电信客户体验

电信客户体验 借助AI和自动化提供更好的客户体验 2 目录 03Introduction 04使客户更容易自助 04Elisa：客户驱动的自动化方法04自动化自助服务以获 得更好的体验 06为代理商提供工具和时间来提供更好的支持 06DNA：从代理的待办事项列表中删除手动任务 07提供上下文和洞察力，减少管理工作量 08在幕后提高效率 08NTT：简化采购以获得更好的服务09更加专注于客 户 10从客户体验中消除静态 11用例的大地图 12UiPath和AWS合作伙伴关系 13使用AmazonConnect的UiPath 13由AWS和UiPath提供支持的ContactCenterIntelligence 14开始使用AWS上的UiPath UIPATH.COM|电信客户经验 3 3 当客户体验推动卓越竞争时 为了吸引和留住客户，电信提供商倾向于关注各种因素，包括网络覆盖，计划选择，对查询的及时解决以及捆绑服务。这不足为奇。电信行业是一个拥挤且竞争激烈的市场，即使在这些领域中的一个领域中略有优势，也可以使规模扩大，使一个电信优于另一个电信。 但电信公司发现，他们开展业务的方式——尤其是他们提供的体验——对于赢得和留住客户来说，与网络速度和数据计划一样重要。 创新的电信企业发现，人工智能驱动的自动化是在每个参与渠道中以他们需要的规模提供丰富、个性化客户体验的关键。 人工智能和自动化相结合，改变自助服务，增强联络中心代理的能力，并确保运营效率，这是卓越客户服务的基础。它们帮助电信预测客户情绪，减少客户流失，提高代理的工作满意度，并改变后台流程 ，从而促进更好的客户体验。 简而言之，人工智能驱动的自动化使电信企业能够将他们对更好的客户体验的愿景转变为日常现实。让我们仔细看看。 UIPATH.COM|电信客户经验 使客户更容易自助 电信客户往往有很多问题。他们需要帮助启动订单。他们可能不了解账单上的行项目。他们总是想知道服务何时以及为什么中断。 快速、准确地回答这些问题,才是出色的客户体验的基石,不是“有好感”,客户期待,毕竟电信公司要善于沟通。 但是，为联络中心配备足够的知识渊博的代理商来有效地响应客户是一个挑战。通话量是不可预测的。当他们飙升时，客户可以被搁置。当它们很低时，特工可以看钟。而且，没有经纪人希望日复一日地回答沮丧的来电者提出的相同问题-这是换手率上升的原因之一。 自动化自助服务以获得更好的体验 在电信客户可以选择提供商的市场中，客户体验的质量可能意味着健康增长与业绩低迷之间的差异。这就是为什么这么多电信 提供商正在转向人工智能驱动的自动化，以帮助他们的客户通过丰富的自助服务功能来帮助自己。 4 4 Elisa 客户驱动的自动化方法 总部位于芬兰的Elisa服务超过 280万B2C和B2B客户-该公司积累了大量的交易和客户数据，这些数据提供了有关如何使用AI驱动的自动化来改善客户体验的见解。Elisa在自动化方面的最初努力针对订单接收流程。效率有助于减少错误，消除客户的颠簸和不一致 相遇-为 整个企业的创新。 获取完整的故事 UIPATH.COM|电信客户经验 5 借助GeerativeAI和自动化的结合，电信可以通过电子邮件和实时聊天等现有渠道为客户提供智能虚拟助理。这些自助服务助理可以访问多个系统，并在第一个联系点提供信息以回答客户的询问，他们可以引导客户完成许多与帐户和订单相关的任务。 同样，人工智能驱动的自动化可以帮助简化客户的一些最常见的服务流程。例如，通信挖掘使用最先进的AI从电子邮件和聊天等消息中准确提取请求、情绪和重要数据。机器人可以对提取的数据采取行动，更新系统，甚至完成复杂的请求。通信挖掘有助于自动执行诸如移动、添加和更改之类的任务，以及从端到端的订单处理和更新客户信息。客户可以更快地解决问题，员工可以自由地专注于客户服务和更复杂的请求。 