推动以人为本的医疗保健体验的 3 个步骤

TheEMPATHYIMPERATIVE 3驾驶步骤 以人为本的医疗保健经验 目录3医疗保健正面临着同理心的必要性 7移情的ROI 14倾听情感 18开始理解 22以同理心行事 30大规模推动同理心 2 医疗保健面临移情命令 3 医疗保健正面临着同理心的必要性 如果我们真的在听， 我们会要求一些不同的东西。" AdrienneBoissy博士 医疗保健已经到了一个临界点。面对财务压力，一个不断变化的 竞争格局和人才短缺，由于新冠肺炎疫情的需求，该行业被推到了极限。 这场大流行暴露了供应链、沟通、临床医生健康和护理提供能力方面的差距，放大了患者和员工的痛点。缺乏访问，轻松，同理心和伙伴关系使忠诚于任何单身 组织在患者和员工眼中摇摆不定。过度劳累，过度疲惫 临床医生努力使他们寻求提供的治疗与他们目前资源有限且经常不礼貌的情况之间的差距合理化。 与您的专家 会面 AdrienneBoissy博士 首席医疗官 希望麦凯恩 医疗保健高级分析师 在所有行业中，组织都面临着从根本上重新思考长期持有的理解和假设以满足快速变化的需求的挑战。我们知道 一段时间以来，医疗保健需要改变，而且由于许多原因，这样做的速度很慢，有些原因比其他原因更有效 。迭代改进还不够。临床医生 正在以前所未有的速度燃烧。员工选择不接种疫苗。当今世界破裂的社会契约改变了景观和文化，我们可能不会回到旧的“常态”。每天的感觉都不同，老实说，更难。更多的相同是行不通的。 组织必须以不同的方式思考和表现。 摆在我们面前的是我们所谓的移情命令。有一种融合 现在正在发生的病人消费主义和数字化转型，那些利用这种动力的力量将有效地改变体验，扩大 市场份额，并为医疗保健设定标准。同时，员工正在努力调和他们组织提倡的价值观和理想行为与他们每天在他们面前看到的障碍。 定义移情的整体观点 在我们潜入水中之前，让我们花一点时间来了解移情到底是什么。移情 hasbeendefinedandvisualized,andyetwithoutsomeagreementonwhatitis,wewillnotbeabletopracticenoradvanceit.Initscore,empathyisthewillingandabilitytofeel 融入另一个人的情感体验——同时保持自己的感受——然后反思和回应这种理解。通常这些后面的部分被忽略了定义，或者更常见地与同情心联系在一起。其他人很好地概述了移情的组成部分，如认知(想象情感和经验)、情感(感觉 情感)、道德(与他人联系的愿望)和行为(作为结果行事)。 让我们把移情作为一个概念，包括努力工作的整体观点 倾听和理解，和行动。这里重要的是，同理心不仅限于两个人之间的互动-它可以而且确实涉及团队 ， 流程和品牌。 在过去的十年中，患者告诉我们，我们的系统是分散的，使他们感到看不见和未知，并通过延迟和低效的计费来加剧焦虑。 简而言之，如果我们真的在倾听，我们就不需要再做一次调查。我们会 已经要求不同的东西。我们必须接听电话，为所有人提供更有同情心和情感联系的医疗保健体验- 患者、家属、提供者和工作人员。 移情的ROI 移情的ROI我们都是人类。大声说起来听起来很愚蠢。我们从根本上是情绪化的人，他们根据他们给我们的感觉来评估我们的经历。我们的情绪驱动决策- 生活各个方面的制作、感知和行为，医疗保健也不例外。 情感的识别对于提供以人为本的医疗保健体验至关重要。 患者和护理人员在医疗系统中都感到脆弱，焦虑和看不见。现在是时候制定策略来倾听，以支持治愈被护理者和提供护理者的努力。 患者和护理人员都在人生旅程中，这本身就是情感和个人的。 要开始治愈医疗保健中的痛苦，至关重要的是要多倾听。只有在我们有意向地倾听之后，我们才能开始理解并最终采取行动。 为了使事情更加复杂，人类正在实时地决定他们分享多少情感以及与谁分享。