2023年商场导购服务优秀案例

目录 关于2023年商场导购服务优秀案例征集推荐结果的通报1 十佳案例 全能服务团队，开创服务新模式杭州大厦5 导购工作台--多维度工具提升运营体系国芳集团7 打造高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值银座集团12 注重导购员全过程培养，实现营销创新湖南友阿股份15 至真至情服务，让顾客生活得更美好北雁商城18 系列培训提升技能，助推导购员实现自我价值长春欧亚集团欧亚商都23 打造服务品牌尊享全方位高品质购物体验华北商厦27 培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值广州友谊集团30 打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩民盛购物中心33 全馆直播，打造“直播奥莱”新特色武汉武商奥特莱斯36 优秀案例 商场导购的多元化培训及激励机制福州东百中心商场40 百项免费服务项目提升顾客体验感山东德百集团45 持续深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作长春欧亚集团欧亚商都49 开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带上品商业53 导购“名服务”智享购物新体验广州友谊集团56 单柜收银移动POS和导购小助手创新系统，为导购赋能湖南友阿股份59 “星级服务”实现经济、社会价值双丰收北京城乡集团华懋商厦62 为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己柳州工贸大厦65 “五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴银座股份68 升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商北国商城70 “视客为友”服务管理创新北雁集团74 “五星超级试衣间”吸引线下客流回归柳州五星百货77 练好基本功，以优质服务促进业绩提升海南尚睿实业有限公司80 打造导购职人计划，助力全渠道融合发展银座集团83 买家纺到新百“5S便民服务”吸引客来芜湖南京新百大厦86 以智慧导购为主体，突出导购员角色作用合肥鼓楼商厦87 创新服务模式线上线下融合发力华北商厦91 发挥创新示范引领提升员工技能素质南宁百货大楼94 多渠道拓营销聚人气促业绩武汉中百黄陂购物中心98 开展四送二进服务，将“流动超市”送到消费者身边安徽百大合家福101 入围案例 强化线上培训，实现疫情期间服务升级上品商业103 精细化营销，实现线上线下一体营销新突破银座集团106 加码服务力，打造百货零售“杀手锏”银座股份银座商城108 打造卖场陈列墙，增进顾客体验与互动上品商业110 打造旅游特色服务，提供创新新消费体验哈尔滨中央红集团中央商城112 用心服务，赢得顾客满意先帅百货115 打造外勤“365”系统，提升客户满意度贵州盐业（集团）116 持续升级免费服务内容，服务美好生活银座集团118 练就过硬本领，收银岗位起到导购作用天全县泰来商贸有限公司121 专属茶歇吧台用心为客服务芜湖南京新百大厦123 创新、用心，实现共赢安徽百大电器125 开展“专业服务，爱有温度”的创新服务绵阳市美乐化妆品127 体验创新型消费、打造新零售标杆宁波二百商贸有限责任公司131 真心服务，化“危”为“机”先帅百货135 中百协〔2023〕23号 关于2023年商场导购服务优秀案例征集推荐结果的通报 各省（市、区）百货协会、财贸轻纺烟草工会，各商业企业： 为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，进一步提升商贸零售行业职工服务技能素质，助推商贸零售行业高质量发展，中国百货商业协会、中国财贸轻纺烟草工会联合开展了商场导购服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来，得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应，共报送案例46篇，涉及打造品牌形象、营造购物环境、提供创新体验、创新营销模式、做好导购员服务等方面，集中展现了新时代商贸零售行业一线导购员的服务创新成果，对提升企业服务能力、推动行业高质量发展起到了积极作用。 