随着客户满意度创下新低，联邦机构仍然未能很好地衡量它或提供足够的数字服务

随着客户满意度创下新低，联邦机构仍然未能很好地衡量它或提供足够的数字服务 埃里克·伊根|2022年10月 拜登政府已将改善客户体验（CX）作为联邦机构的首要任务。这取决于提供强大的数字服务。但机构在数字化采用方面落后，他们在通过数字平台衡量客户体验方面做得不够，更不用说改进了。 关键的外卖 ▪衡量客户对来自联邦“高影响力服务提供商”（HISP）的数字服务的满意度-拥有大量客户群或提供重要服务的机构-是不够的，并且缺乏纳入反馈的定义方法。 ▪总体而言，客户对联邦政府的满意度处于历史低位，在过去五年中稳步下降。 ▪尽管最近立法和行政指导，HISP对一流数字服务的采用率太低。联邦网站和应用程序提供的用户体验不一致且各不相同，通常比私营部门更差。 ▪这种低水平的数字服务采用是由于HISP不遵守现有要求或利用可用资源和技术，加上监管障碍，不良的组织流程和有限的资金获取。 ▪HISP应负责遵守现有的数字体验要求，并致力于收集更多的客户反馈数据，为数字渠道的改进提供信息。 ▪此外，国会应消除阻碍数字化转型的监管和采购障碍，管理和预算办公室（OMB）应提供更好的监督和资金 ，以支持数字客户体验。 itif.org 内容 介绍2 联邦政府对客户体验的持续关注3 客户体验在联邦政府中意味着什么？3 联邦政府的影响力的服务提供商是什么?4 为什么客户体验是联邦服务的重要关注领域？4 为什么数字服务对联邦政府的客户体验很重要？6 总结8 他的努力来衡量客户体验8发现9 结论10 数字服务水平在他10结果10 结论11建议13结论16尾注17 介绍 美国联邦政府是巨大的。拥有数百万员工的数百家机构每年花费数万亿美元，通常充当具有不同需求的多样化客 户群的独家来源服务提供商。在这个庞大的官僚机构中，联邦HISP监督大型关键计划，如医疗保险，社会保障和小企业贷款。然而，根据最近的多项研究，客户对联邦政府（联邦政府在客户服务方面从未享有盛誉）的满意度稳步下降至历史最低点。 作为回应，拜登政府与之前的其他政府一样，为联邦机构制定了管理议程，将改善客户体验指定为整个政府的关键优先事项。当客户几乎可以通过笔记本电脑或智能手机完成所有操作时，数字技术不成比例地有助于提高客户对服务交付的满意度，尤其是在大流行之后，所有行业的数字化转型都在加速。客户对数字技术的偏好可能是拜登政府的指导意见和其他立法强调数字服务以支持改善客户体验的原因之一。然而，尽管有这样的指导，HISP中数字服务的采用水平仍然太低。如果联邦机构希望在改善客户体验方面产生有意义的影响，他们需要更快地提高数字采用率，这将 要求使这些服务像去主要的在线零售商和订购商品一样易于使用。本报告建议加强监督并解决HISP不遵守现有数字体验要求的问题，这些要求侧重于网站现代化和扩展移动友好性，改善联邦机构使用数据的方式，根据客户反馈推动数字服务的持续改进，并为HISP提供财务和监管许可，以促进数字化转型。否则，这些行政优先事项和法律对联邦客户来说只是口头服务，他们将继续发现与政府的互动令人沮丧、复杂和令人沮丧。 联邦政府继续关注客户体验 由于客户满意度处于历史低位，最近的总统政府和国会已将改善客户体验（特别是通过推进数字技术）作为联邦 服务提供商的基本优先事项。 客户体验在联邦政府中意味着什么？ OMB（负责监督整个行政部门总统管理优先事项的联邦机构）将联邦客户定义为“直接或通过由承包商、非营利 组织或其他联邦实体管理的联邦资助计划与机构或计划互动的任何个人、企业或组织（例如受赠人或州、地方或部落实体）。2联邦政府是世界上最大的组织和雇主之一，为庞大、多样化和经常性客户群提供各种各样的服务 ——从医疗保险和绿卡到农业贷款和鸭子邮票。 联邦的客户是谁? 