利用满意度调查改进向哥斯达黎加人民提供卫生服务的情况

知识Brief 健康、营养和人口全球实践 使用满意度调查改善哥斯达黎加人口的卫生服务 AnaLuciaRosadoValenzuela,AshleySheffel,MicaelaMussini,AnaMariaLaraSalinas,LauraDiGiorgio 2023年8月 关键信息: 哥斯达黎加社会保障基金的满意度调查显示并改善了用户对住院和门诊服务的看法。即使面对COVID-19大流行，它们也已连续五年成功应用。 调查的应用增加了卫生人员对了解用户对服务的看法的兴趣。现在，可以根据质量维度改进和比较不同单位的服务，制定针对患者优先事项的改进计划，并使土著居民的满意度数据可见。 在高级管理层，沟通和培训的支持下，满意度调查在该机构中占有重要地位。 前进的道路包括工具随时间的可持续性及其重新设计，但最重要的是，将其结果转化为改进计划，从而对用户对所提供服务的满意度产生积极影响。 授权公开披露 授权公开披露 Introduction 连续五年，尽管由于COVID-19大流行而中断了流程，但哥斯达黎加社会保障基金（CCSS，以西班牙语命名，CajaCostarricesedeSegroSocial）已成功应用和分析满意度调查 ，以评估其门诊和住院服务基于用户反馈。在全球范围内，满意度调查一直是一种评估模型，使我们能够了解用户对医疗保健系统不同领域提供的服务的满意度。其结果有助于制定计划和策略，以不断改进流程并提高机构的护理质量。 在CCSS中，满意度调查始于2015年，目的正是创建评估 模型，使他们能够了解用户的满意度。因此，调查是一种手段，以实现更集中关注CCSS患者的需求。 CCSS中这一评估工具的开发和重新设计是通过结果计划（PforR）推动的，该计划是世界银行的一种金融工具，旨在激励实现战略目标和计划的目标，在这些计划中，政府寻求改善公共支出的使用或使用自己的流程和机构提高绩效。在哥斯达黎加，该计划从2016-2023年开始，旨在加强全民健康保险。其最初目标包括现代化和加强初级卫生保健网络，提高服务质量，增加人口覆盖率，并使该网络更有能力预防，早期诊断和控制与地方，国家和地区有关的疾病。 区域流行病学概况。此外，目标还在于提高CCSS的机构和财务效率。（1） 本知识报告是世界银行制定的一系列更大的报告的一部分，旨在描述成功的主要原因，挑战和在重新设计和实施满意度调查期间吸取的关键经验教训，目的是为有兴趣实施类似计划的其他国家提供路线图。 背景 自2015年以来，CCSS一直有兴趣整合一种系统机制，使他们能够了解用户的声音及其对服务的满意度。因此，他们基于服务质量的SERVQUAL模型创建了满意度调查。该模型是一个测量量表，允许通过五个维度对服务用户满意度进行评估 （表1）。在每个维度中，都有子维度，就CCSS制定的调查而言，这些子维度包括构成问卷的大约40个指标。 尺寸 Description 有形 设施设备外观 可靠性 按约定提供服务 响应能力 响应需求的意愿 保证 服务提供商提供的护理知识 移情 根据用户的理解和愿望提供个性化服务 Table1.DimensionsoftheSERVQUALmethodology.OwnexplicationsbasedonVerificationReport.(2) SERVQUAL方法提供了关于用户期望（对服务的期望）和他们从健康服务中获得（他们如何接收和重视服务）之间的差异的结果。 尽管已经开发了一个很好的工具，卫生服务主计长机构理事会（DICSS，以西班牙语命名，DirectiónInstitucionaldeContralorías 直接负责满意度调查的CCSS的deServiciosdeSald）没有足够的资源来应用，评估和跟踪结果。因此，该项目当时没有实施。(3)另一方面，不知道该工具是否反映了哥斯达黎加人的真正需求和关切，但也没有办法知道这一点。 