅行体验应具备的功能清单时，这是他们的反馈。（见图2） 并且当我们更深入地分析在每个旅行阶段的研究发现时，我们识别出了图3中所示的子类别： 灵感，规划 •自然语言搜索。 •AI生成的酒店/航空公司描述,内容和图像。 •Content个性化 个人-包括recommendations. •自动创建跳闸基于网站/chatbot交互。 •自动化忠诚度会员认可。 •实时行程管理。 •AI驱动的客户支持助理，调度和 提醒。 •实时语言/内容翻译。 •上下文recommendations(例如，用餐，景点)。 •实时安全监管警报和指导。 •主动中断管理。 •支持远程目的地旅行规划。 •适应用户基于情感 interactions. •个性化旅行回忆总结 或旅行日记。 •费用报告。 •自动照片排序和相册创建。 •反馈收集 和分析以改进未来的经验。 •AI驱动的内容为博客或 社交媒体帖子。 •建议新 下一个目的地 旅行，基于过去偏好-鼓舞人心他们开始计划 再来一遍. 和搜索 比较和 •产品交叉销售recommendations. •排序顺序优化在app上。 •追加销售和报价recommendations. •实时定价和offers. •排序顺序优化关于付款