人工智能驱动的自助服务功能使客户能够随时通过任何渠道（在线和电话）获得快速答案。服务始终是可用的和个性化的客户的需求。UiPath分析表明，扩展自助服务将NPS提高了5个百分点，成本为1/20。对客户有利的结果是对电信有利。通过自动化驱动的自助服务为客户提供支持，有助于减少呼叫中心的流量，同时降低运营成本并提高整体客户满意度和保留率。这是客户和电信领导者都喜欢的事情。 “目前，我们的B2C和B2B客户的客户满意度是有史以来最高的。我们必须做正确的事情。” TOMIKORPELA 客户和在线解决方案负责人Elisa UIPATH.COM|客电户信体客验户电经信验 为代理提供工具和时间来提供更好的支持 研究表明，40％的电信客户表示，由于等待时间长和投诉解决方式，他们对提供商不满意。对于联络中心工作的代理商来说，这种不满就是 不仅仅是统计数据。他们是前线管理那些沮丧的来电者的人。他们可能会感到沮丧。 在一天的过程中，代理商正在接受订单，解决投诉，接听有关服务和状态的电话-他们必须为任何事情做好准备。他们试图浏览多个不兼容的系统以构建所需的上下文，以便可以指导客户找到解决方案。他们承受着减少平均处理时间（AHT）和提高首次呼叫解决（FCR）率的压力。 当很难找到正确的信息时，这将使前线的代理商的工作体验变得更糟。因此，代理商流动率接近40％也就不足为奇了。 6 6 DNA 将手动任务从代理的待办事项列表中删除 在过去的二十年中，DNA迅速发展成为芬兰第三大全方位服务电信提供商。但是该公司知道，为了维持这种增长，客户体验的质量已经 为B2B客户处理变化的试点自动化项目展示了自动化如何帮助DNA提高服务质量，即使它通过减轻平凡的数据输入任务的代理人并使他们能够直接与消费者和企业合作来实现增长。 获取完整的故事 UIPATH.COM|电信客户经验 7 提供上下文和洞察力，减少管理工作量 人工智能驱动的自动化可以为代理提供他们所需的洞察力和指导，使每个呼叫更流畅、更短。机器人可以根据客户的需求和历史记录提供即时的下一个最佳行动建议。代理还可以实时访问客户数据和每次交互的见解 ，以减少处理和等待时间。机器人可以减少管理工作量，因此座席有更多时间与客户互动并提供个性化服务 。电信可以使用自动化来汇总客户备注和付款，账单和订单历史记录-同时检测异常和潜在的危险信号。 在互动结束时，人工智能和自动化工作来总结参与情况，生成后续电子邮件，结案，并将问题上报给经理 。人工智能驱动的自动化还可以简化向其他部门及其系统的数据传输。换句话说，他们可以接管许多过去是代理人工作的行政工作。 今天的电信客户有很多选择。代理商提供的服务质量可能是客户保留的决定性因素。人工智能驱动的自动化将优秀的联络中心代理商转变为优秀的联络中心代理商-同时创造工作体验，帮助留住熟练和有动力的员工队伍 。 “手动处理开始影响我们B2B客户的一些交付流程。 我们觉得RPA很合适，因为它 使我们能够保持相同的资源水平，并且仍然能够比以往任何时候都更快，更可靠地提供更好的服务。” JUHAVIIKKI DNA质量、过程和自动化主管 UIPATH.COM|电信客户经验 建立背后的效率场景 许多电信公司的使命是将自己重塑为客户驱动的企业。在今天的市场中，客户有选择。因此，当电信公司看到客户流失率上升时，他们知道他们必须采取行动。但这个等式比客户看到的更多。电信公司在幕后开展业务的方式与客户体验一样重要。事实上，你不能把两者分开。 不过，有时电信系统的混合是更好服务的障碍。 关键数据存放在并非旨在协同工作的系统中。跨运营边界的流程无法顺畅无缝地流动，因为不同的部门无法轻松协作和共享信息。手动任务和解决方法会中断工作流，从而导致延迟并增加出错的可能性 。最重要的是，即使是最好的面向客户的系统也无法掩盖后台功能失调。 8 8 NTT 简化采购以获得更好的服务 NTT的领导者知道客户从未见过的东西-例如合同和付款流程-最终会影响客户体验的质量。