超个性化员工体验 ： 需要什么 ， 产生什么 ， 从哪里开始

超个性化员工体验： 它需要什么，它产生了什么，从哪里开始 Leapgen2022白皮书 目录 i. ii. iii.8 iv.个性化和分层演变9 v.个性化和组织敏捷性11 vi. vii.结束语的想法13 . 2022年白皮书 I.Introduction 如果不解决个性化问题，就无法解决员工体验问题，这是人力资源技术和服务交付方面期待已久的必要范式转变，每种体验都是定制的，并且是个人独有的。我们受益于消费者生活中每天的个性化体验，应用程序通过名字问候我们，来自亚马逊等零售网站的微调产品推荐，Istagram上的完美广告，以及在线购物车几乎充满了超目标购买建议。最好的个性化发生在体验不是针对像我这样的人，而是针对我个人。在消费者世界中，个性化不仅带来了更多的客户，而且带来了更多的客户参与。 Forbes1将这种类型的超个性化解释为B2Me，或者在自动化的“知道，像信任”体验中创建便捷，个性化的工作流程。当我们解释数字白手套个性化或以人为本的员工体验设计时，Leapgen也采用了同样的想法，该设计考虑了个人及其独特的工作偏好或风格。 因为如果关于工作的进化有一个核心真理，那就是人类的经验就是：人类。工作内外。如果我们期望在日常生活中实现个性化，那么我们也期望在工作生活中实现个性化。员工体验的个性化需要数据来了解哪些人是基于他们的整体-从他们的位置到他们所说的语言，从他们扮演的角色到他们的职业发展兴趣，从他们今天使用的好处到他们可能想要使用的好处。它还需要了解他们如何以及在哪里工作得最好，他们在哪里参与更多，以及他们更喜欢使用哪些渠道来获得支持。 真正强大的个性化超越了日常时刻，并认识到所有时刻都很重要，包括微时刻。如果雇主只等待和设计大的“重要时刻”，他们会错过大多数员工的大部分时刻。 本白皮书旨在解释员工体验、超个性化的好处以及对业务和员工产生真正影响所需的方法的不同层次的个性化。 大多数人想要什么：奖励 珍惜我的时间 用我理解的语言跟我说话知道我是谁透明 跟上我的期望 1未来是个性化的：从B2B到B2Me，福布斯，2020年11月19日 II.个性化的水平 随着工作场所日益数字化，个性化数字劳动力体验必须优先考虑。事实上，通过个性化可以获得如此多的收益，它已经成为每个CHRO和商业领袖的任务。关于工作、做这件事的人和企业已经发生了太多的变化，以至于忽视或忽视了与人见面的方式，帮助他们茁壮成长，并保持他们的联系。在“大辞职”期间，我们已经看到了这种情况的发生，因为工人选择了可以提供更好，更灵活，以同理心驱动的工作经验的雇主-或考虑完全离开劳动力。 尽管个性化和现代化劳动力体验的需求和明显胜利，但Leapge的2022年数字体验交付实践调查(以下简称“调查”)显示，相对于许多其他数字实践，数字个性化在采用方面落后。只有约15%的大型和中型组织表示，他们始终如一地提供个性化的数字体验。 该调查包括一系列与数字功能相关的问题。仅关于15%的组织回答'yes'使用指示性员工数据来个性化数字体验，与另一个50%回答'有点.’ 实践中的数字个性化 公司门户是一个常见的地方，缺乏个性化会引起人们的注意，通常会导致缺乏参与，从而导致放弃。事实上，只有25%的受访者表示，他们能够在门户网站上提供积极的体验，或者利用它们来转移案件。这并不是因为缺乏内容。对于人力资源部门来说，更常见的问题恰恰相反-内容太多。解决此问题的一种方法是通过策展，该策展使用有关该人的数据来展示资源 （例如Procedre、视频、常见问题解答、政策摘要)与它们最相关。 5 门户和知识可用性 偏离一般查询的有效性创造积极数字体验的能力 @Leapgen，LLC。所有权利reserved. 在最基本的层面上，个性化是一种缩小我们视野的方式，只找到或做适用于个人用户的事情。以此类推，想想纽约、波士顿、伦敦或北京这样的大城市。