一流的专业服务管理

RR 一流的专业服务管理 2018年9月布莱恩球 副总裁兼集团董事 供应链、ERP和全球供应管理实践 Aberdeen成熟度类框架由三组调查受访者组成。这些数据用于确定公司的整体绩效。 根据他们在几个关键指标中的自我报告绩效进行分类，每个受访者都分为以下三个类别之一： ▶同类最佳：根据绩效排名前20 ％的受访者 ▶行业平均：基于绩效的受访者中的50% ▶落后：基于绩效的受访者中排名倒数30% 有时我们指的是第四类，所有其他，即行业平均和落后的组合。 本报告研究了一流公司在应对专业服务公司面临的关键挑战方面所具备的能力，以及员工积极主动参与在此过程中发挥的价值。它将探讨专业服务自动化（PSA）解决方案的用户如何应对更有效地管理其资源并吸引其员工以保持其成功，最大程度地减少人员流失并进一步发展其技能的挑战。 Introduction 咨询的本质围绕着提供专业技能和知识。在一个员工的技能直接影响你的底线的行业中，知识确实是权力和利润。 客户正在为按时和预算不足的项目付费，以改善自己的业务。确保员工掌握最新技术、业务流程和最佳实践，这对贵公司的底线至关重要，这反映在第一businesspressure.Whileservicesfirmsaremakingeffortstoaddress 这些问题，一个经常被忽视的重要事情是员工敬业度的水平，这是最大限度地减少人员流失和吸引人才所必需的。 一流的公司（参见侧栏）通过采用专业的服务管理解决方案解决了许多这些挑战-增加了管理项目的结构和功能并提高了员工的参与度。在本报告中，我们将研究一流公司的绩效，以按时按预算交付项目，同时在所有KPI上产生卓越的利润和绩效。此外，我们将讨论支持这些目标的一流公司的能力如何直接影响利润，以及PSA用户如何采用更强大的方法来管理和开发其关键资源。 业务压力 所有专业服务公司确定的最大业务压力是拥有足够的可用，合格资源的挑战。人才是这些公司管理的最大资产，获得足够的合适人才是他们最关心的问题。正如人们可能怀疑的那样，对优质资源的需求也对劳动力成本的上涨产生了影响，劳动力成本也在五大压力之列。 图1：专业服务的业务压力 缺乏可用资源（熟练或现金）缩短完成项目的时间表 市场波动使需求难以预测 不断上涨的劳动力成本多个断开连接的系统 防止获取有关客户和项目的快速和容易的信息 所有受访者 26% 25% 24% 17% 43% 在本报告中，受访者按以下标准进行排名： 按时或提前交付的项目： ▶同类最佳：93％ ▶所有其他：69% 在预算内交付的项目： ▶一流：95% ▶所有其他：71% %的受访者 n=95，来源：阿伯丁，2018年9月 所有公司的业务速度和对改善信息时间的需求的增长延续到项目完成时间的缩短。随着时间的缩短，另一个挑战是企业在自己的公司面临的问题(他们需要从多个不同的系统中提取客户和项目的数据/信息)，这些问题可能会对效率产生负面影响。 一流的性能与所有其他 对于专业服务公司，用于定义一流（前20％）的标准是按时或提前交付的项目，在预算内交付的项目，报告高于平均满意度的客户百分比以及员工百分比超过他们的绩效指标。“同类最佳”的实际性能数字(参见侧栏)显示了它们在所有指标上与“所有其他”(底部80%)相比的显著优势。一流的人按时交付项目的可能性要高出35%。 报告的客户百分比 满意度高于平均水平： ▶同类最佳：90% ▶其他：76% 在年度审查中超过其绩效指标的员工百分比： ▶同类最佳：86％ ▶所有其他：65% 在预算范围内交付的可能性提高了33%。他们的客户满意度评级提高了19%，员工 人数超过了他们的绩效指标33%。一流的绩效值得关注他们为实现这一绩效水平而采取的行动和能力。 采用专业服务解决方案 对于专业服务公司，图2反映了PSA解决方案和分析工具的技术采用情况。 