经过对各地推荐案例进行汇总、分类和整理，组织行业专家对案例进行专业评审，最终确定了《全能服务团队，开创服务新模式》等10项案例为商场导购服务十佳案例，《商场导购的多元化培训及激励 机制》等20项案例为商场导购服务优秀案例，现予通报。 附件：1、2023年商场导购服务十佳案例名单2、2023年商场导购服务优秀案例名单 中国财贸轻纺烟草工会中国百货商业协会2023年10月30日 附件1： 2023年商场导购服务十佳案例名单 一、全能服务团队，开创服务新模式——杭州大厦 二、导购工作台--多维度工具提升运营体系——国芳集团 三、打造高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值——银座集团四、注重导购员全过程培养，实现营销创新——湖南友阿股份 五、至真至情服务，让顾客生活得更美好——北雁商城 六、培训提升技能，助推导购员实现自我价值——长春欧亚集团欧亚商都七、打造服务品牌尊享全方位高品质购物体验——华北商厦 八、培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值——广州友谊集团 九、打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩——民盛购物中心十、全馆直播，打造“直播奥莱”新特色——武汉武商奥特莱斯 附件2： 2023年商场导购服务优秀案例名单 一、商场导购的多元化培训及激励机制——福州东百中心商场二、百项免费服务项目提升顾客体验感——山东德百集团 三、深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作——长春欧亚集团欧亚商都四、开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带——上品商业 五、导购“名服务”智享购物新体验——广州友谊集团 六、单柜收银移动POS和导购小助手创新系统，为导购赋能——湖南友阿股份七、“星级服务”实现经济、社会价值双丰收——北京城乡集团华懋商厦 八、为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己——柳州工贸大厦九、“五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴——银座股份 十、升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商——北国商城十一、“视客为友”服务管理创新——北雁集团 十二、“五星超级试衣间”吸引线下客流回归——柳州五星百货 十三、练好基本功，以优质服务促进业绩提升——海南尚睿实业有限公司十四、打造导购职人计划，助力全渠道融合发展——银座集团 十五、买家纺到新百“5S便民服务”吸引客来——芜湖南京新百大厦十六、以智慧导购为主体，突出导购员角色作用——合肥鼓楼商厦 十七、创新服务模式线上线下融合发力——华北商厦 十八、发挥创新示范引领提升员工技能素质——南宁百货大楼十九、多渠道拓营销聚人气促业绩——武汉中百黄陂购物中心 二十、开展四送二进服务，将“流动超市”送到消费者身边——安徽百大合家福 十佳案例名单： 全能服务团队，开创服务新模式 杭州大厦 杭州大厦购物城作为杭城卓越的商贸旅游综合体，拥有优越的地理位置和强大的名品阵营，礼宾服务作为杭州大厦购物城与顾客的第一层沟通与交流的平台，也是顾客认知大厦的一个窗口。GRO礼宾团队因此而诞生，这个团队是由原宾客助理、总台服务员、收银员进行了三岗合一。 新岗位融合了更多的服务项目，也同时对员工提出了更高的综合素养要求。服务内容涵盖了收银礼宾服务、移动服务台、礼品包装、商品提送、英语导购等，以标准化服务为准则，为顾客带来舒心、满意的服务，以此更好地发挥出服务新特点。赢得顾客的信赖是我们工作的宗旨。 某日，陈先生87岁的老父亲独自来到大厦购物。当时专柜致电GRO礼宾岗告知有位老人需要帮助，GRO员工第一时间赶到现场，耐心地询问了老人的需求。得知老人想买一把剃须刀，但走错了柜台，考虑到老人行动不便，且未购买到心仪的商品，GRO员工立刻找来轮椅，准备了矿泉水，并全程陪着老人一家家的挑选，最终购买到了心仪的剃须刀。 