在他们的日常生活中 ，居民 这些城市中的每一个都不会像整体一样体验它们。相反，他们将自己的城市视为他们居住的一小部分-他们的个人区，地区，社区，乡镇等。走得更远，在我们附近，我们可能会进一步限制我们的存在，我们更喜欢频繁的街道或购物区。如果家，工作，家人，朋友，餐饮和购物之间的距离太大，我们甚至可能搬到新的家。此缩小行为说明了个性化的级别。 个性化水平 个性化可以像本地化一样简单 理想情况下，它是基于角色的 ,或以人为本. 最终目标是超个性化,或个性化体验. 第一级个性化在这里被称为本地化,其利用指示性用户数据来限制广泛用户集合的信息或交易 。 个性化的第二层是个性化，它指的是围绕定义的用户角色设计体验，使他们更加相关。以人为中心的设计在个性化的这一层面上运作。 人员的使用 最后,第三级个性化是个性化,其将“视觉”的领域缩小到特定于个人的信息或交易,当虚拟助理能够代表个人用户呈现个人数据或执行交易时,该第三级个性化被应用。 数字化可以大规模实现个性化。从这个意义上说，数字成熟度可以被认为是个性化金字塔的上升。最终，我们的数字体验将完全个性化 ，在这一点上，我们很可能不再需要导航，因为导航是我们为自己个性化体验的方式。不用说，我们离那里还有很长的路要走。 III.个性化的好处 调查结果揭示了拥有一个市场状态数字体验平台的实际好处。对部署这样一个平台回答“是”的受访者组织也回答了“是”，以举例说明与向上移动个性化金字塔相关的数字成熟度维度。 这些组织是： •3x更有可能广泛部署员工和经理直接访问(即自助服务) 什么是数字工作人员体验平台？ 数字员工体验平台提供了一个适应性强、灵活的架构 即使是最复杂的操作架构也具有巨大的可扩展性。在这个平台上，你可以重新想象对你的员工来说重要的时刻 ，并建立个性化、互动和引人入胜的连接点。使用以人为本的设计，该平台旨在补充您当前和未来的技术基础设施，通过收集数据，启动工作流和在集中的地方管理跨功能事务来集成多种解决方案。 •2x更有可能报告高度采用直接访问 •8x更有可能拥有“全面的人力资源知识库” 此外，所有（100％）确认使用市场体验层的组织也确认数据通常在来源处捕获（相比之下，只有25％的其他受访者）。 考虑部署体验平台的组织需要问自己一个基本问题：我们将从拥有一个体验平台中获得什么，而我们无法通过简单地改善当前门户和基础记录系统中的体验来获得什么？换句话说，考虑体验平台是真正的游戏规则改变者还是只是另一个闪亮的对象。 本质区别是什么？答案在于个性化的力量。标准门户和记录系统可以在一定程度上实现个性化，但体验平台提供的特性和功能允许组织随着时间的推移向个性化金字塔上移。 所以，是的，他们是游戏的改变者。 我们还必须考虑以网络为中心的交付模式的强大功能。这是数字打破障碍的力量。重要的是要说明标准门户可能的个性化类型与理论上个性化的区别。以网络为中心的模型能够大规模提供亲密关系，提高敏捷性和业务一致性，并应用全球化框架进行扩展。 人力资源可能是公司套件中最孤立的功能。当您开始围绕员工体验进行设计时，孤岛的荒谬就成为焦点。体验通常是固有的跨筒仓，入职旅程也许是最明显的例子。这就是为什么当被问及谁拥有 端到端的入职旅程，答案通常是（暂停），“没有人”。入职过程越孤立，就越痛苦和浪费。 个性化是一种强大的工具，可以通过允许数字平台最大限度地减少用户导航来实现无缝和无摩擦的体验。如果平台了解员工，它就有能力准确地呈现员工的需求，而不是员工自己找到它。这是减少浪费的机会；让员工搜索没有价值，只有拥有。 这带来了个性化的重大但未被重视的好处。当员工找不到他们需要的东西，或者在交易中遇到困难时，他们会毫不犹豫地联系人力资源，而且往往不是最佳的人力资源渠道。 个性化不仅使员工更容易找到并做他们需要的事情，还使他们更加自信，他们已经找 到了正确的事情或做了正确的事情。我们有多少次听到员工寻求帮助 在线上随时可用的信息和工具？