8830万低收入或资源有限的美国人参加了医疗补助4 每年有2.61亿个人和企业提交纳税申报表5 6400万65岁以上的美国人参加了医疗保险6 400万家企业获得了COVID经济伤害灾难贷款7 领取政府福利的2000万退伍军人中有一半8 和许多更多 OMB从交易（“个人、企业或组织与联邦政府在互动和关系期间的接触点产生的因素组合”）和体验（“公众对与机构、产品或服务互动的看法和总体满意度”）两方面描述客户体验.9此外，拜登政府在客户体验中包括公平性和可访问性.10从整体上看，联邦政府的客户体验涉及数百个联邦部门与具有不同背景和需求的个人、组织或企业之间的一次性、累积和重复互动，从而提高客户对所提供服务的满意度11。 联邦政府的影响力的服务提供商是什么? 联邦HISP是“由OMB指定的那些联邦实体，提供（或资助）高影响力的面向客户的服务，无论是由于庞大的客户 群还是对该计划所服务的人的高影响。12目前的HISP包括17个联邦机构的35家服务提供商.13 图1：OMB指定的联邦高影响力服务提供商（HISP） HISP主要是民用机构，例如医疗补助和医疗保险服务中心（CMS）、社会保障管理局（SSA）、国税局（IRS ）和食品和营养服务（FNS），负责监督数百万联邦客户依赖的大型计划和服务，例如医疗保险、医疗补助、食品援助和补充收入。这些计划和服务在与联邦客户的日常互动方面是“高接触”的。例如，在2022财年第一季度，HISP报告了与美国公众超过3.7亿次服务互动14。 为什么客户体验是联邦服务的重要关注领域？ 联邦机构是许多服务的唯一来源服务提供商，例如报税、更新护照和申请签证。由于法律或环境，想要这些服务 的客户别无选择，只能与联邦政府互动。鉴于许多联邦服务的关键性质和庞大的客户数量，高质量的客户体验是联邦机构运营的核心，这是可以理解的——事实上是必要的。然而，联邦政府在客户满意度方面一直存在历史挑战。 美国客户满意度指数（ACSI）的2021年报告（衡量商品和服务经济产出质量的全国性指标）发现，公民对联邦政府服务的满意度在过去五年稳步下降后降至历史最低水平。 图2：2001-2021年公民对联邦政府服务的满意度（指数得分，0-100）16 72.3 71.370.9 72.1 71.3 69.7 68.9 68.7 68.9 70.2 68.4 68.0 68.1 67.8 66.9 65.4 66.1 64.4 65.1 63.9 63.4 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 2015 2017 2019 2021 75 70 65 60 55 同样，Forrester的美国2022年客户体验指数将联邦政府的客户体验排在13个行业中的最后一名，大多数联邦客户将他们的体验报告为“差”或“非常差”。17 鉴于这些发现，特朗普和拜登政府都试图扭转客户对联邦政府不满的趋势也就不足为奇了。两届政府都更新并扩展了OMB通告A-11第280节，“管理客户体验和改善服务交付”。18这些指南旨在“在整个政府中建立更加一致、全面、稳健和深思熟虑的客户体验方法”，并要求HISP跟踪和报告其机构客户满意度的提高情况。19 此外，2021年11月拜登-哈里斯总统的管理议程（PMA）（联邦机构管理优先事项的执行路线图）将客户体验列为三个优先事项之一.20与OMB通告A-11第280节一样，PMA侧重于在短期内改善HISP的客户体验，并指定在长期内转向客户指定的跨机构生活体验。PMACX优先级的其他策略强调HISP报告客户体验，并招聘具有用户测试，服务设计和以人为本设计专业知识的员工。 最后，拜登政府于2021年12月发布了一项行政命令（EO），“转变联邦客户体验和服务交付以重建对政府的信任”，指示联邦机构“将人是政府一切工作的中心。21虽然行政命令没有具体说明时间表，但它确实概述了HISP为改善特定服务的客户体验而应采取的行动。 值得注意的是，OMB通告A-11第280节、PMA和CXEO强调了数字服务在增强整体客户体验方面的作用。 为什么数字服务对联邦政府的客户体验很重要？ 