保险客户服务的未来

保险客户服务的未来 TalkDesk®是面向各种规模企业的全球云联络中心领导者。TalkDeskCX云和行业体验云帮助企业以自己的方式提供现代客户服务。我们值得信赖、灵活和创新的联络中心平台利用人工智能和自动化为客户带来卓越成果并提高利润。了解更多 |并在www.talkdesk.com上进行自我指导演示 出版物赞助 商业内容编辑：劳拉·比塞尔项目经理:乔登·埃文斯插图 :SamueleMotta 设计:凯利·杰拉德，科尔姆·麦克德莫特 贡献者：本·爱德华兹 尽管本出版物是通过广告和赞助资助的，但所有社论都没有偏见，赞助的功能都有明确的标签。有关即将到来的时间表，合作伙伴关系查询或反馈，请致电+44（0）2034285230或电子邮件info@raconteur.net RACONTEUR.NET3 Contents 0406 CX因素：客户体验如何影响底线 08 保险业数字化转型的重点是什么 ？ 13 提升服务上限：超越保单和理赔处理 AI改变保险的四种方式 11 保险公司如何利用生成AI的力量 4THEFUTUREOFCUSTOMERSERSERVIINSURANCE CX因素：客户体验如何影响底线 尽管目前客户对价格特别敏感，但在与保单持有人的整个关系中仍然专注于服务质量的保险公司更有可能在续保时间保留其业务 本·爱德华兹 生活成本危机继续挤压消费者和企业，许多 A人正在审查他们的 保险政策，看看他们是否可以找到更好的交易与不同的 供应商。在这种背景下，保险公司比以往任何时候都更重要的是专注于客户体验（CX），他们提供，以提高他们的更新率和保持盈利能力。 这是管理咨询公司OliverWyman的合伙人FadyKhayatt的观点，他说，当您提供“积极的体验时，您会发现人们对价格的敏感性降低。经验与保留之间存在明显的联系。保留客户而无需重新获得客户可能会对任何保险公司的整体经济产生重大影响。” RACONTEUR.NET5 Khayatt补充说，如果保险公司能够在客户的需求点 88%保险CX专业人士说CX是一个在他们的组织中不断增长的战略重点91保险CX专业人士表示，他们的联络中心是一个有意义的贡献者他们的CX战略Talkdeck,2022 切，让我们的 因此，保险公司必须确保他们提供的CX在整个关系 有效地与客户互动，那也可以鼓励他们从中购买更多的 中始终具有高质量，从销售和入职到索赔管理和续签。 产品。 NelsoCastellaos是HDIEmbedded的首席合作伙伴关 一些保险公司正在寻求通过创建更多自助服务渠道来 系官，HDIEmbedded是零售，旅游和活动等行业的嵌入 发展业务，使客户能够在自己的时间内管理其保单或提 式保险提供商。他说，他的公司“真正专注于在所有不同 出索赔。例如，Esure引入了一个在线门户，旨在为其 的接触点提供出色的客户体验”。Castellaos补充说，这 保单持有人提供最大的控制权。 对于嵌入式保险提供商来说甚至更为重要，因为糟糕的 “首先，他们不必排队与某人通话，”Esure数据产品 CX可能会损害销售保险的品牌的声誉。搞砸了，保险公 所有者Ali-sonEdge解释说。“他们可以在闲暇时输入 司可能会失去来之不易的。 信息。这意味着，如果他们没有掌握正确的详细信息， 合伙交易。 他们可以稍后回到门户并从中断的地方拿起。” 他说：“大多数嵌入式保险解决方案都是白色标签， 如果客户与呼叫中心的代理商交谈，这不是他们可以 因此您实际上是在玩弄业务合作伙伴或分销合作伙伴的 做的事情。 品牌。您提供的服务可能会真正影响他们的客户满意度 得分。” 了解客户数字化流程还使Esure能够在整个客户旅程中收集更多 数字化索赔流程 数据，从而帮助其获得有关保单持有人行为的可操作信 索赔处理的效率可能对满意度得分和保留率有很大影响 息。 。