经验管理趋势 ， 2023 年

数据快照 经验管理趋势，2023年 BruceTemkin,CCXP,XMP QualtricsXM研究所所长 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 高级研究员 2023年3月 研究关键事实 •171名XM专业人士 •通过XM研究所网络获得 •在2022年第四季度进行 本报告中的主要发现 作为体验管理(XM)专业人员研究的一部分，我们向171名专业人员询问了他们组织内部XM的现状、XM投资的预期领域、2023年员工和客户体验优先事项以及XM技术的预期未来使用情况。从我们的分析中，我们发现： 大多数组织都处于XM成熟的早期阶段。41%的经验管理专业人员表示，他们的组织处于XM成熟度的前两个级 别之一：调查和启动。另有36%的XM专业人员报告说，他们的组织已经达到了第三个成熟度级别，即动员。 + +XM专业人士认识到提高同理心的重要性。百分之七十二的 受访者表示，提高其组织的整体移情水平“重要”或“非常重要”。同时，这些XM专业人士中有43％将其组织的移情水平分类 显示客户“强大”，但只有38%的人对他们的组织对员工的同理心表示同样的看法。 +一半的组织希望增加对DEI的关注。51％的受访者认为他们的 在2023年，组织将更加注重衡量和改善多样性、公平性和包容性。 比如入职和培训。 +专注于CX的公司正在投资经验管理。与今年不专注于CX的受访者相比，希望他们的组织在2023年更专注于客户体验的受访者也希望他们的公司在体验管理方面投入更多 资源，如全职XM员工和XM培训，以及几乎所有的经验管理技术。 研究概述 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2022年第四季度进行的一项XM专业人员研究。XMInstitute通过在线调查，从拥有1000名或更多员工的组织中收集了171名XM专业人员的数据。 XMInstitute通过XM专业人员（经验管理专业人员社区 ）和其他专业网络站点的成员，对XM管理专业人员进行了调查，这些专业人员与我们的每月新闻通讯订户列表相关联。 报告中的数字 1.受访者组织 2.组织XM成熟度 3.对客户和员工的同理心 4.提高同理心的重要性 5.以前对XM领域的关注变化 6.XM领域的未来变化 7.2023年经验管理资源投资 8.2023客户体验焦点 9.2023年员工体验焦点 10.技术使用（第1部分） 11.技术使用（第2部分） 12.结合运营和体验数据 13.按业务结果划分的XM焦点变化 14.业务结果的移情重要性 15.2023XM按未来CX重点划分的资源投资 16.2023年CX重点关注未来CX重点 17.2023年EX重点未来CX焦点 18.未来CX焦点的技术使用（第1部分） 19.未来CX焦点的技术使用（第2部分） 20.Methodology 43% KEYTKEAWAYS 您的整个组织中有多少员工？在您的组织中，有多少全职员工致力于XM ？ +五分之二的受访者来自员工超过10,000的组织。 10,000或更多 5,000至9,999 2,000到4,999 1,000至1,999 18% 22% 18% 超过1007% 81到1001% 61至801% 41to604% +超过75%的人在拥有10名或更少的全职XM员工的组织工作。 以下哪一项最能描述您组织的主要客户？ 41% 主要是消费者 关于 此图表检查了受访者的组织规模以及他们组织中有多少专门致力于 XM的全职员工。 23% 35% 主要是企业消费者和企业平等 主要是政府 机构1% 21至40 11至20 6至10 3至5 1或2 5% 6% 24% 29% 23% KEYTKEAWAYS 以下哪一项最恰当地描述了您组织的XM成熟度的总体阶段？ Stage5:嵌入2% 关于 此图表考察了受访者如何描述其组织的成熟度和对XM的承诺。 +五分之二的受访者组织处于XM成熟的前两个阶段 。超过三分之一处于第三阶段：动员。 第四阶段：规模 36% 21% 第三阶段：动员 30% 阶段2：启动 11% 第一阶段：调查 KEYTKEAWAYS 您如何描述您的组织对客户的同理心水平？ 你如何描述你的组织对员工的同理心水平？ +43％的受访者认为他们的组织对客户的同理心水平很强，而只有15％的受访者表示对该群体的同理心较弱。 +38%的受访者表示，他们的组织对员工的同理心很强，而19%的受访者表示，他们的组织对员工的同理心很弱 非常强大非常强大7% 强强 员工。 +与员工相比，更多的组织对客户有强烈的同理心。 Moderate 42% Moderate 42% 弱12%弱14% 关于 这些图表显示了受访者如何描述他们的组织对员工和客户的同理心水平。 非常弱3%非常弱5% KEYTKEAWAYS 你认为提高组织整体的同理心水平有多重要？ +72％的受访者表示，提高其组织的整体同理心水平对他们的组织来说是“重要的”或“非常重要的”。 +只有2%的受访者表示，对他们的组织来说，提高其整体同理心水平并不重要。 非常重要 重要 中等重要性 20% 38% 34% 关于 这张图表显示了受访者认为提高其整体同理心水平对他们的组织有多重要。 