并非我们需要识别的所有情感都被说出。身体 语言，面部表情，语气和音量通常会告诉我们比单词本身更多。因此，我们的耳朵，眼睛和技术工具需要进行微调。 以下是我们经常从护理人员那里听到和看到的情绪的小样本 （员工）和患者一样。认识到任何人都可能在某一时刻感受到一系列情绪-他们可以改变即将到来的情况- 带来对人类经验的深度，维度和复杂性的欣赏。 患者的情绪体验 +感谢那些关心他们和他们所爱的人 +看不见他们的照顾者超越他们的疾病 +自豪的是，他们可以管理自己的护理和健康方面 ，作为团队的一部分 +因试图管理而不知所措 家庭和财务，同时也照顾自己或他人 +与健康问题相关的恐惧和焦虑 +对书签的恼怒-访问，计费和时间表或延迟 52% 许多患者想要一个能理解并满足他们情感需求的护理人员 员工的情感体验 +希望他们能在他们所做的事情中找到意义 +当分数对人有价值时感到沮丧 +当他们没有时间或空间充电时断开连接 +当他们与患者建立关系时的喜悦和满足 +当存在为患者做正确的事情的障碍时发生冲突 +被更多的要求和不断的变化所耗尽 +深受患者和同事的喜爱 62% 许多医生认为他们的倦怠是由他们目前的雇主造成的 人类总是在医学和人际关系中错过情感线索。当 这种情况发生了，情绪得不到解决，人们做了两件事:他们要么升级情绪，希望它能被看到和听到，要么完全脱离。当他们的情绪需求得不到满足时，患者和员工不愿意解决。这最终会给医疗保健组织带来成本，带来负面影响 对关系和信任以及底线的影响。 当患者关闭时，他们个人以及卫生系统或设施都存在风险。患者可能会很快与朋友和家人分享不良经历 ，并发布负面的在线评论，从而损害患者的获取努力。 同时，超过三分之一的患者会根据他们如何跳过或避免护理 被他们的医疗保健提供者或员工治疗。医疗保健回避已经被证明会恶化健康状况。我们认为成本是情感、运营和财务，你会发现它们让我们在同一个地方。 对品牌和声誉的损害 重复讲述糟糕的经历和社会分享，这导致…… 对品牌和声誉的损害 更糟糕的临床结果导致... 更高的利用率和护理成本导致... 不寻求护理或完全脱离接触的决定导致... 决定脱离角色并继续工作或离开，这导致... 人才短缺、安全和质量风险以及导致……的沮丧/冷漠。 招聘、培训和雇佣新员工的成本更高，这导致了... 重复讲述糟糕的经历和社会分享，这导致…… 移情成本错过了患者（或客户）同情的成本错过了员工 破碎的承诺和失去信任，导致... 破碎的承诺和失去信任，导致... 77% 当错误得到解决时，只要与组织的情感纽带牢固，消费者就会在77%的时间内保持忠诚。 24B 人员配备短缺使医院付出了代价 自疫情爆发以来，大约有240 亿美元。 Andtheresultsofoperationalizingempathyatscalearecomputing.Industriesoutsidehealthcareseebetterfinancialperhectivesandcommunity/employeeengagement -例如，一家大型制造公司的NPS增长了9个百分点，增长了76％ 增加计划收入。我们自己的研究已经确定，当组织专注于客户体验时，ROI为3840万美元 通过使用现代方法倾听，一家大型医疗保健组织降低了员工 通过收集前线团队的反馈意见以改善流程，并授权员工在塑造患者体验方面发挥积极作用，员工更加投入，能够更好地为患者服务。 另一个与Qualtrics合作的组织在年度计划管理成本上节省了30万美元，患者对实时的满意度提高了25%调查，可定制的外展，详细的仪表板和患者评论分析。这些机制使医疗保健提供者能够在整个患者旅程中解决互动背后的情绪。 你明白了。 在危在旦夕的情况下，医疗保健中的同理心势在必行。现在是时候扩大我们倾听那些我们关心的人和提供护理的人的方式了。继续阅读，了解如何在整个组织中关注以人为本的体验。 