人性化数字体验评分

数据快照 人性化数字体验评分 BruceTemkin,CCXP,XMP QualtricsXM研究所所长 JamesScutt，XMP XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 2023年12月 研究关键事实 •10,000美国消费者 •在线小组研究 •在2023年第三季度进行 •10个行业 •3数字访问方法 本报告中的主要发现 作为QaltricsXMIstitte年度美国消费者研究的一部分，我们要求10,000名消费者评估他们最近的数字体验。消费者分享了他们在过去30天内是否与10个行业中的任何一个进行了数字互动。他们分享了他们使用的访问方法-移动网站，计算机网站或移动应用程序-然后对人性化数字体验的五个组成部分进行了评分：可理解，建立信任，个性化，可导航和人性化。从我们的分析中，我们发现： +移动应用程序提供最佳的数字体验。在所有行业中，消费者对移动应用程序的综合人性化数字体验评分最高，平均 为80％。实际上，移动应用程序在每个行业中都获得了最高的综合评分，差距最大（11％点)在移动应用程序和计算机/移动网站与联邦政府的体验之间。 +组织努力创造提供人性化和个性化的数字体验。在评估所有行业和访问方法的数字体验时，消费者最不可能同意该组织将我视为人（71％），并且体验是根据我的需求进行个性化的（73％）。 +食品外带/交付和零售行业提供最一致的数字体验。跨越 在接受调查的所有十个行业中，食品外卖/外卖和零售业之间的差距最小 Theexperiencesdeliveredacrossthethreeaccessmethods,atjust3and4percentagepoints,respectively.Consumersalsoleastfrequentlyreportedproblemswiththeirdigitalretailexperience,atarateofjust7%. +用户报告使用移动网站的最差体验。在三种访问方法中，用户对移动网站的人性化数字体验评分最低（73％）。他们还报告说，这种访问方法最常遇到问题（17％），只有46％的人认为访问很容易 [他们]需要的支持来解决这个问题。 研究概述 本报告的数据来自美国S.QaltricsXM研究所在2023年第三季度进行的消费者研究。XMIstitte通过在线调查收集了美国10,000名消费者的数据。为了确保数据反映这些国家/地区的人口，我们根据最新的美国数据，为响应设置配额，以匹配性别，年龄，种族，地理区域和收入S.人口普查。 报告中的数字 1.人性化数字体验的5个组成部分 2.人性化数字体验：按行业和访问方法 3.人性化数字体验：按组件 4.人性化数字体验：银行 5.人性化数字体验：零售 6.人性化数字体验：健康保险 7.人性化数字体验：快餐 8.人性化的数字体验：流媒体 9.人性化的数字体验：航空公司 10.人性化的数字体验：食品外带和交付 11.人性化的数字体验：杂货 12.人性化的数字体验：Rideshare 13.人性化数字体验：联邦政府 14.数字体验问题率 Methodology 人性化数字体验评级基于数字体验的五个组成部分 Understandable 很容易理解所提供的信息。 建立信心 在整个互动过程中，我感到自己处于正确的轨道上。 个性化 体验是个性化的我的需要。 可导航 我有一个直接而明显的途径来完成我的目标。 Human %Somewhereagree+%Stronglyagree=ComponentRating 强烈同意 强烈不同意不同意 5 4 3 既不同意也不同意不同意不知何故同意 12 消费者根据以下5分制对每个组件声明进行评级： 这个组织对待我就像一个人。 人性化数字体验复合评级： (%可理解+%建立信心+%个性化+%可导航+%人类)÷5= 人性化数字体验综合评分 人性化数字体验：按行业分类和访问方法 KEYTKEAWAYS +在接受调查的十个行业中，数字拼车，银行和零售体验获得了最高的综合评级（81％），而联邦政府的数字体验获得了最低的评级 (64%). +消费者通过组织的移动应用程序对其数字体验的评价最高，达到80％。移动网站数字 经验排名最低，为73%。 消费者如何评价其人性化的数字体验：按行业 (人性化数字体验综合评级)Rideshare 81% 81% 81% 银行零售食品外卖和送货 78% 75% 76% 77% 79% 航空公司杂货流媒体快餐健康 72% 保险联邦政府 64% 消费者如何评价其人性化的数字体验：通过访问方法 关于 这些图表显示了每个行业/访问方法的人性化数字综合评级。 （人性化数字体验综合评分）移动应用程序 计算机网站移动网站 73% 76% 80% KEYTKEAWAYS 人性化数字体验综合评分：按组件划分 （所有行业合计） 12% 强烈同意不知何故同意既不同意也不同意不同意有点/强烈不同意 可理解 50% 33% +在所有行业和访问方法中，83％的数字消费者认为很容易理解所提供的信息。 五个组件中的最高评级。 +数字消费者最不愿意同意该组织将他们视为人类（71 关于 此图表显示了消费者如何对所有行业/访问方法中的每个组件进行评级 。 ％），其次是个性化组件，占73％。 信心- 建筑 可导航 个性化 Human 46% 45% 39% 39% 33% 33% 35%6% 14% 13% 34%7% 20% 7% 22% 7% KEYTKEAWAYS 您在多大程度上同意或不同意每份声明：银行业务 (百分比同意或强烈同意) 计算机网站移动网站移动应用程序 +总体而言，银行消费者对计算机网站和移动应用程序提供了类似的综合评级（82％），并将银行的移动网站体验评为最低（74％）。 +在所有声明中，银行消费者最经常同意，很容易理解为所有访问方法提供的信息。 