新的满意度调查 2016年，PforR重新努力改善和振兴满意度调查。随着PforR的到来以及世界银行与CCSS之间的初步讨论，人们认识到听取该机构卫生服务各种用户和非用户的声音的重要性。因此 ，PforR中确定的两项指标与满意度调查结果的重新设计和后续行动有关。 重新设计和试点 对调查进行了重新设计，其目的是使以前制定的调查表各维 度的价值适应哥斯达黎加人的优先事项。为此，聘请了该主题的第三方专家，以便通过焦点小组和2017年进行的家庭调查，了解使用和未使用CCSS服务的人的优先事项。结果表明 ，信任，获得任命的便利性，护理时间长短和同理心是哥斯达黎加人最重要的方面。这导致从满意度调查的维度和子维度来看,这些指标具有较高的权重。 世界银行和CCSS的另一个基本部分是了解哥斯达黎加土著居民满意的意见和优先事项。因此，进行的定性研究和焦点小组也包括了这一弱势群体。通过此分析，满意度调查中提出的问题使CCSS能够探索对他们来说最重要的是什么，卫生系统中的可靠性维度（获得护理的时间和获得预约的便利性） 。 一旦调查适应了人口的优先事项，就进行了试点，以评估问卷的可行性和理解。 新工具 重新设计和试点确保了有效的工具 满意度指标，用于评估对哥斯达黎加人最重要的东西。结果是一项调查，该调查衡量了SERVQUAL模型在住院和门诊护理中的五个维度，此外还进行了差异化评估，以衡量土著人口中的可靠性维度。还包括净促进评分（NPS）测量，这是一种评级量表，用于根据去年提供的服务来确定用户推荐该设施的意愿，并用于了解患者对医疗服务的总体满意度和忠诚度。 实施和改进计划 Implementation 重新设计和试点的满意度调查于2018年开始由CIDGallp公司应用。这些是在一年中的最后三个月对所有CCSS卫生服务提供者单位（卫生区，医院和专业中心）进行的。前两年（2018年和2019年）的用户在单位进行了亲自调查。由于 COVID-19大流行，调查必须在2020年通过电话进行，在随后的几年中，决定继续采用这种方式。 结果和改进计划 DICSS从调查公司收到结果，将一般结果通知董事会，并向每 个服务提供商单位发送一份包含所有维度结果的单独报告。随后，每个提供者单位有一个月的时间根据其结果向医疗管理部门提出至少三个指标的改进计划，并优先考虑最低分数 。反过来，向土著人口提供服务的单位必须执行具体计划，根据其分类结果改善服务。另一方面,计划中确立的行动由各单位人员执行,单位每半年必须指派内部人员跟进计划。所有改进计划都以标准化方式记录在“满意度调查改进计划矩阵”中，以便利综合卫生服务网络理事会和主计长对其进行跟踪 。 干预成功的证据 两个主要结果描述了满意度调查的成功进展。第一个是重新设计 通过听取包括土著居民在内的哥斯达黎加人的声音，对调查表及其指标进行加权。这一里程碑是在PforR计划确定的时间框架内有效实现的。第二，这些调查自开始以来就年复一年地执行，无论他们面临什么逆境，包括COVID-19大流行和2022年机构信息系统的网络攻击。反过来，调查样本在上一年进入医院并使用CCSS门诊服务的人群中实现了充分的代表性。仅在2022年，就对住院地区进行了2,963次访谈，对门诊评估进行了18,503次访谈。(5). 此外，满意度调查在CCSS中的集成引起了提供商单位的管理人员越来越多的兴趣，以了解其用户的声音。这种共同语言对于完善改进计划至关重要，最终将实现调查的主要目标，以根据用户的声音提高服务质量。事实上，针对土著人口的具体调查的实施使得有可能使这些用户可见，并在以前没有得到承认的卫生单位中识别他们。 FACILITATORS 调查的执行和连续性是改进流程的有利因素。其中包括： 政治和体制意愿，以及明确确立的责任：2016年，CCSS执行主席发布了一项机构承诺，以推进满意度调查的重新设计和实施。