倾听情感 倾听情感为了实现四个基本承诺-合作，沟通，关心每个人，并使其变得容易-系统变革是必要的。建立和维持真实的情感联系需要快速创新和优化，专注于以人为中心的医疗保健体验的这三个支柱。 支柱#1：用心倾听 体验不仅仅是孤独的互动或参与的快照。在医疗保健中，体验延伸到医疗设施的墙壁之外。 通过聆听患者和员工参与的所有渠道，隐藏的痛点和未满足的需求出现。这意味着超越使用传统的孤立聆听 调查和整合电话、信件、投诉、电话和对话。 在大多数组织中，这不是一个容易的命题。许多拥有这些数据的部门不是根据患者的经验，而是根据他们的运营情况 呼叫中心，医疗记录和收入周期的合作伙伴。组织处于各种准备阶段，可以围绕患者的体验旅程进行定向 ，因此有时最好采用分阶段的方法。 当你采取更全面的方法来理解期望时， 观点和情感与每次互动联系在一起，你就会知道什么对你的病人和工作人员最重要。 支柱2：与员工体验保持一致 人类的经验是交织在一起的。患者和护理人员的经验在医疗保健领域中并不单独存在。倦怠、人员配备挑战和不断变化都会导致影响患者体验的低效率。在努力改善患者体验的同时，解决员工的情绪损失非常重要。 从历史上看，医疗保健员工敬业度与患者体验分开管理。将这些工作在组织中联系起来是一个日益增长的趋势，它允许统一的倾听策略和分析员工和患者体验如何相互影响。现实情况是，临床医生和员工敬业度与患者满意度直接相关。 支柱3：倾听新兴趋势 在不断上涨的医疗保健成本、医疗保健系统的复杂性和COVID-19大流行的并发症之间，患者的需求正在演变。 对于以人为中心的患者体验，组织需要能够通过更深入的倾听策略来识别趋势。 了解全面的听力策略。看看哪些来源和 在决定关注或扩展到哪里之前，您已经拥有的内容。在整个护理过程中，实现实时捕获反馈并创建收听帖子的飞跃。 优先考虑访问作为开始聆听的地方。访问是患者及其亲人的关键切入点，访问的延迟会给患者和沮丧的护理人员。确定访问痛点将对体验和健康结果产生下游影响。 在整个旅程中询问一组基本的类似问题，以完整地理解它。 组织OKR以捕获全局NPS或CSAT是一个开始，但驱动程序是工作开始的地方。 开始理解 开始理解我们说“开始”是因为倾听情感和上下文是实现医疗保健有效沟通的第一步。医疗保健中的沟通很重要，因为生活 取决于我们在高度复杂的环境中跨具有不同知识和经验水平的团队共享和交换信息的能力。 当沟通在医疗保健中有效时，我们可以确保患者的安全和参与，同理心，心理安全和信任关系。 当沟通无效时，会导致医疗错误、身体和 情感伤害、脱离接触和渎职诉讼-所有这些都是有据可查的、以证据为基础的后果。 因此，作为人类，我们最重要的技能是我们如何沟通。这超出了必要的范围；与其他人建立联系是当务之急。然而，我们每个人都接受了多少沟通技能培训？ 许多医院系统为沟通技巧和卓越服务提供一些入职或培训，但许多系统没有。然而，我们在系统级别的通信以及使用仪表板和颜色编码的调查 评论，经常假设如果沟通中的反馈正在改变，那么临床医生就是一个“坏”的沟通者。我们的观点很简单，人类是不完美的，如果没有支持和培训成为高效的沟通者，我们很可能都有一些技能可以工作。 技术为医疗保健体验增加了另一层复杂性。它正在塑造期望，患者与护理人员的互动，并允许以前所未有的方式进行大规模交流。技术创造了一种新的动力，改变了我们与患者和员工联系并听取他们反馈的方式。自 技术正在将反馈转化为实时，并且可以通过任何渠道激活-电子邮件，电话，短信，信件，调查等-我们还需要能够实时响应 通过任何渠道。 然而，我们想在这里关注的是同理心的概念。如果你努力倾听，不管如何——无论是坐在某人面前 ，接听电话，还是打开信件——都有一个隐含的要求去做 虽然这不是一个沟通技巧模块，但我们想探索我们曾经去过的地方，以及在移情空间中我们可以去的地方。让我们解剖一下。 听完后，有效沟通的下一个机