人性化的 B2B 体验

人性化的B2B体验 提高讲师的竞争优势 由 INTRODUCTION 将数字参与提升到下一个层次 制造商需要提供出色的在线客户体验以保持竞争力。不再只是产品和价格-B2B买家希望制造商复制他们每天拥有的B2C风格的体验。这意味着将数字提升到新的水平。 大多数制造商已经在一定程度上利用了数字客户互动，但许多制造商仍在努力满足客户的期望。 缓慢、繁琐、脱节的应用程序和在线门户将不再削减它。制造商需要通过无摩擦、一致和个性化的全渠道交互来改善数字互动。但他们不要忘记在数字效率和人为因素之间取得平衡--每个买家都是个人，都希望被当作人对待。 然而，提供无缝的个人数字互动并不总是那么容易。在缩小客户期望和体验之间的差距之前，制造商面临着几个挑战。 CONTENTS 4.克服初始障碍 7.更接近您的客户 14.提高竞争优势的3种方法 16.关键拿走 18.关于销售 19.关于WUNDERMANTHOMPSON JAAPVANOORT 战略总监VML荷兰 E:JAAP.VANOORT@WUNDERMANTHOMPSON.COM 23 OVERCOMING 原始毛圈 专家的意见 赢得业务 第一个挑战是将数字化作为整个企业的优先事项。经理们需要认识到，他们不需要人们在电话上处理日常订单。 如果你用自动化的数字替代方案，如在线或应用内订购和聊天机器人，这些代表将被释放，专注于更具战略性的活动，例如为更高价值的客户提供白手套治疗。 这些类型的商业案例需要有效地沟通 让领导人加入的组织。 支持文化变革 必须说服的不仅仅是高级管理团队-制造商还需要投入时间来赢得员工。 推出功能丰富的应用程序是一回事，但如果销售代表建议客户继续以传统方式打电话给他们，采用率将仍然很低。重要的是要帮助他们认识到拥抱数字渠道将如何通过清晰的沟通和内部成功使他们受益 故事。 获取新技能 随着新时代的到来，需要新的技能。 从长远来看，制造商可能需要数字战略家和数据科学家来实现成功的数字化转型。 但是他们可以从合适的合作伙伴开始。 具有良好业绩记录的可信赖合作伙伴将增强内部技能，提供客观建议，并带来从其他行业学到的最佳实践。 传统上，制造商一直专注于内部流程的效率 ，而不是客户关系，但这种情况正在迅速变化。 让客户感到相关和理解以保持他们的忠诚度变得越来越重要。他们不想根据与谁说话而获得不同的信息，或者在每次互动中都必须重复自己。 马丁·基恩 云营销销售策略高级副总裁 E:MKIHN@SALESFORCE.COM 81制造业 营销人员一致认为，他们满足客户期望的能力取决于他们的数字能力。 2022年制造业趋势调查 45 处理技术债务 组合结构 越来越近给您的客户 遗留系统和技术债务也是大多数希望转型的组织面临的问题。许多制造商拥有本土或特定行业的系统，这些系统缺乏集成，需要耗时的培训。 在研究新技术时，值得选择一个提供比您认为需要的更高级功能的平台，因为计划和流程可以在当今环境中快速发展。制造商可能会发现，可组合的方法提供了敏捷性水平 这是必需的。 一种可组合的方法涉及将通过API集成的模块化解决方案整合在一起。 可组合架构的优势在于，它使企业能够针对不同的功能利用同类最佳的解决方案，从而开辟了许多有趣的用例。 例如，如果制造商希望使用增强现实和3D渲染来帮助客户识别正确更换的现有零件，则将利基产品与可组合的产品集成在一起相对简单 方法。 添加人类元素 客户希望得到重视和尊重；他们想要简单高效的采购和服务，但也需要倾听。 Recognising 增值 进化 体贴 诚实 记住 听力 Sensing 响应 7 尊重 智能 感觉 友好 6 78制造商说 在客户中提供单一的真相来源是当务之急。 