电信运营商的盲点：挖掘隐藏商机，推动收入增长

IBM商业价值研究院|研究洞察 电信运营商的盲点 挖掘隐藏商机，推动收入增长 联合出品 IBM如何提供帮助 IBM帮助通信服务提供商优化网络运营、在边缘及更多领域打造差异化的企业体验以及加强网络安全，通过业务和交付转型挖掘新的收入潜力。如需了解更多信息，请访问：ibm.com/industries/telecommunications 序言 在5G时代初期，超过80%的电信行业高管在GSMA的调研中表示，他们预计5G将通过B2B客户细分市场实现盈利。但这一期望已经落空—尽管取得了可衡量的切实进展，但进展却非常缓慢。 本报告的研究发现，通信服务提供商(CSP)在追求B2B以及其他增长机会方面陷入了危机模式，由于缺乏以客户为中心的战略和客户需求视角，可能会错失推出新产品和新服务的机会。这使得通信服务提供商在竞争中处于不利的位置。一方面，寻求先进解决方案的企业客户通常不会将通信服务提供商视为首选供应商；另一方面，通信服务提供商忽视了利用全新消费级应用来增加利润的潜在机会。与此同时，其他类型的供应商则正在凭借深厚的技术能力、行业知识和消费者洞察，积极把握这些机会。 现在，通信服务提供商比以往任何时候都更需要采用开放创新方法，将这些潜在竞争对手转变为共同设计和实施新一代解决方案的关键合作伙伴。当然，这需要在观念上做出重大转变；我们的研究表明，通信服务提供商普遍认为合作伙伴不是创新的关键。最近GSMAIntelligence研究也佐证了这一研究结果。例如，当被问及需要通过哪些领域的投资来支持更加广泛地采用生成式AI时，受访者将合作伙伴关系排在了最后。 通信服务提供商正处于一个关键时刻。根据GSMAIntelligence的数据，收入增长和客户体验是衡量转型战略成功与否的首要标准，通信服务提供商应当借鉴本报告中所甄别出的“领先电信运营商”的成功经验，把握未来的增长机会。否则，它们将面临失去未来收入来源和让客户不满意的风险。我们坚信，通信服务提供商可以通过必要的变革，转型为专注于为企业和消费者客户提供优质产品和服务的组织。 PeterJarich GSMAIntelligence负责人 通客户信最服感务兴提趣供的商服往务往。低估 摘要 例是其他电信运营商的两倍。 更提高供比边例缘、的支“用付户和贴行近业型解电决信方运案，营其商比” 为了与企业客户的优先事项保持一致，“用户贴近型电信运营商”采用以客户为中心的解决方案开发方法。 任”或“完全信任”。 通 四分之三的受访消费者表示，他们对其信服务提供商的信任程度为“中等信 这种信任加上较高水平的忠诚度和满意度，使得消费者除了使用通信服务提供商的移动和宽带业务之外，还愿意使用他们提供的其他服务。 要的专业能力。 伙 三分之二的通信服务提供商业务合作伴具备对于创造新收入来源至关重 这些合作伙伴已经准备好助力通信服务提供商开拓新的领域，并利用其对潜在客户的覆盖来推动业务发展。 错失的机遇？ 在传统收入来源日渐承压的形势下，通信服务提供商迫切需要寻找新的增长曲线。电信行业的激烈竞争显而易见，IBM商业价值研究院(IBMIBV)的最新调研却有个出乎意料的发现。这项调研表明，通信服务提供商正在错失关键机遇，白白放弃盈利机会，除了连接服务，他们扩大收入和服务范围的期望有可能落空。 为了探寻电信行业中的潜在创收机会，IBM商业价值研究院对全球范围内的600名通信服务提供商的高管、企业客户和业务合作伙伴，以及来自14个国家/地区的13,000多名消费者进行了调查（请参阅第26页的“调研和研究方法”）。然后，我们与GSMAIntelligence共同分析了调查结果。此外，我们还精心挑选了一些行业高管，与他们进行了一对一访谈，为这一广泛数据集提供了补充输入，以证实结果并获取更深入的见解。 我们的研究发现了一系列认知差距和机遇。在企业和消费者市场中，通信服务提供商往往低估或完全忽视客户最感兴趣的服务。