通常他们可以找到它，但他们并不能100％确定他们已经去了正确的地方。个性化可以帮助灌输这种信心，并使自助服务取得更大的成功。 缺乏具有凝聚力和集成性的人力资源系统架构，使许多组织无法为候选人，员工，经理等提供个性化的体验。如下图所示，组织用于启用业务流程和捕获有关某人的重复数据的孤立系统越多，组织就越难根据其当前需求和偏好使用该数据为某人提供服务。更不用说预测他们将来可能需要什么了。每个新系统都会以经验分解的形式增加摩擦的风险，这意味着手动工作和返工。 个性化 IV.个性化和TierinšEvolution 分层是指人力资源服务交付模型的不同“层”执行的工作类型，在1990年代中期与“共享服务”运营模型一起引入。Leapgen将其称为直接访问的经理自助服务（MSS）和员工自助服务（ESS）几乎同时引入。 通过在源头进行数据、事务和发现，可以提供非常高度的自主自助服务。例如，员工可以搜索PTO，精心设计的直接访问体验不仅可以显示他们的PTO平衡，还可以显示与PTO和业务流程任务本身相关的知识文章的摘要。 虽然分层有不同的风格，但普遍接受的定义如下： •第0层-直接访问 •第1层-常规、高容量 •第2层-专业功能知识 •第3层-专家功能知识(CoE) 自从分层概念被引入以来的20多年里，一种进化一直在缓慢而稳定地发生。这种进化可以通过DaveSnowden在IBM时支持的知识管理框架来看待，将知识分为四个领域，如下所示： CYNEFINFRAMEWORK 来源：哈佛商业评论 方便地，这些领域与上面的层的定义一致。随着HR技术从大型机到客户端服务器再到云再到数字，层已经向上转移。换句话说，昨天的层1是明天的层0。 真正发生了什么？再次，它正在向上移动个性化金字塔。随着技术在个性化体验方面变得 更好，人工代理执行简单任务的需求减少了，甚至可以在虚拟代理或AI的帮助下在第0 层执行更复杂的任务。 许多组织都在了解AI驱动的个性化的好处，包括使品牌能够实时提高客户参与度，提高忠诚度，增加销售额并更全面地了解客户。这与我们吸引和服务员工的方式没有什么不同，员工应该是我们的第一大客户。组织应寻求朝着改进的个性化、改进的支持和改进的体验结果的方向发展。 V.个性化和Or_anizationalA_erity 大多数组织已经意识到，他们未来的成功，即使不是生存，也需要他们更加敏捷地应对不断变化的环境和新出现的威胁。奥斯陆挪威商学院的研究人员发表了一份2017年的白皮书，题为“设计数字组织”。 他们引入了“以演员为导向”的原则，该原则集中于给予工人（演员），组织在网络中与孤岛中，他们需要独立生产的工具和信息。在这里，我们再次看到组织向上移动个性化金字塔-在这种情况下，作为增强组织敏捷性的机制。 11 数字个性化对于“面向行为者”的组织有效运作至关重要，因为必须为员工提供工具和信息，使他们能够自给自足。此外，在这样的组织中，在职体验在很大程度上是数字化的 。个性化使这种体验富有成效。换句话说，在数字环境中，个性化使工作起作用。 @Leapgen，LLC。所有权利reserved. VI.一切都与数据有关 如果数字的定义真的归结为“大规模个性化”，我们必须承认房间里的大象。个性化体验的能力与数据的潜在完整性和准确性一样好。大多数组织表示他们不个性化体验的首要原因是他们对数据缺乏信任。让我们面对现实吧，完全不个性化体验总比不准确地个性化体验好。 部署底层数据质量差的数字解决方案就像在发霉的蛋糕上结霜。如果您的组织渴望提升个性化金字塔，您可以从现在开始让数据管理机构井井有条。 好消息是，您的组织可以克服数据准确性的驼峰。个性化可以作为数据完整性的自我强化机制，因为将数据放在个人员工面前会将劳动力变成数据清洁的步兵。 数据的准确性在一定程度上取决于与事务源的接近度。这是因为在源中可以获得更多的数据维度 -不仅仅是人口和地理数据点，还有心理和行为。这种水平的