过去十年的研究结果证实了客户在访问方面的偏好 通过数字渠道（如网站、智能手机或公共访问计算机亭）通过传统服务渠道（如亲自访问办公室、电话或邮件）提供政府服务。甚至在COVID-19大流行（进一步加速了几乎所有行业的数字优先互动）之前，客户就使用手机和台式机来管理资金、订购杂货和安排牙科预约.22客户已经开始期望在日常生活中与企业获得数字体验，并将这种期望扩展到政府。 数字服务使更遥远的（联邦）政府感觉更亲密，提供更易于访问的交互，从而提高客户满意度。 客户对数字服务的偏好并不新鲜或启示性信息。皮尤研究中心2010年的一项调查发现，“整整82%的互联网用户 （占所有美国成年人的61%）在政府网站上寻找信息或完成交易”，皮尤研究中心2015年的另一项研究发现，三分之二的美国人使用互联网与政府联系.23这些偏好保持稳定。最近，在2019年，布鲁金斯学会的一项调查发现 ，51%的美国人更喜欢以数字方式访问政府服务，而不是电话或亲自访问机构办公室.24如上一节所示，政府的客户满意度一直很低并且已经下降了一段时间，如果政府服务更好，对数字渠道的偏好可能会更高。事实上，德勤洞察2021年的一份报告发现，“公民在政府机构的数字体验是他们整体信任水平的有力预测指标”，州和地方机构对数字服务的更重视是他们获得相对较高的客户满意度的部分原因.25客户通常更喜欢更紧密的（地方）政府。数字服务使更遥远的（联邦）政府感觉更亲密，提供更易于访问的交互，从而提高客户满意度。 根据数字分析计划（DAP），35个HISP网站中有19个是访问量最大的100个网站，这一事实进一步反映了客户对数字的需求，该计划从5，700个网站的400个行政部门政府域收集网络流量26。 部门 他 网站 每月的访问 联邦排名 财政部 国内收入署 国税局 37,485,512 10 表1：访问量最大的联邦HISP网站（2022年8月） 社会保障局社会保障局ssa.gov24,823,27911 教育联邦学生援助studentaid.gov21,363,47613 联邦排名 部门 他 网站 每月的访问 室内国家公园服务nps.gov18,325,63917 状态护照服务travel.state.gov19,568,90516 国土安全公民和移民服务uscis.gov16,458,31619 卫生和人类服务部 医疗保险与医疗补助服务中心 medicare.gov 7,692,403 25 退伍军人事务退伍军人健康myhealth.va.gov6,950,32429 国土安全 运输安全管理局 tsa.gov 6,222,795 33 政府 国土安全海关和边境保护局esta.cbp.dhs.gov5,860,64834 为了应对过去几十年对数字服务的偏好和不断增长的需求，国会和总统政府通过了法律并发布了指导方针，以改善面向客户的数字服务。其中包括： ▪电子政务法或电子政务法》2002:在OMB中确立了联邦首席信息官（CIO）的角色，并为联邦机构指定了一个框架，以使用“基于互联网的信息技术来增强公民对政府信息和服务的访问”。27 ▪第13571号行政命令，简化服务提供和改善客户服务（2011年4月27日）：强调利用“互联网或手机”和“创新技术完成客户服务活动。28 ▪2012年数字政府的策略:寻求围绕联邦政府使用数字技术实施战略计划，目标侧重于通过多个平台访问、安全共享服务和数据。虽然该战略包括一项指令，要求总务管理局（GSA）“确定衡量数字服务绩效和客户满意 度的工具和指南”，但该战略本身并未具体说明指标或结果-衡量数字服务对客户体验的影响仍然是当今的一个问题29。 ▪GSAIT现代化卓越中心（COE）客户体验（2017年）：特朗普政府在GSA内部建立了COE，以加速“整个政府的IT现代化，以改善公共体验并提高运营效率”，CXCOE明确关注客户需求。30 ▪2018年21世纪综合数字体验法案或21世纪IDEA：专注于改善