客户声音的权威指南

1客户声音的权威指南© 2020 Qualtrics LLC 2目录3Introduction4什么是客户的声音 ？7为什么要进行 “客户之声 ” 研究 ？9收到的价值 ： 你得到了你付出的代价11影响客户声音的十个客户体验统计17海鲜服务是好生意21如何构建一流的 VoC 程序28什么是 Net Promoter Score ？34为 VoC 提供最低的真实拥有成本 (TCO)36思考的食物 3 Introduction本独家《客户语音指南》已制作供您使用。它包括许多 VoC 问题的答案以及建立的切实步骤一种多源洞察方法 ， 专注于客户需求 ， 期望和产品改进。将本指南应用于您自己的客户策略和演示材料中。我们的目标是 ， 这个资源将作为一个宝贵的工具 ， 为您建立一个一流的 VoC 计划 ， 以支持您的品牌在未来几年。 SECTION 1什么是客户的声音 ？ 5什么是客户的声音 ？客户声音 （ VoC ） 是一个术语 ， 用于描述客户对产品或服务的体验和期望的反馈。许多供应商已经采用了诸如 VoC 或 CX （ 客户体验 ） 或 CEM （ 客户体验管理或 CSAT （ 客户满意度 ） 之类的术语 ， 并试图将它们定义为非常技术和服务的特定应用 ， 以匹配他们的产品。但 VoC 比单一产品更广泛。多年来 ， 客户之声计划获得了广泛的关注 ， 并且是组织核心业务战略的快速增长部分。作为客户的品牌需要与公司更直接的接触 ， 因为捕获和根据客户反馈采取行动对于理解潜在客户的复杂性至关重要决策过程。 6收集分析行为10 名高管中有 8 名认为 ， 由于未能创造敬业的客户 ， 他们的公司每年都会失去销售额。由于当今许多人参与了购买过程 ， 因此 ， 前卫业务面临着创建量身定制的反馈机制并提供其受众的各种反馈渠道。个性化和即时跟进 ， 以及与利益相关者闭环的能力 ， 将继续对建立长期客户关系产生重大影响。然而 ， 如果你建立并利用单一的视线进入你的客户、市场和员工群体 ， 你就可以开始赢得对客户忠诚度的战争。全球高管调查经济学家情报股 SECTION 2为什么要进行 “客户之声 ” 研究 ？ 为什么要进行 “客户之声 ” 研究 ？简单 ： 因为没有人在不先听的情况下成为行业领导者客户。客户感知的质量和高于平均水平的客户服务一次又一次地被证明是业务成功的主要驱动力。当您的客户与您的组织实时分享他们的声音时 ， 他们希望您倾听 ， 采取行动并向他们报告进展情况。最有效的 “客户之声 ” 计划可让您在客户旅程的关键点与客户联系和互动 ：+定制产品、服务、附加组件和功能以满足潜在客户和客户群的需求和需求+当您收集购买后的反馈+当您确定并优先考虑市场需求和需求时+当您优先考虑产品 / 服务问题和发展时+当您评估和创新新概念 ， 想法和解决方案时8 SECTION 3收到的值 ：你得到你付出的代价 收到的价值 ： 你得到了你付出的代价收集反馈可以将交叉销售和追加销售的有效性提高 1520% ” 。Gartner10作为组织的领导者 ， 您如何衡量客户的成功 ？ 它是一个包含许多蓝筹标志的 KPI 列表 ， 每个客户的平均年价值关系、 NPS 分数、高价值客户数量、长期客户、参与度评级、低客户流失率 ？你的团队可能不会在这些有价值的指标上附加一个美元数字 ， 但要知道客户反馈可能是一个昂贵的游戏 ， 如果不倾向于。好消息是 ， 有一个更大的奖励 ， 品牌得到它的权利。 SECTION 4影响客户声音的十个客户体验统计 12影响客户体验的十个统计数据客户的声音服务导致顾客满意 ， 顾客满意导致品牌忠诚。但是在您提供示范性服务之前 ， 您必须倾听 ， 收集反馈 ， 并适当回应您的市场。在您构建并证明 VoC 计划的价值时 ， 请保持这些客户体验统计。