B2B未来购物者，2023年 营销自动化的力量 营销自动化可以帮助制造商向客户表明他们的重要性，建立信任并建立长期关系，同时将销售、服务和营销员工从手动、重复的任务中解放出来。例如，借助营销自动化平台、集中的数据和集成系统，制造商可以： 1.证明您了解客户的独特需求 用个性化的信息和内容与他们的兴趣产生共鸣。使用细分 ，制造商可以根据需求、偏好和行为划分他们的客户，然后自动只发送 相关电子邮件，避免信息过载，同时培养关系。 2.建立信任并展示您的产品 提供量身定制的内容，以解决特定的痛点或挑战。营销自动化可以确保内容正确交付 客户在旅途中的正确位置，例如，提醒客户完成购买或设备何时到期提供服务。 3.通过思想领导力网络研讨会或在线活动培养社区意识和协作意识。通过更好地了解客户，制造商可以根据他们以前的活动和兴趣来识别和邀请感兴趣的客户。 4.与自动滴灌活动建立有意义且一致的关系，通过提供定期提供有价值的信息。 5.通过个性化调查和反馈表表收集对客户体验、挑战和建议的见解。这不仅表明您重视他们的反馈，还有助于建立您的360度可见性 客户。 6.奖励客户与忠诚度计划的持续合作关系。独家优惠、折扣或访问优质内容有助于建立长期关系并促进 留存率。 89 7.主动通过自动通知让客户了解情况。从新产品发布或增强到行业趋势和新闻，共享更新将有所帮助。 8.通过回应客户的评论或反馈，创造社区意识并加强人际关系，以及 积极参与社交媒体上的对话。 9.通过在生日、工作纪念日或公司里程碑等特殊场合发送个性化消息，表明您将客户视为个人，并重视他们的合作伙伴关系，超越业务交易。 10.通过积极主动的支持，展示您对客户成功的承诺。识别和 通过自动通知或提供帮助来确认潜在问题表明您的兴趣并加强 关系 10 专家的意见 为客户生产智能产品的制造商可以将个性化提升到一个新的水平。互联智能产品可以告诉制造商何时需要维修、更换或更新，从而在整个资产生命周期中实现更多定制的通信。 客户需要能够无缝地从一个渠道转移到另一个渠道 ，而员工不必在两者之间转移票据。这只能通过集成的系统和整合的数据来实现。 詹姆斯·塞普尔 产品管理部董事销售 E:JAMES.SEMPLE@SALESFORCE.COM 51全球B2B买家说 B2B卖家不明白 网购体验中的摩擦点。 B2B未来购物者，2023年 11 71B2B买家希望 他们可以做他们的购买更容易在他们的手机。 B2B未来购物者，2023年 满足个人需求 虽然营销自动化技术可以简化流程并提高效率，但至关重要的是要通过一对一的互动来平衡它，以保持人与人之间的联系。这就是全渠道方法的来源。通过将销售和服务代表从重复的手动中解放出来 任务，他们将有更多的时间在需要时提供白手套服务。 客户需要能够无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，而员工不必在两者之间转移票据。这只能通过集成的系统和整合的数据来实现。 使买方的工作更容易无摩擦采购 我们都希望在线购买是快速和容易的，B2B应该与B2C没有什么不同。而不是要求客户重复输入细节和查找SKU，通过集中的数据和自动化，制造商可以提供一键式订购。他们可以通过利用AI使其更加智能。 例如，使用AI驱动的解决方案，制造商可以自动验证新的交货地址或仔细检查数量。 它们还可以包括自动推荐，然后帮助捆绑，追加销售和交叉销售产品和服务，而无需任何员工干预。 制造商可以从可互操作的解决方案中受益，这些解决方案使用户能够实时访问数据 -无需依靠分析师和数据科学家代表他们提取有意义的信息。