呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤

呼叫中心自动化 提升电话互动体验的四个步骤 UiPath RebootTMWork. UiPath 企业都希望呼叫中心成为卓越体验的核心平台，而不是无助客户的最后一根稻草。客户期望获得帮助，不是漫长的等待。客户需要的是答案不是借口。客户需要的是一致性，不是混乱 要实现这些，呼叫中心需要在客服人员以及客户需要的时候为其提供所需信息。后端办公系统流程不能出现任何纰漏。客服人员需要时间和相关培训在第一次问题出现时解决问题。 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 uiPath 自动化可以帮助呼叫中心成为企业品牌的缔造者，而不是企业声誉的破坏者。软件机器人可以帮助客户自助服务，帮助客服提供最佳的支持。这样可以解放呼叫中心管理层的时间，让他们更专注于发现和培养人才，因为人才才是呼叫中心卓越绩效 的秘密所在。 下面我们举例说明： UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 1 ?uiPath 1.解锁账户、重置密码：简化日常工作 有些人能够对自己账号的登录信息和密码认真保存，2 但我们大多数人做不到。我们经常忘记哪个账号绑定的是哪个邮件地址，密码中的哪些字母是大写或者采用了哪些特殊符号等。我们从不记录，这就是我们现代生活的写照。 这对于呼叫中心来说也是一大问题。客服人员经常需要每天花很多时间引导客户重新找到账号并重设密码。而这个时间，他们本应该用来去帮助客户解决真正需要他们技能的问题。 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 ipath 通过自动化，呼叫中心可以简化解锁账号和重置 密码的流程。 通过自助服务应用功能，软件机器人可以非常熟练地处理结构化、重复性的请求，也可以帮助客服人员加速处理他们直接从电话咨询人员那里收到的请求。他们能够进入并更新后端各种系统，这样客服人员可以专注他们的工作，电话咨询人员也可以回归他们的正常生活。 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 简化日常工作： 自动化快速实现ROI 在线账户咨询与更新查看产品优惠、折扣、优惠券等 产品召回查询与咨询投诉或要求退款 PathRebrot 女订单处理与咨询查找网点、商店及营业时间 进行安全付款 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 uiPath 2.开始一天的工作/开始接听电话： 快速启动工作 当客服人员坐下来开始工作时，他们不会马上接听电话。大多数客服人员首先需要登录多人系统，以便获取一个客户的全面信息。比如人力资源管理（WFM）系统、客户关系管理 (CRM）系统、发货、付款和收款等系统。 这些都需要时间。可能只是几分钟，但每周几百个客服人员的时间，则不容忽视；而这些时间他们本可以用在更好地服务客户上。同样，在接听每个电话上也浪费了很多时间在来登录和查找客户信息和订单信息。 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 uiPath 我们的优化方法 软件机器人可代替客服人员进入这些系统，并通过 个界面展现客户的全面信息 他们帮助客服人员缩短时间，尽快开始一天的工作， 尽快开始接听电话，帮助他们集中精力解决客户的 需求。 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 回回回 开始一天的工作开使接听电话： 实现自动化可以产生重大影响的领域 360°客户视图情感分析 应用之间数据共享客服人员指南/工作流程 7移交与上报 iPathRobot UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 uiPath 3.电话结束： 后续工作整理 电话结束后，很多客服人员的工作才刚刚开始。他们还需要在CRM系统中输入备注信息，需要给其他部门人员发送邮件，需要把工作移交给其他人员或者上报 问题。 后续工作对于企业了解和监测客户需求有着重要作用并能够将琐碎工作进行梳理和整理，软件机器人可以对很多这样的工作进行自动化处理，帮助客服人员快速进入下一个电话服务。 UIPATH.COM.CNI呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 UiPath 道理很简单。客服人员在后续工作上花费的时间 越少，他们就能够在通话中投入更多时间，进而 提高首解率。 由于软件机器人可以更快地帮助处理后续工作缩短了平均处理时间，提高了一致性。问题也得到一致、详细地记录。 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 电话结束： 可实现自动化转型的流程 移交给另外一位客服人员或团队下一步 最佳行动(追加销售/交叉销售） UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 PathRbrot" uiPath 4.客服人员的入职与离职： 优化交接流程 在呼叫中心，经常有大量人员更替。这是很常见 的现象。A10-DO 因此，客服人员顺畅、高效的入职与离职流程至 关重要。这其中包括多项工作。 为员工和客服人员创建ID、设置登录账号和密码、安排工位、制作工牌。锁定离职员工的账号、重新分配工位。人力资源和工资系统的升级等。 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 1000 UiPath 每个员工入职和离职的流程都大致相同，因此大部 分工作可以由软件机器人来接管。 他们可以提高监管行业的合规性，因为在某些行业， 公司需要在24小时内完成员工离职流程。他们可以确保完成所有应完成的任务，确保所有相关系统得到升级。 人力资源团队和经理节省下来的时间，可以集中用在招聘尖端人才、提高员工技能上，把呼叫中心打造成一个更具有价值的工作场所。 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 客服人员的入职与离职 自动化待办事项清单，帮助取得显著成效 客服人员的入职与离职创建与维护的时间规划自动化的质量保障 UIPATH.COM.CN丨呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 iPathRobeot" 自动化避免联络接触中 产生的摩擦 当客户在无需等待、没有麻烦的情况下获得他们所需的答案和支持时，奇迹就发生了。他们会把自己的经历与他人分享，他们会推荐给身边的人。这时他们的角色就不仅是客户了，他们成为宣传者，而且客户对企业的评价比企业自已的评价要更具价值。 呼叫中心的优质体验有助于企业与客户建立更紧密的联系，有可能让客户成为你的品牌大使。自动化可以帮助呼叫中心的每次体验都成为一次值得分享的体验。 uiPath 想了解更多？ 请点击uipathu.ciopma.ctnh. .com.cn UIPATH.COM.CNI呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤 有关呼叫中心的数字事实 具有正面体验的客户在公司的花费要多140%。 来源：德勤公司，《创造有效的客户体验战略》，2018年 客服人员35%的时间用来查找信息，以及15%的时间用在各应用之间的数据转换。 来源：Forrester，《客服人员的桌面：消耗客服人员时间和精力的隐蔽且高昂的成本》，2021年8月 客户成果 Fiserv公司 ·AHT（平均处理时间）降低20% ·NPS（净推荐值）分数提高10% CXP公司 ·客户电话量减少35% ·节省13,200小时的时间用于工作 ·TrustPilot评分平均提高52% 四PathRebrot UIPATH.COM.CNI呼叫中心自动化：提升电话互动体验的四个步骤