购物旅程完毕后，老人表示不记得家庭住址了，考虑到老人独自回家路上的安全问题，GRO员工便通过老人身上的挂牌得到亲属的电话号码，随后联系了老人的儿子陈先生；当时陈先生表示自己身在外地，无法立刻来大厦，老人患有轻度的阿尔兹海默症，这次出门可能是保姆没有看护好，心里很着急。得知这一情 况后，GRO在征得陈先生同意后，询问了其家庭住址，并立即安排两位员工推着轮椅将老人送回了家。 之后陈先生再次来电，表示因为自己长期在外地工作，当父亲有生活需要时，无法及时照顾，而当大厦服务人员联系到自己的那一刻，他心中充满了温暖，十分感谢GRO礼宾团队三位工作人员的付出，并对大厦细致周到的服务给予了高度肯定。 GRO礼宾团队自2021年组建以来，共为顾客提供咨询服务45万余起，个性 化礼品包装4000余起，商品提送450余起。经过全员的不懈努力，团队的整体服务水平提升到一个新的层级，顾客购物满意度也进一步提高，团队更是获得了共青团中央和商务部颁发的“青年文明号”以及杭州市总工会颁发的“工人先锋号”荣誉称号。 所谓服务有温度，细节暖人心。智能时代，科技的发达给了我们生活很多便利，但其不可超越的便是人类赋予服务的温度。 满意无终点，服务无止境，未来礼宾服务将不断创新服务模式，引导团队成员共同追求“细致、精致、极致”的服务成效，对客服务实现“精益化、高品质化”的全新服务体验，提升服务品质，打造服务新标杆。 导购工作台--多维度工具提升运营体系 国芳集团 国芳集团地处西北，总部在甘肃兰州，是一家浙商企业，但是生于甘肃，长于甘肃，辐射甘青宁三省，业务覆盖百货、购物中心、综合超市、奥莱等多个业态，2017年在主板上市。 国芳品牌的价值主张是“消费者幸福生活伴随者”，同时团队内部有另外一句话，叫做“美好生活的组织者”。我们相信一个百货公司可以改变一座城市，我们要在各方面以这样责任感，将美好的生活都组织在国芳的平台上，从而能够为我们的消费者、员工和家庭带来更加幸福的生活理念。 国芳通过数字化探索，帮助导购与顾客互动。在数字化进程中经过了四个阶段。 第一个阶段，1999年第一家门店开业，第一次步入了商业零售的领域。从1999年到2002年期间，为国芳后来的数字化运营奠定了非常好的数字化基础。 第二个阶段，是在2011年前后。当时微信、公众号出现，我们基于H5页面推出了国芳第一版数字化会员体系。 第三个阶段，是在2017年前后。在过往的这段时间过程中，我们不断地将会员数字化的数据与商品数字化的数据进行连接，同时对接了外部非常优秀的BI的运营系统，帮我们去分析数据，创造模型，以便更加有效的与客人建立连接。 第四个阶段，是在2022年前后，我们定义为“生态化”。我们一家商场所能够创造的生态是非常小的，我们非常希望能够创造一个有机赋能的生态，我们搭建了平台体系，连接了品牌方，连接了品牌方系统中的商品数字化，以及我们自己的数字化的会员，搭建了一些工具和中台，赋能于品牌方和导购，从而更好的服务于顾客。 这个过程中有几个部分的工作是相对比较关键的，也是我们比较着重去做的几个方向的工作。现在工具比较多，微信、支付宝、抖音、企业微信、H5等等，我们将这些跨平台的数据进行打通，使得后台系统能够识别各个工具中的会员。这为导购提供了更加丰富的数据支持，以及对于顾客的认知，帮助导购去与顾客交流。在进程中还有一个比较大的工作，就是怎么样将商品的数字化单品化做出来，我们也在搭建这些体系，希望能够赋能于商户。 总结来讲，数字化能力的驱动逻辑有四个方面，即INFO（收集数据、不断加细颗粒）、INSIGHT（分析数据、智能结果导向、业务洞察）、ACTION（人找货的精准营销、自动分发、落地行动）、RESULT（自动学习、循环优化）等几个部分。INFO是多维度、多触角去收集数据。 导购工作台，是公司数字化的重心，也是促进精准营销的关键。 怎么样的方式去获得更多的会员，如何与会员之间交互，如何将积分商城运营的更好，这是行业共性的话题。虽然我们是一家百货公司，但是我们有大量的体验业态，娱乐、餐饮，这些体验业态成为我们获得新会员，或者说我们去了解我们的会员在除了购物之外在我们场内的消费触点。我们大力的推行和打通了微信和支付宝的支付即积分，建立了多种触达会员的路径。 我们为导购打造了工作台--多维度导购工具赋能提升运营体系，发展出了很多原本在设计的过程中并没有设计进去的工作场景。比如说顾客管理，顾客管理里面导购可以通过输入老顾客的会员ID，就可以知道这个顾客在本店里消费行为、消费取向