可理解 信心- 筑 建 90% 79% 88% 78% 89% 87% 71% +那些使用银行移动网站和移动应用程序的人对Human 组件的评分最低。个性化的评分最低 他使用了一个计算机网站。 个性化70% 77% 87% 可导航75% 84% 72% 关于 此图表显示了数字银行消费者如何对五个组件中的每个组件进行评级 ，以及他们根据访问方法提供的复合人性化数字体验评级。 68% Human 82% Composite74% 82% KEYTKEAWAYS 您在多大程度上同意或不同意每个声明：零售 (百分比同意或强烈同意) 计算机网站移动网站移动应用程序 +总体而言，零售消费者对移动应用程序零售体验的综合评分最高（83％），对计算机网站的评分最差（79％）。 +在所有声明中，零售消费者最经常同意，很容易理解为所有访问方法提供的信息。 +那些使用零售商的计算机网站和移动应用程序的人对个 性化组件的评价最低。人类对 87% 可理解 89% 信心- 建筑 75% 个性化 68% 8 5% 77% 86% 88% 87% 那些使用手机网站的人。 85% 可导航79% 86% 70% Human73% 77% 关于 此图表显示了数字零售消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 79% Composite80% 83% KEYTKEAWAYS 您在多大程度上同意或不同意每个声明：健康保险 (百分比同意或强烈同意) 计算机网站移动网站移动应用程序 +总体而言，成员对移动应用程序健康保险体验的综合评分最高（76％），对移动网站的评分最差（70 ％）。 +健康保险成员最不经常同意这种体验是根据他们的需求进行个性化的，平均评分为69％。 +在五个组成部分中，Human在三个数字渠道之间的差距最大，移动应用程序和移动网站体验之间的差距为8个百分点。 可理解 信心- 建筑 个性化 可导航 % Human 76% 71% 78% 73% 75% 77% 66% 68% 74% 74% 70% 73% 69 69% 72% 70% 关于 此图表显示了数字健康保险消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 Composite 76% KEYTKEAWAYS 您在多大程度上同意或不同意每个陈述：快餐 (百分比同意或强烈同意) 计算机网站移动网站移动应用程序 +总体而言，快餐客户对移动应用快餐体验的综合评分最高(78%)，对计算机网站的评分最差(68%)。 +快餐客户最不经常同意该组织将我视为人类，平均评分为68％。 +在五个组成部分中，个性化和可理解三个数字渠道之间 的差距最大，移动应用程序和计算机网站体验之间的差距为11个百分点。 72% 可理解 筑 76% 信心- 建 67% 个性化 69% 可导航 83% 71% 73% 81% 63% 74% 72% 79% 关于 此图表显示了数字快餐消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 Human 63% 73% 68% 71% Composite 78% KEYTKEAWAYS 您在多大程度上同意或不同意每个声明：流媒体 (百分比同意或强烈同意) 计算机网站移动网站移动应用程序 +总体而言，消费者对移动应用流媒体体验的综合评分最高(78%)，对移动网站的评分最差(72%)。 +流媒体消费者最不经常同意该组织将我视为人类，平均评分为67％。 +在五个组成部分中，建立信心在三个数字渠道之间的差 距最大，计算机网站和移动网站体验之间的差距为11 个百分点。 可理解 信心- 建筑 个性化 83% 78% 85% 84% 73% 81% 67% 72% 76% 可导航 78% 69% 77% 关于 此图表显示了数字流媒体消费者如何对五个组件中的每个组件进行评级，以及他们根据访问方法提供的复合人性化数字体验评级。 Human 64% 67% 69% Composite 75% 72% 78% KEYTKEAWAYS 您在多大程度上同意或不同意每一项声明：航空公司 (百分比同意或强烈同意) 计算机网站移动网站移动应用程序 +总体而言，消费者对移动应用航空公司体验的综合评分最高(81%)，对移动网站的综合评分最差(73%)。 +流媒体消费者最不经常同意这种体验是根据他们的需 求进行个性化的，平均评分为72％。 +在五个组成部分中，Human在三个数字渠道之间的差距最大，移动应用程序和移动网站体验之间的差距为11个百分点。 可理解 信心- 建筑 个性化 可导航 83% 79% 86% 75% 83% 83% 72% 69% 77% 82% 72% 81% 67% 关于 此图表显示了数字航空公司消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 73% Human 79% Composite 73% 81% Takeout&Delivery KEYTKEAWAYS 你在多大程度上同意或不同意每个陈述： FoodTakeout&Delivery (百分比同意或强烈同意) 81% 81% 计算机网站移动网站移动应用程序 +总的来说,消费者给最高 综合评级为移动应用程序食品外卖和送货体验(80%) ，最差评级为移动网站(77%)。 +食品外卖和外卖消费者最不经常同意该组织对待我像人一样，平均评分为75％，并且有最高的倾向 同意很容易理解所提供的信息。 可理解 80% 信心- 建筑 个性化 85% 81% 83% 74% 75% 76% 关于 此图表显示了数字食品外卖和配送消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评分 。 可导航 74% Human 81% 77% 80% 75%