2021 年全渠道和履行基准调查 ： 电子商务加速推动零售更接近全渠道理想吗 ？

2021年的全渠道和履行情况基准报告显示，零售行业在新冠疫情的冲击下，正加速向全渠道的理想状态迈进，尤其在服务、客户获取与保留、数字渠道增长、以及最终一英里的挑战与解决方案等方面展现出显著变化。

主要收获

1. 服务枢纽的持续存在：即使实体店重新开放，零售商仍持续提供与同事的电话/短信聊天服务，以及与销售人员/造型师的虚拟预约，反映了对客户连接的重视。

2. 关注客户获取与保留：零售商将获取新客户和提高客户保留率列为首要战略目标，反映出对稳定客户基础的重视。

3. 多渠道选择的核心：61%的受访者认为包括BOPIS在内的多种订购/交付选择对于全渠道品牌战略至关重要，体现了对灵活性和便捷性的追求。

4. 实体店作为关键履行地点：60%的零售商使用实体店作为在交付前存储库存的最后地点，显示了实体店铺在物流链中的核心作用。

5. 全渠道体验的挑战与机遇：零售商面临最大的挑战是如何提供无缝、一致的全渠道体验，但同时也在利用AI、AR/VR、智能库存管理等技术来提升客户体验。

数字渠道的增长

• 在线业务渠道：公司网站、社交商务、移动网站/应用程序等数字渠道均表现出强劲的增长，尤其是社交商务和移动网站/应用程序，增长率分别达到43%和36%。

• 收入增长：在过去的18个月中，数字渠道的收入增长显著，其中公司网站和移动渠道的增长尤为明显。

最终一英里挑战与解决方案

• 实时库存信息：30%的零售商向购物者提供实时库存数据，这是优化BOPIS和路边取货服务的关键。

• 技术整合：Microsoft Dynamics 365等技术平台被推荐用于改善库存优化、客户服务和供应链效率，通过统一的数据源简化了业务前端和后端的运营。

成本与第三方服务

• 成本增加：零售商在采用全渠道策略和提升最终一英里服务时，面临成本上升的压力，尤其是在使用第三方服务和物流解决方案上。

综上所述，2021年的全渠道和履行情况基准调查揭示了零售行业在应对疫情带来的挑战时，不仅展现了适应性和创新性，同时也面临着成本压力和全渠道体验优化的挑战。通过投资于数字化技术、优化供应链和提升客户体验，零售商正逐步向全渠道的理想状态迈进。