数字时代客户身份验证的挑战与机遇
引言
在新冠疫情的推动下，全球数字化进程加速，企业面临的关键竞争问题是提升数字客户体验（DCX）与保护数据安全。尽管数字渠道的使用普遍增加，但消费者对此体验的满意度却呈现两极分化——一方面，数字化转型为品牌提供了前所未有的机会；另一方面，复杂的身份验证流程和密码管理难题导致了消费者体验的严重挫折。
主要调查结果摘要
- 客户身份验证的挑战：超过61%的消费者因身份验证挫折而放弃了原本可能完成的交易。
- 消费者偏好：约81%的消费者倾向于与提供简单、安全身份验证流程的公司合作。
- 影响程度：艰难的身份验证过程对公司的负面影响显著，53%的受访者认为这产生了“重大”或“非常重大”的负面影响。
如何授权建立或破坏客户关系
- 数字商务的便利性：消费者能够通过数字渠道轻松购物，但身份验证过程却成为了负担。
- 密码问题：超过68%的消费者在使用和记忆密码方面遇到困难，导致了严重的挫败感。
密码疼痛和认证失败的最大来源
- 金融服务：在保护客户隐私和资产的责任下，身份验证过程往往更为严格，成为消费者最大的困扰之一。
生物计量与人性化的认证解决方案
- 消费者偏好数字解决方案：Experian的报告显示，消费者更偏好物理生物识别技术作为身份验证手段。
- 生物识别技术的接受度：在最新调查中，44%的受访者认为生物识别技术是更简单、更安全的身份验证方式，34%的人表示只要更安全即可接受。
结论与展望
- 挑战与机遇并存：面对日益增长的数字转型压力，企业需要采取措施简化和优化身份验证流程，以提升客户体验，同时强化数据保护。
- 生物识别技术的未来：生物识别技术因其提供更安全、便捷的身份验证途径而受到青睐，成为解决现有认证问题的有效途径。
- 专业洞察与实践：后续报告将分享领先企业的最佳实践，帮助企业构建更一致、更方便的身份验证流程，同时解决安全性和合规性挑战。