此外，协调和监测项目的责任交给了DICSS，DICSS 又整合了一个由医生，律师，统计人员和系统工程师组成的多学科工作组来管理进展。 保护用户权利的法律框架：哥斯达黎加立法议会第8329号法律规定了该国卫生服务的所有用户都享有的义务和权利。具体而言，第12条规定，卫生服务提供者必须“记录患者对 服务的反应，这将有可能衡量实现持续质量改进目标的进展程度。（6）这个法律是一个。 Page3 CCSS最初开展用户满意度调查的主要激励措施。 公众对最佳评价单位的认可：每个健康区域的最佳评级单位都通过CCSS的媒体和社交网络得到公开认可（图2）。这激发了单位改善其服务并增加其结果，使其成为用户可以看 到的最佳单位的一部分。 Figure2.posterpublicationonbestratedunitsinoutpositeconsultationbyregion.Credits:CCSS,2022. 公布机构内所有单位的一般结果:年复一年，所有单位的总体成果都可以被机构人员在内部交流平台上查看。这通过比较和在未来几年寻找更好的结果来促进良性竞争。 外部测量师:此外,CCSS没有经验和人力资源在短时间内进行调查和评估。 程序与各单位的通信：提高机构工作人员对调查的接受程度 实施之初，执行主席举行了新闻发布会，以传达该工具的好处和目标。此外，该计划在CCSS的内部媒体上进行了传达。另一方面，根据“关注用户的议定书”，对网络和单位主管进行了有关用户权利和义务的培训。（7） 保险制度:(8)幸运的是,还没有人受到制裁,因为到目前为止所有单位都遵守了改进计划。 健康信息系统：由于在哥斯达黎加的公共卫生系统中广泛使用的单一数字健康记录，调查最近几个月使用服务的用户所需的样本很容易获得。它还提供了采访用户的联系信息。 专用资金：DICSS收到了专门用于重新设计和实施调查的预算。有了这些资源，有可能将问卷的重新设计和调查的实施外包给在这些主题上具有专门知识的组织，因为CCSS没有 这些活动的安装能力。 作为PforR的目标：根据CCSS和世界银行之间的共同协议，重新设计满意度调查及其结果报告是通过PforR促进的两个指标。这确保了所采取的行动有效地实现了预期目标。 遇到的挑战和应用的解决方案 转型解决了实施调查期间的障碍和挑战。在大多数情况下，有适当的战略执行来减轻这些发展挑战。 来自单位的阻力：一开始，医疗保健提供者单位对评估有一些抵制。随着它成为改善用户护理不可或缺的工具，这种情况逐渐减弱。 漫长而艰难的官僚程序：订约第三方进行调查的过程 Page4 每年都是非常冗长和复杂的，以至于它甚至危及了调查实施的及时开始。幸运的是，DICSS知道这些漫长的内部批准过程，并提前开始谈判。 未回复调查：由于回复率下降，通过电话进行调查减慢了调查的进度。面试官报告说，人们不想回答是因为不信任，或者只是因为他们不接电话。（9）通过更换样本和延长进行 访谈的时间，已经解决了这个问题。同时，正在对面试官进行培训，以提高用户接受面试的敏感性。 按卫生领域在土著人口中达到代表性样本量的困难:在头两年 ，土著人口的结果按卫生领域分类，但由于样本量小，很 难继续这样做。因此，结果继续在国家一级提交。 实现卓越的质量改进计划：各单位负责确定并执行其改进计划。目前没有质量改进部门来支持或跟进这些计划。因此，各单位提交的改进方案与其结果之间存在异质性。希望今后 主计长办公室能够提供更密切的后续行动，以提高每个中心改进计划的质量。 COVID-19大流行：由于EDUS中包含的联系信息可能已过时 ，因此转换为电话调查在定位用户方面面临挑战。随着EDUS 信息的更新，这种情况逐年得到改善。 前进的道路 通过对患者满意度调查的进行和分析，CCSS了解到其用户的满意度与分配给卫生部门或其基础设施的资源水平没有直接关系。这表明用户满意度可能更多地受到提供者和客户之间的人际关系的影响，而不仅仅取决于卫生人员的身体投入或技术能力。这是进一步的。