图2：专业服务解决方案的采用 %的受访者 同类最佳的所有其他 商业智能或 68% 62% 54% 项 4合8%管 4析4工%具 95，来 年9月 这 公 是： 分 组 一流 85% 与竞争对手相比，一流公司更强大的技术采用对他们在各个级别拥有的能力有直接影响，这可以直接与他们的卓越性能（准时和在预算内 ）和高客户联系在一起满意。 目管理和 些技术的采用 报告 n= 直接影响 投资 理 源：阿伯 司的绩效指 丁，2018 标。它们 ▶25%的人更有可能拥有项目管理和报告能力。85%的被采用率几乎是普遍的。 ▶27%更有可能将投资组合管理解决方案作为其专业服务解决方案的一部分。 ▶23%的人更有可能通过分析解决方案拥有商业智能功能。 与之相比，一流公司更强有力的技术采用对它们在各个层面的能力有直接影响 他们的竞争，这可以直接与他们的卓越性能（准时和预算范围内）和高客户满意度联系在一起。 一流的能力 组织管理流程 图3反映了确定管理专业项目管理组织的最佳实践的组织和结构过程。在任何情况下 ，一流的都有显著的优势。他们有37%的人更有可能在项目后进行“经验教训”过程 ，这是一种加强积极过程和行为的方法，并快速确定哪里有改进的空间。 图3：组织管理流程 完成后会议，以确定项目的成功和经验教训管理新请求的标准流程（IT请求、新产品 创意、对产品组合的添加等） 对客户满意度进行监控和测量 同类最佳所有其他 85 62% 82% 57% 82% 69% 78% 52% 77% 49% %的受访者 % 项目和通信材料和内容的集中位置能够进行盈利能力分析 n=95，来源：阿伯丁，2018年9月 任何组织的有效性都依赖于在能力范围内进行优先级排序和管理，并尽可能将风险降至最低。一流的受访者有45%更有可能拥有标准流程来管理新请求，例如不可预见的IT需求、额外资源或新项目。标准化简化了流程，并为员工建立了一个环境，让他们知道会发生什么。它还消除了因优柔寡断而浪费的时间。 即使是诸如测量和监控客户满意度之类的基本指标，也可以发现具有15％优势的同类最佳指标。他们也有51％更有可能采用集中式方法来传播材料和内容管理，这是另一种形式的 一流的人有45%更有可能拥有管理新请求（如IT或新项目 ）的标准流程。 标准化，最大限度地减少重复和相关成本，同时最大限度地提高效率。 问责制也是一个基本原则，但如果不衡量和分析项目的盈利能力，就很难知道项目的地位和对其结果的责任。一流的人更有可能进行盈利能力分析，这在基本流程上是一个显著的竞争优势。在查看最佳一流公司在运营业务方面的所有优势时，这些主动功能的总和可以实现更高的按时和预算不足的项目管理绩效。 后台功能 更强大的自动化以实现一流的 除了管理功能之外，还有一些后台功能在业务运行中发挥着关键作用，并且是PSA解决方案的关键优势的一部分。图4中显示的这些功能能够响应需要及时反馈和报价的报告要求和查询。一流的后台运营显示出更高的自动化水平。 一流的是： ▶42%的人更有可能根据预算跟踪项目成本，这对于实现项目预算不足的绩效至关重要。 ▶56%的人更有可能将项目和投资组合成本自动整合到公司的财务中，从而在出现任何超出容忍度的情况时实现实时理解和警报。任何企业都必须有异常警报。 ▶24％更有可能要求报告自动化，只要有可能，以最大限度地减少对管理时间的消耗，并提高效率。这也使任何问题的异常警报。 同类最佳 所有其他 56% 59% 38% 50% 40% %的受访者 图4：后台流程功能 跟踪项目的能力费用 根据预算 项目的自动化集成 /投资组合管理数据与财务管理财务和监管报告是自动化的 80% 一流的能力 项目管理 n=95，资料来源：9月，阿伯丁2018 一流的公司在时间表中具有实时可见性的可能性要高出57% ，并且 管理业务的能力加上后台自动化功能，为一流公司提供了运营上的竞争优势。图5 显示了一流公司如何提供更好的项目管理能力，这直接影响了公司整体的按时和预算绩效。 