由于HDIEmbedded已经将整个索赔程序数字化，因 Edge说：“我们曾经知道有人是否购买了保单或取消 此可以比传统的手动系统更快地处理索赔。Castella- 了保单，但现在我们可以从客户登录的那一刻起看到客 nos说他的公司通常会在三天内解决索赔-在某些情况下 户旅程的每一步。” 甚至更快。 这可以对用户通常放弃给定流程的步骤提供近乎即时 虽然CX是保单续签的重要因素，但客户当然也希望 的反馈，使公司能够解决这些问题领域并提高转化率。 获得最好的价格。商业保险经纪人Taveo的联合创始人 “我们可以看到他们在旅途中可能会退出的地方，这 兼首席运营官EdHalsey说，鉴于风险决定价格，保险 使我们对痛点可能是什么有了一些真正的见解，”Edge 公司必须寻求其他方法来降低成本。 说。“我们将尝试改善该阶段的体验，然后比较性能， 他们可以做到这一点的一种方法是减少员工在管理任 以查看我们的变化是否有所作为。我们不断地完善我们 务上花费的时间。通过使用技术来自动化大部分工作， 的旅程，并试图使它们尽可能无痛苦。” 保险公司和经纪人不仅可以降低成本；他们还可以改善客户体验，因为他们应该能够投入更多的时间和资源来 提供示范性的客户服务。 “技术不是要摆脱人类-我们不会只是自动化 技术不是要摆脱人类-我们不会只是自动化一 Halsey强调说：“这是关于从我们的员工那里夺走所有低价值的互动，这样，每当客户打电话时，他们就会 客户对机器人说话 直接联系到具有专业知识的人来帮助他们。” 6THEFUTUREOFCUSTOMERSERSERVIINSURANCE AI改变保险的四种方式 人工智能有可能通过简化甚至完全自动化关键流程来重塑行业，同时提供可以帮助保险公司进行更准确的风险评估的见解 本·爱德华兹 01 改进风险建模 保险公司经常发现很难准确地对风险进行定价。 他们创建的风险概况受到他们在客户上的数据的限制，这些数据往往是通用的（例如，年龄分割）。这意味着保单持有人支付的保费并不总是与该个人提出的风险相匹配。 HDIEmbedded的首席合作伙伴官NelsonCastella-nos指出，通过使用AI，保险公司可以提供更准确的定价，因为该技术能够处理更多的数据点。“如果您的个人资料风险低于其他人，为什么要为保单支付相同的 价格？AI允许更动态基于实际风险的定价，”他说。最新的人工智能系统可 以通过过程来做到这一点- 正如Taveo的联合创始人兼首席运营官EdHalsey所解释 的那样，“有很多未开发的数据旧纸质文件或存储在某人硬盘上的图片上的文件柜，但除非人眼看着它，否则你不知道它们显示的是什么，”他说。“如果你能将所有信息都输入到人工智能工具中 ，它将使承保效率更高。” 7 RACONTEUR.NET 02精简索赔 保险公司保证不良客户体验的一种方法是 例如,HDIEmbedded使用AI在几秒钟内读取诸如警察报告之类的文档,消除了人类阅读这些文档的需要--这可能是一项繁重而耗时的任务。数字化转型咨询公司GFTTechnologies的数据科学主管SimonThompson说，人工智能可以加速索赔过程的另一种方式是自动化损害评估。他解释说：“如果你拍了一些你的车辆的照片，当你拿出你的保单时没有损坏，然后你发送了显示大凹痕和划痕的照片，那么很容易有一台机器说：‘是的，这些图像中存在重大损坏，因此没有争论有索赔事件，’”Thompson说：“机器学习模型有时会回来说没有重大损害。在这种情况下，你需要一个人来干预和管理任何纠纷，但在大多数情况下，这个过程可以完全自动化。” 自动协助ChatGPT等高级生成AI工具可以提供有价值的 管理咨询公司OliverWyman的合伙人FadyKhayatt表示，这对员工和客户都有深刻的见解。 0“有3机会通过治疗来使用生成AI作为决策的辅助 有机会使用生成式AI通过将其视为副驾驶来辅助决策。这不是将；它为人类提供了额外的信息以支持更好的 40%英国的商业地产目前保险不足加拉格尔，2022年 人从过程中删除决策 作为副驾驶。