在一个地方有了可操作的数据，团队就可以使用AI和分析来获得见解并实时采取行动，以改善决策。 1213 提高竞争力的法 优势 简化旅程以获得推动增长的B2B经验 3种方 2.考虑员工体验如果制造商想要吸引和留住人才 ，员工的福祉是当务之急，因此倾听他们以及客户的需求非常重要。随着新平台的成功取决于他们的采用，制造商需要选择那些 这是直观和易于使用，很少的培训要求。 直观的系统不仅仅是一次性的节省，因为制造商也可以在不需要额外培训的情况下提供更新。最重要的是，解决方案越容易使用，员工使用它的可能性就越大。 66全球B2B 购物者说，他们更有可能从激发他们灵感的供应商那里购买。 B2B未来购物者，2023年 14 数字化转型很少是一帆风顺的旅程，但通过行之有效的方法，制造商可以最大限度地提高成功的可能性，并保持员工的热情，即使在挫折中也是如此 。保持势头的三个重要提示包括: 1.专注于快速胜利 制造商需要从清晰的愿景开始，并在前进的过程中衡量、捕捉和分享成功。即使是长期项目，也需要提供快速ROI的短期里程碑。 通过采取渐进的方法，一次解决一个问题，制造商可以更快地享受利益。每一次胜利都应该得到广泛的沟通，这样企业就可以理解影响并欣赏转型努力。 3.聘请合适的合作伙伴 合适的合作伙伴将帮助制造商定义和实现其数字抱负，同时将人的因素纳入其客户参与中。经验丰富的合作伙伴不仅能够识别技能差距并在短期内填补这些差距，还可以提供制造商在内部管理其数字平台所需的知识共享和工具 15 从长远来看。 关键拿走 制造商面临来自客户的压力，要求他们提供更人性化、更高效的更好体验，但有这么多的数字机会，很难知道该转向哪里。 VML可以帮助识别将提供快速ROI的用例，并将人员、平台和 通过更人性化的B2B关系方法，制造商可以提高客户满意度、员工生产力和竞争优势。 专家的意见 通过拥抱数字机遇并采用更人性化的方法 ，制造商可以释放转型的力量。 为了实现快速的ROI并将合适的人员，平台和流程整合在一起以实现成功，这是关键让制造商能够识别他们的用例。这不仅提高了客户满意度和员工生产力，而且还为他们提供了竞争优势 市场。 迪恩德教堂 商业总监VML荷兰 E:DIENAND.CHRISTE@WUNDERMANTHOMPSON.COM 16 17 69B2B买家更多 可能会从数字创新更强的供应商那里购买 。 B2B未来购物者，2023年 关于 SALESFORCE Salesforce是客户公司。 我们开发基于云的软件，旨在帮助企业在 全新的方式，这样他们就可以找到更多的前景，关闭更多的交易，并以惊人的服务哇的客户。 Customer360是我们完整的产品套件，将您的销售、服务、营销、商务和IT团队与客户信息的单一共享视图结合在一起，以便您的公司 也可以成为客户公司。 关于VML VML是一家领先的创意公司，将品牌体验，客户体验和商业相结合，创建连接的品牌并推动增长。VML因其为包括阿斯利康、高露洁棕榄、戴尔 、福特、英特尔、微软、雀巢、可口可乐公司和温迪在内的蓝筹客户合作伙伴所做的创新和屡获殊荣而受到赞誉。该机构得到了ForresterWave ™报告的认可，该报告将WPP评为商务服务、全球数字体验服务、全球营销服务以及最近的营销测量和优化领域的“领导者”。 作为世界上最先进和最大的创意公司，VML的全球网络由60多个市场的30,000名人才提供支持，在堪萨斯城，纽约，底特律，伦敦，圣保罗，上海，新加坡和悉尼设有主要办事处。 VML是WPP代理机构（NYSE：WPP）。#VMLconnected 由 1819 ©2023VML。保留所有权利。所有公司和产品名称，