这就是为什么公司选择采购周期进行首次UiPath自动化的原因。 流程运行，中断客户服务的延迟和错误越少- 以及 企业中的每个人都有更多的时间将精力和精力集中在更好的服务上。当他们将自动化计划扩展到更广泛的用例时，他们正在拥抱一种心态。 获取完整的故事 UIPATH.COM|电信客户经验 9 更加专注于客户 AI驱动的自动化通过分析客户查询，销售模式，投诉，计费纠纷，正在进行的订单，活动响应和其他指标，为电信提供了预测客户流失所需的洞察力。它还提供了解决新出现问题的最佳行动方案的建议，并使组织保持正常运行并专注于客户需求。 即使是性能最好的电信公司也可能遇到客户投诉的高峰。自动化可以通过识别问题和逐步升级SLA违规案例来帮助。借助AI和机器学习的分析能力，电信公司可以从根本原因上归零，并发现企业领导者甚至可能不知道的历史趋势。 人工智能驱动的通信挖掘为电信提供了整个服务渠道的完整监督和可见性。每个客户信息都可以根据情绪和意图进行测量和跟踪。这不仅有助于解决问题和自动化机会，还使电信能够实时了解他们向客户提供的服务质量。变革举措的影响 可以被准确地监控，从而对所提供的客户体验的质量以及改进它所需的步骤提供前所未有的洞察力。 通过这种方式，人工智能和自动化的结合也可以帮助电信行业实现预测性问题解决和维护。他们可以在影响客户体验之前识别和解决潜在的服务和基础架构问题。它们可以是预测性的而不是反应性的。此外，生成AI可以简化与客户在计划停机和计划维护等问题上的通信。 UIPATH.COM|电信客户经验 “我们将能够从公司内部和外部收集新类型的数据，将其链接到AI，并对其进行分析以获得新的业务想法。这是我们希望如何共同努力以RPA做更多工作并作为公司取得更大进步的一个例子。” KATSUNORIYAMASHITA NTTCommunications高级副总裁兼采购主管 10 由于电信产生了有关客户，市场，交易和竞争对手的大量数据，因此AI驱动的自动化将在知识管理中发挥重要作用，知识管理是个性化服务的基础。电信将能够更好地预测客户需求，并提供最能满足这些需求的确切服务包-最终提高保留率和NPS。 取出静电客户体验 自动化是将AI的能力转变为现实世界解决方案的机制。对于电信来说，人工智能驱动的自动化为客户体验开辟了新的可能性。它扩展了自助服务功能，并使聊天机器人等自动化渠道更加相关和令人满意。它将联络中心代理从管理工作量中解放出来，使他们无法提供更好的服务。它简化了幕后支持流程，这些流程对于流畅无缝的客户体验至关重要。 领先的电信公司知道，引人入胜，无缝的客户体验不应该是事后的想法。现在，这是竞争的必需品。人工智能驱动的自动化可以帮助电信使CX成为可持续市场领导地位的基础。 有关电信UiPath解决方案的更多信息，请在线访问我们 UIPATH.COM|电信客户经验 11 自动化用例的大地图 •客户订单查询响应 •付款和账单查询 •服务交付移动、添加和更改 •服务中断或中断 自助服务 •客户互动总结 •票据汇总 •订单输入助手 •公司升级 代理支持 •预测性流失 •预测性网络维护 •CX服务质量监控 •知识管理 CX警察 UIPATH.COM|电信客户经验 12 UiPath和AWS合作伙伴关系 在AmazonWebServices(AWS)上运行UiPath对于客户体验和联络中心领导者来说是明智之举。 AWS基于云的基础设施提供了可扩展性和灵活性，可适应不断变化的需求。UiPathAI支持的自动化与AmazonConnect和AWSContactCenterIntelligence等服务搭配使用，可简化客户互动并提高满意度。 将UiPathAI支持的业务自动化平台与AWS企业就绪云基础设施、AI服务和云联络中心解决方案集成。在云中快速部署开发、测试和生产环境。 UiPath是AWS合作