26%只有 26% 的公司拥有完善的改善客户体验的战略。电子商务多通道客户经验报告$289每个客户关系的平均年价值输给竞争对手或放弃。GENESYS 报告 - 差客户服务的成本 13+40%通过社交媒体与公司互动的客户花费更多 20 ％ 至 40 ％与其他客户相比 ， 这些公司的钱。贝恩公司报告 - 让社交媒体发挥作用$83 B糟糕的客户体验导致美国企业每年因叛逃和放弃采购而损失约 830 亿美元。零件客户服务博客 14 73%客户力量已经增长 ， 因为 73% 的公司信任来自朋友和家人的建议 ， 而只有 19% 的人信任直邮 (来自 Forrester 报告 “消费者 ” 广告“ 保持坚强 ”) 。福雷斯特研究博客89%的消费者开始与竞争对手跟随糟糕的客户体验。正确的客户体验影响报告 1586%86 ％ 的消费者将为更好的客户体验支付更多费用。2011 年 RIGHTNOW 客户体验影响报告63%63% 的在线成年人不太可能通过其他购买从同一家公司购买频道 ， 如果他们在手机上遇到交易问题。2011 年 TEALEAF 移动交易研究报告 1650%消费者给一个品牌只有一个星期来回应在他们停止与他们做生意之前提出问题。2011 年 RIGHTNOW 客户体验影响报告24%2010 年 ， 服务互动不令人满意的消费者通过社交网络分享了他们的体验 ， 比 2009 年增加了 50% 。福雷斯特技术在线客户体验调查 SECTION 5好的服务就是好的生意 18好的服务就是好的生意密歇根大学罗斯商学院教授 Claes Fornel 在 2006 年进行的一项研究发现 ， “当一家公司的客户满意度得分比上一年的业绩有所提高 ， 并且高于全国平均水平 （ 目前为 75.7 ） 时 ， ... ... 其股票有很好的机会从长远来看超越大盘。 ”“获得正确的服务不仅仅是一件好事 ； 这是必须做的 ， ” 世界服务执行副总裁吉姆 · 布什说。 `` 美国消费者愿意花更多的钱提供卓越服务的公司 ， 他们平均也会告诉两倍许多人对糟糕的服务比对好的服务更重要。最终 ， 伟大的服务可以推动销售和客户忠诚度。 ”3但是 ， 尽管美国人对客户服务的重视程度更高 ， 但许多企业似乎并没有与消费者达成一致。+事实上 ， 60% 的美国人认为企业没有将重点放在提供良好的客户服务上 ， 高于 2010 年的 55% 。+在这一群体中 ， 26% 的人认为公司实际上不太重视服务。 19十分之七的美国人 （ 70 ％ ） 愿意平均多花费 13 ％与他们认为提供优秀客户服务的公司。消费者认为大多数公司未能传达服务重要的信息。近三分之二的人认为公司对服务没有给予足够的重视。+五分之二 (42%) 的人表示 ， 公司很有帮助 ， 但没有做任何额外的事情来维持他们的业务。+五分之一 （ 22 ％ ） 的公司认为他们的业务是理所当然的。不要成为其中之一。请记住 ， 全世界的消费者都用钱包投票最响亮。通过利用全面的 VoC 程序来聆听并满足客户群的需求 ， 请注意这些迹象。美国运通全球客户服务晴雨表 20 我们没有任何想要的东西我们无法使用 Qualtrics 做到这一点。 "客户方案高效语音的 5 个客户中心化特征The Voice of the Customer provides early warning and direction for your success, directly from the people who really matter – your customers!跨数据通道连接多种类型的反馈提供跨职能部门的自动协作融入员工的声音 （ 是的 ， 你的员工 ！ ）利用仪表板和报表来集成和显示来自多个客户声音的信息 - 无论来源、调查或时间如何提供明确的投资回报 (ROI) 和业务成果0102030405 SECTION 6如何构建一流的 VoC 程序 22如何构建一流的 VoC 程序客户的声音最好是作为一个正在进行的对话被听到。创建有效的 VoC 计划的关键是及时收集和使用信息，以帮助您改进。组织通常在整个组织中与客户有多个接触点，包括销售，支持，保修和会计 - 在建立 VoC 计划时应考虑所有这些。以下是构建 “客户之声 ” 计划时要考虑的四个关键领域 ：收集重要的是要识别客户倾听的帖子内部和外部。调查是在所有客户接触点和部门中建立倾听帖子的最简单和最常见的方法。分析获取关键见解后 ， 您可以实时分析反馈。向合适的员工利益相关者提供清晰可行的见解非常重要。 23现在 ， 随着我们在 Qualtrics 上运行的客户之声计划 ，我们比以往任何时候都更受客户驱动。Act成功的 VoC 计划使您处于最佳位置 ， 可以根据实时见解采取行动。了解存在的问题区域 ， 以便您和您的团队可以立即采取纠正措施。Monitor持续监控可帮助您随着时间的推移跟踪结果。通过对客户进行 360 度脉冲 ， 您可以开始发现现有间隙周围的模式 ， 或者注意到正在进行改进的地方。这四个领域已在多个行业中得到验证 ， 将帮助您推动战略并预测客户的需求。有了满意的客户 ， 每个人都会赢 ！阅读以下页面 ， 以深入了解获得实时客户行动的实时客户脉搏所需的特定领域。 24创建有趣和创新调查的能力创造了更好的客户体验 ， 并提高了我们的回复率。实时结果在几天之内。 ”收集通过以下方式创造更好的客户体验倾听你的客户对你和其他人说的话。与世界的最大份额操作移动设备以提高日常工作效率的消费者 ， 请考虑响应主题、设备检测、离线调查应用程序和短信功能 ， 以满足客户所在的位置。捕获多源、多渠道反馈与可配置的调查 ， 易于使用 ， 甚至更容易设置。收集数据是成功的一半。 25分析无论客户的声音供应商如何 ， 请确保程序仪表板允许您向下钻取到个人消费者 ， 但也可以缩小以查看大局。分析客户感知中归因于原因的驱动因素的能力对品牌来说是无价的。您的 VoC 计划应该提供您做出明智的数据驱动决策所需的见解。区域副总裁 / 美洲CSAT美洲客户之旅美洲 vsCompany美洲公司85%85%83%81%80%80%77%78%75%010070%66%33QoQvs 公司网站访问存储在线购买PURCHASE返回客户SERVICE忠诚度 / 奖励CSAT / 比较区域Company总体3QoQ81Europe1QoQ85亚洲太平洋 fi c3QoQ83美洲3QoQ78Middle东1QoQ64主题 / 评论美洲9,857Responses最近按时间排序-12 月 27 日下午 3: 02你的退货政策需要改变 ， 我处理的员工绝对是Sta                                                                                         返回粗鲁 ！ 这已经不止一次了。我不会回来的。返回42 月 27 日下午 3: 49Price找到一件我喜欢的衬衫 ， 但你不适合我的尺寸 - 我等了几分钟结帐试图看起来有需要 ， 但找不到任何人问 ， 所以我真的很沮丧。清洁度Sta                                                                                         82 月 28 日上午 7: 02 26通过 Qualtrics ， 我们创建了一个自动化的客户满意度计划 ， 这在一年前似乎几乎是不可能的。现在 ， 我们可以捕获实时聚合数据这有助于我们做出更多数据驱动的决策。 ”ACT一旦您收集了原始数据并深入了解了相关见解 ， 现在您就可以采取行动了。一个