一流的公司对所有项目可交付成果的进度和状态有实时可见性的可能性要高出57%，这是按时执行的关键。这使他们能够立即看到并解决任何偏差，并最大限度地减少实时可见性不可用时发生的二手信息。在监控项目的价值和盈利能力方面也是如此，在这些项目中，最好的人更有可能拥有这种能力，对盈利能力做出关键判断，以及是否继续参与。 与客户的沟通是另一个关键的优势领域，其中一流的人有54%更有可能建立客户输入和沟通的既定流程。 所有项目可交付成果的状态， 这是按时执行的关键。 对所有项目里程碑和进度状态的实时可见性 持续监控过程中项目的价值以批准/继续项目 客户输入和沟通的标准化流程 客户经理处理客户和项目团队之间的沟通 对所有项目预算/估算与实际成本的实时可见性 48% 55% 49% 49% %的受访者 48% 58% 76% 76% 76% 73% 与客户的沟通是另一个关键的优势领域，在这里，一流的人有54%的可能性 n=95，来源：阿伯丁，2018年9月 这最大限度地减少了实现客户满意度的任何障碍，并消除了意外。通过让客户经理处理客户和项目团队之间的沟通，为正式的方向管理建立可靠的指挥系统来增强它。这种正式沟通的一部分是让客户了解项目的状态。一流的公司对实际与实际的实时可见性的可能性要高出22％。估计项目预算。这里的关键是：更快地知道-更快地响应！ PSA用户能力 资源管理 由于采用技术是一种竞争优势，因此我们可以看到PSA解决方案用户与非用户相比所具有的优势（见图6）。对于项目管理公司来说，最大的压力之一是寻找和留住顶尖人才。这些功能反映了具有PSA解决方案功能的公司如何更好地管理其资源。功能的差异对于用户和非用户。 客户输入和沟通的过程。 PSA用户PSA非-用户 21% 15% 16% 53%55%51% %的受访者 对可用资源的技能集的中央可见性 跨项目集中查看资源工作负载 能够对多个项目中的单个资源进行精确时间范围建模 n=95，来源：阿伯丁，2018年9月 PSA解决方案的用户是： ▶2.5倍可能对可用资源的技能集具有集中可见性，可快速识别时间和为项目配备人员并自信地响应查询的能力。 ▶3.5倍可能对项目的资源工作量有一个集中的看法，这提供了抓住机会并避免过度承诺的能力，特别是在涉及专门资源时；这对于按时交付至关重要。 ▶3.3倍可能在多个项目中对个人进行建模，从而最大限度地利用组织内的主题专家（SME），并避免了过度使用专业资源的趋势，这些资源可能是时间表上关键路径的一部分。 PSA用户能力 就业参与 在动机方面，由于员工是公司的产物，并且在项目上面向客户，因此提供动机和发展是保留率，生产率和所提供服务质量的关键因素。图7反映了PSA用户与竞争对手相比所表现出的反馈和培训优势。同样，解决方案用户的优势明显高于非用户。 在等式的动机方面，由于员工是公司的产品，并且在项目上面向客户，因此提供动机和发展是保留率，生产率和所提供服务质量的关键因素。 45% 49% 13% 17% PSA用户PSA非-用户 %的受访者 通过敏捷软件开发过程提高敏捷性能够量化团队成员对项目成功/盈利 能力的贡献 n=95，来源：阿伯丁，2018年9月 与非用户相比的用户是： ▶3.5倍可能利用敏捷方法进行开发，为员工提供增值培训。投资员工可以提高保留率 ，因为相关人员认识到公司有兴趣提高他们的技能，这也是个人奖励。 ▶2.9倍可能量化每个团队成员对项目成功和盈利能力的贡献。认识和了解他们如何影响项目的成功，对创造员工的包容性和价值意义大有帮助。 业务绩效KPI 最好的公司有更好的表现 一流的KPI与准时和预算不足的项目管理绩效以及出色的客户满意度和员工成就的专业服务方面相关。下表1提供了其他KPI，这些KPI对于按时和在预算下交付项目对公司整体绩效至关重要。 用户在量化每个团队成员对项目成功和盈利能力的贡献方面的可能性为2.9倍。认识和了解他