这些代价高昂的失误主要是因为企业中存在抑制创新的文化，以及单打独斗的运营方式，这使得通信服务提供商无法体验到合作伙伴关系带来的价值。 同时，我们也发现少数领先的通信服务提供商正在颠覆传统模式。我们将其称为“用户贴近型电信运营商”。此类电信运营商具有一些显著特征，包括更高比例的收入来自大型企业客户、产品和服务更加契合客户需求、更强大的解决方案共创生态系统，以及更精通技术的员工队伍（参见图1）。这些领先者为其他受访者（我们称之为“旁观者”）以及整个电信行业提供了宝贵的经验与教训，用实践展示了如何通过以下方式释放业务价值： –更加以客户为中心 –创新文化 –更牢固的业务合作伙伴关系。 本报告深入探讨了对通信服务提供商在未来取得成功至关重要的主题。首先，我们分析了企业市场以及“用户贴近型电信运营商”如何通过更密切的客户关系来更好地满足客户需求。接着，我们探讨了消费者市场以及哪些潜在的新服务可以帮助通信服务提供商开启新的增长曲线并建立差异化优势。随后，我们深入探讨了对于通信服务提供商的收入前景至关重要的两个领域：创新和合作伙伴关系。最后，我们拟定了一份行动指南，旨在为组织提供关于如何重新开启增长引擎的建议。 图1 用户贴近型电信运营商在多个方面脱颖而出。 信息来源：2023年IBM商业价值研究院对通信服务提供商的调查。问.在2021/2022年，您组织的企业收入中有多少比例来自大型客户（年收入超过1亿美元的客户）。问.您的组织当前提供或计划在未来12个月内推出的企业服务/产品/解决方案/平台类型。问.中等或强烈同意以下说法：获取合作伙伴对最终企业解决方案的意见。问.中等或强烈同意以下说法：您的组织必须拥有且您的员工当前拥有的技能-行业专有知识。 或行业专有解决方案。 近寻三求分通之信二服的务企提业供客商户提表供示的正支在付 推动企业市场增长 过去的十年里，为了提振停滞不前的增长率，电信行业将焦点转向了企业客户。根据我们的调研，受访通信服务提供商已经取得了引人注目的成绩，他们估计企业客户现在占据了47%的收入份额。然而，5G增强连接以及大规模扩展的物联网设备和传感器的普及应用尚未成为现实，行业复合年均增长率仍然徘徊在2%-2.5%左右。1通信服务提供商是否已充分探索企业业务增长的所有可能选项？ 答案是不一定。我们的调研数据表明，通信服务提供商并未充分看到其他可能性。 例如，尽管通信服务提供商和企业客户继续将物联网平台视为行业的一项重要能力，但他们对于排在其后的最重要的事项有着全然不同的看法（见图2）。近三分之二的企业客户表示正在寻求通信服务提供商提供的支付(63%)或行业专有(62%)解决方案。但只有不到三分之一的通信服务提供商将这些服务列为优先事项。 图2 只一有些少解数决通方信案服。务提供商正在提供企业客户最感兴趣的 信服息务来/产源品：2解0决23方年案IB平M台商类业型价。值2研02究3院年对IB通M信商服业务价提值供研商究的院调对查通。信问服.您务的提组供织商当企前业提客供户或的计调划查在。问未.来组1织2现个在月可内能推会出从的连企接业 / / 提供商处购买的服务、平台或解决方案。 为什么一些通信服务提供商错失了增长机会？它们似乎存在一个盲点，就像汽车驾驶员有一些看不到的视线盲区一样。我们的数据表明，通信服务提供商的盲点在于缺乏对其客户的行业和业务的深入理解，而这恰好是企业客户的一项关键需求。正如一位制造业高管在2023年GSMAM360在英国举办的活动上所言，“我们需要电信提供商了解我们的行业和我们面临的问题。” 尽管通信服务提供商信心十足地认为自己对消费者市场了如直掌，但太多数通信服务提供商似乎错误地认为自己也了解企业客户面临的问题，或者根本不认为缺乏这方面的理解是一个问题。相比之下，我们的调研结果表明，通信服务提供商业务合作伙伴非常清楚地看到了通信服务提供商与其客户之间的这种认知差距，并将其视为阻碍收入增长的因素（参见第8页的“观点：合作伙伴认为存在认知差距”）。 