远程银行虚拟数字人应用报告

2023年11月 1 01 INtroDUCtIoNtotfiereport 3 由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会 副主任单位中国工商银行 8家 成员单位编写 42家 成员单位调研 报告导论前言 4 报告导论 整体框架 理论指引：以党的二十大精神为指引贯彻落实：中央金融工作会议精神 发展背景 应用与建 设情况 前瞻探索 5 02 DeVeLopmeNtBaCkGroUND 6 发展背景定义 虚拟数字人介绍综合主流观点，报告编写组认为虚拟数字人是指以数字形式存在于数字空间中，通过深度学习、语音合成、计算机图形学、动作捕捉、图形渲染等聚合科技创设的，具有多重人类特征（如真人或拟人的外观、行为甚至思维）的虚拟人物。 人或拟人 的形象 人的行为 人的思维 特征 7 发展背景属性 8 发展背景分类 9 03 AppLICatIoNaNDCoNstrUCtIoNsItUatIoN 10 应用情况 发展历程 基于关键词匹配的知识搜索 机器人 智能交互：依赖关键词匹配识别客户意图外观形象：尚不具备拟人形象 应用自然语言处理技术的 智能客服 智能交互：引入NLP快速提升理解能力外观形象：逐渐具备拟人的静态展示形象 拥有动态仿真人效果的 虚拟数字人 智能交互：基于槽位填充的多轮对话 外观形象：智能客服升级成为高仿真虚拟数字人 2000年 2010年 2019年 远程银行虚拟数字人发展历程 11 应用情况 应用概况 42 家 参与调研 11家 落地应用 5家 正在筹建 序号 单位名称 银行类型 上线时间 虚拟数字人 1 中国工商银行远程银行中心 大型商业银行 2023年3月 工小征、工小程 2 中国建设银行远程智能银行中心 大型商业银行 2023年5月 龙知微、龙知远 3 交通银行 大型商业银行 2021年12月 姣姣、小姣 4 中国邮政储蓄银行远程银行中心 大型商业银行 2023年 6、7、9月 数字吉祥物、数字客户经理、 数字客服 5 中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心 股份制商业银行 2020年12月 小璇 6 招商银行网络经营服务中心 股份制商业银行 2021年2月 招晓霖 7 浦发银行信用卡客服中心 股份制商业银行 2017年7月 小浦 8 中国民生银行运营管理部 股份制商业银行 2022年8月 智能柜员 9 平安银行客服中心 股份制商业银行 2022年10月 小安 10 杭州银行客户服务中心 城市商业银行 2022年9月 杭小美 11 长沙银行远程银行部 城市商业银行 2022年12月 乐乐、盈盈 12 13 应用情况 应用概况 应用领域 对客服务 14 应用领域 风险控制 例如：光大银行零售与财富管理部远程银行中心等 例如：平安银行客服中心等 例如：民生银行运营管理部等 15 应用领域 新媒体运营 16 应用领域 内部赋能 17 建设情况 意图理解 建设应用管理平台 声音合成 形象建模 强化客户体验及风险管理 驱动渲染 注重引进培养复合型人才 18 04 ForWarD LookING 19 AIGC大模型将赋能虚拟数字人“智能进化”。AIGC大模型在语义理解和内容生成方面有着卓越表现，虚拟数字人或成为AIGC在远程银行的最佳着陆点。 前瞻探索 前沿思考 前台座席辅助 中台运营赋能 后台管理支撑 20 前瞻探索 前沿思考 虚拟数字人助力金融元宇宙构建与链接 21 前瞻探索 未来展望 ”虚拟数字人+“助推远程银行转型升级 22 1.沉浸式交互体验更加拟人2.降本增效更加显著3.数字化转型质效持续提升 中国银行业协会 中国工商银行（组长）中国建设银行 交通银行 中国邮政储蓄银行中国光大银行 招商银行平安银行杭州银行 以及参与调研的全体成员单位 23