这并不是将人类从过程中移除；它为人类提供了额外的信息来支持更好的决策，”他强调。 Forinstance,AIcanproviderecommendationsbasedonsimilarcases,withtheclaimshandlerorunderwriterthenvalidatingthatinformation.InsurancefirmssuchasEsurearealsousingchatobstomakeiteasierforcustomerstoobtainanswerstobasicquirmaryquir 比其他方法所允许的。Esure的数据产品所有者AlisonEdge说，如果聊天机器人不能满意地回答问题，它会将文本对话的摘要发送给一名员工。这意味着客户不必重复他们键入的内容，并且员工可以比其他方式更快地理解查询。她说：“聊天记录通常很长，因此总结一下就意味着客户不必等待代理商阅读整个内容。” 减少数量保险不足的财产 04根据全球保险经纪人加拉格尔在2022 年第四季度发表的研究，英国多达40％的商业地产保险不足。因此，如果需要索赔，成千上万的保单持有人可能会发现自己严重自掏腰包。 Halsey报告说：“许多财产都以30年前的重建成本投保，我们每年都在应用索引链接。”“这还不够-事情会改变。他说：“人工智能可以通过提高建立保险覆盖范围的准确性来帮助解决这个问题。它通过将地理空间数据和卫星图像与人工智能驱动的计算机视觉相结合来实现这一目标，从而提供更最新的物业尺寸视图。 和风险。保险公司可以通过使用无人机来评估商业建筑的风险概况来走得更远-埃尔西补充说。“您可以在物业的顶部发送无人机以评估其屋顶的状况。或者，更好的是，您可以达成协议，让它飞过仓库，例如，查看所有风险特征并用计算机标记视觉，”他说。“所有这些听起来像是3000年，但事实并非如此。您现在可以做到。” 8THEFUTUREOFCUSTOMERSERSERVIINSURANCE 保险业数字化转型的重点是什么？ 有多少客户在推动数字化转型，保险公司的投资重点是什么？ 有资格对保险服务进行数字化处理。全球所有保险客户中的三分之一将对在线管理一切开放 可以想象在2022年按国家划分的全球在线管理所有保险的消费者份额 45%33%32%30%30%30%30%29%28%27%27%26%25%25%25%25%24%24%23%15% 芬兰 巴西 UK 印度 荷兰 波兰 南非 Germany 瑞士 澳大利亚 西班牙 中国 奥地利 加拿大 法国 瑞典 意大 US 墨西哥 韩国 Statista,2022 RACONTEUR.NET9 鉴于保险业有一个信任和观念问题，倾听客户想要什么，提高经验需要成为优先事项 截至7月，英国人对保险业的看法2023...7% 不知道 13% 有点有利 36% 既不有利也不不利 27% 有点不利 15% 非常不利 2% 非常有利YouGov,2023 当摩擦对客户的影响出现时，风险就很高了 CX摩擦对客户的影响 59% 56% 53% 46% 更新政策的可能性降低 减少的可能性推荐给别人 添加其他策略的可能性降低 欺诈索赔的可能性增加 Talkdeck,2022 在整个行业中，客户经验和运营卓越是数字投资的主要驱动力，而不是增长 过去两年的数字投资目标（占受访者的百分比） 顶线影响 改善客户/公民体验 22% 增加收入 27% 推出新产品/服 务 45% 底线影响 提高卓越运营 14% 提高员工生产力 22% 提高成本 效益 25% 53% 改善员工 经验 Gartner,2023 10 THEFUTUREOFCUSTOMERSERSERVIINSURANCE 与此并驾齐驱，保险业技术投资优先级正在转向支持更好的客户经验和数字能力的领域 技术投资的变化（占保险受访者的百分比）受