如果通信服务提供商缺乏对客户独特挑战的重要认知，又如何能够应对这些挑战呢？无法满足客户需求将带来怎样的外部竞争风险呢？我们向企业客户询问，除了通信服务提供商之外，他们还会考虑从哪些提供商购买解决方案。受访者表示完全愿意考虑其他类型的供应商（参见图3）。为了保存潜在的商机，通信服务提供商不仅需要与企业客户保持紧密联系，更需要密切关注其需求。 图3 企商来业将提向供其的他服类务，型例的如供物应联商网寻和求边新缘服服务务，。包括那些被认为最适合由通信服务提供 选择的答案并列。 信型息的供来源应：商2处02购3买年此IB服M务商？业结价果值反研映究了院每对种通供信应服商务类提型供的商前企三个业答客案户的，但调网查络。设问备：除提了供您商的除连外接，该提类供型商的之提外供，您商是与否第会三从个此最类常 观点 合存作在伙认伴知认差为距 与我们的调研结果一致，通信服务提供商的业务合作伙伴（即在回答中表示拥有电信客户的受访组织）也指出通信服务提供商与其客户之间存在认知差距，同时还存在其他一些阻碍新业务模式发展的障碍： –超过一半(51%)的受访业务合作伙伴认为，通信服务提供商缺乏对客户业务问题的理解，这是他们与通信服务提供商合作的一项挑战。 –超过三分之二(69%)的受访业务合作伙伴认为，通信服务提供商更喜欢停留在他们的舒适区。 –几乎一半(44%)的受访业务合作伙伴认为通信服务提供商决策速度较慢（另有40%的受访者对此持观望态度，未表示同意或不同意，给出了中立的答案）。 8 来自领先者的经验与教训 从我们调研中脱颖而出的“用户贴近型电信运营商”正在消除盲点，并有效解决困扰整体电信行业的认知差距问题。这些领先者似乎正在认真倾听客户的需求，并提供更加贴近用户需求的服务。从边缘、支付到行业专有解决方案，“用户贴近型电信运营商”在这些领域提供关键选项的可能性是“观望者”类别的两倍。事实上，为了确保所开发的产品和服务符合企业客户的兴趣，近三分之二(64%)的“用户贴近型电信运营商”表示正在积极向客户寻求新产品与服务的创意。 印度Vi公司的技术执行副总裁NirupmayKumar举例说明了如何建立稳固的客户关系。他表示，“我们团队会定期与客户沟通，从业务角度理解他们的问题，而不是只关注我们可以为他们提供或销售什么。” 此外，Vi公司还制定了一些营销活动来帮助客户了解使用特定技术的能力。例如，其中一项活动创建了一个数字化成熟度计算器。Kumar指出，“该工具有助于企业了解其发展状况以及可能需要什么样的支持，同时也为我们创造了商机。” Kumar还指出了Vi公司在与大型企业和中小型企业合作时的一个关键区别。他表示，“我们知道，对于拥有完整IT设施的大型企业，他们很清楚自己需要什么。但对于中小企业来说，情况可能并非如此，我们会分享当前的市场动态、可用的技术类型，并通过评估这些信息来找出合适的技术，这对我们双方都是有帮助的。” 将思维方式从“我能提供什么”转变为“你需要什么”有助于开启业务增长的引擎。沃达丰的首席数据官兼数字和转型主管MiryemSalah表示，“我们在运营和提供服务方面的战略核心就是评估对客户的影响，并确保实现明确的效益。秉承以客户为中心的理念，我们始终会思考：做出这项投资是否会对我们的客户产生积极影响？这是否会成为一款能够为我们客户解决问题的产品？” “我业们务团角队度会理定解期他与们客的户问沟题，通而，从不销是售只什关么注。我”们可以为他们提供或 NirupmayKumar，印度Vi公司技术执行副总裁 建立以客户为中心的模式 领先的通信服务提供商采用了一系列以客户为中心的方法。其中一部分通信服务提供商正在采用平台作为提供专业解决方案的途径。例如，位于亚洲的某大型通信提供商投资开发了一个前沿的大数据平台，旨在提供各种以行业为中心的数据产品和解决方案。2 另一些通信服务提供商则专注于特定行业。中国联通