稍微重要6% Not重要2% KEYTKEAWAYS 在过去两年中，贵组织对体验管理这些要素的关注发生了什么变化？ 显着增加适度增加无变化中度/显著下降 +在过去两年中，85%的受访者对客户体验的关注有所增加。 客户体验 11% 40%45% +66%的受访者对员工体验的关注有所增加；28%的受访者表示，对这一体验领域的关注没有变化。 +产品体验受到的关注最少；然而，这个体验领域仍然有57％的组织关注。 员工体验 23%43%28% 品牌体验 22%41% 34% 关于 这张图表显示了受访者表示他们的组织在改善客户体验、品牌体验、产品体验和员工体验方面的优先级别。 产品体验 18%39%39% 与今年相比，您认为您的组织在2023年将在多大程度上关注体验管理的这些要素？ KEYTKEAWAYS +三分之一到一半的受访者预计，与2022年相比 ，2023年他们对每个体验领域的关注将保持不变 。 +客户体验将看到最大的 2023年关注焦点增加，61%的人预计比2022 年关注更多。 +不到5%的受访者表示，他们希望他们的组织在 2023年减少对每个体验领域的关注。 显着更多 客户体验 员工体验 品牌体验 21% 适度更多关于相同 40% 中度/明显较少 35% 关于 这张图表显示了受访者表示他们的组织在改善客户体验、品牌体验、产品体验和员工体验方面的优先级别。 产品体验 10%39% 49% 投资 与今年相比，您认为您的组织在2023年将在这些ExperienceManagement资源上投入 多少资金？ KEYTKEAWAYS 显着更多 60% 59% 适度更多关于相同中度/明显较少 +大约60％的受访者预计他们的组织对这些资源的投资将在2023年保持与2022年相同。 +类似比例的受访者期望他们的组织在XM顾问上的花费低于期望他们的组织花费更多的百分比(20%)。 +组织希望增加对全职XM员工的投资在所有XM资源中，大多数为31%。 XM全职员工 XM技术 以XM为中心的培训 27% 25% 24% 10% 12% 59% 12% 关于 这张图表显示了受访者认为他们组织对四种体验管理资源的投资将在 2023年发生变化。 XM顾问 18% 60% 20% 与今年相比，您认为您的组织在2023年将如何重视这些领域的客户体验？ KEYTKEAWAYS +一半或更多的受访者预计他们的组织将在2023年更加重视这些领域的客户体验。 +近三分之二的组织将更加重视跟踪和改进核心CX指标。 +57%的组织将更多地专注于为客户设计和推出新产品。 显着更多 跟踪和改进核心客户体验指标（例如 NPS） 为客户设计和推 出新产品改善现有的客户互动 适度更多关于相同中度/明显较少 29% 19%47% 10%47%38% 从面向客户中获得见解 关于 这张图表显示了受访者认为他们的组织将在2023年对客户体验的五个领域给予多大的重视。 雇员 提供更加个性化的 客户体验 19%33% 12%40% 9%41% 42%6% 44% 46% 与今年相比，您认为您的组织在2023年将如何重视这些领域的员工体验？ KEYTKEAWAYS +超过一半的受访者表示，他们将更加重视衡量和改善多样性、公平性和包容性。 +49％的受访者组织将更加重视衡量和改善特定员工 2023年的旅程。 +不到三分之一的组织打算更加重视适应新的工作模 式。 显着更多 衡量和改善多样性、公平性 和包容性(DEI) 衡量和改进特定的员工旅程（例如，入职、培训） 跟踪和改进核心员工体验指标（例如，敬业度） 适度更多关于相同中度/明显较少 47% 14%37% 44% 9%40%7% 建立更强大的雇主品牌 关于 这张图表显示了受访者认为他们的组织在2023年将把重点放在员工体验的五个方面。 以吸引新候选人 适应新的工作模式，如混合动 力 7%42% 9%38% 6%23% 6% 45%8 % 57% 45% 14% KEYTKEAWAYS 在接下来的两年中，您的经验管理工作将重点放在这些要素上，这将是多少？ Essential高优先级中等优先级低优先级/非优先级 +在这些活动中，组织打算将重点放在客户旅程分析和文本分析上，分别有50％和45％的人表示这些是“必不可少的”或“高优先级”。 +超过三分之一的组织表示，越来越多地关注人工智能和机器学习、EX和CX联系以及员工旅程分析是低优先级或非优先级的。 客户旅程 分析 文本分析 预测性分析 7% 30% 25% 38% 7% 18% 37% 38% 20% 39% 37% AI与机器 学习 关于 这张图表显示了受访者表示他们的组织对改进这些经验管理要素的重视程度。 EX和CX联动 分析 员工旅程 分析 12%38% 16%29% 11%28% 37% 16% 36% 34% 18% 24% KEYTKEAWAYS 在接下来的两年中，您的经验管理工作将重点放在这些要素上，这将是多少？ Essential高优先级中等优先级低优先级/非优先级 +在这些活动中，组织将最优先考虑越来越多地关注定制仪表板和报告，59%的人表示 这将是“必不可少的”或“高” 优先级'。 自定义仪表板 和18%41% 报告 自动化12%34% 11% 37% 30% 16% +46%的组织将把“高度优先”或更高的优先级放在 增加 专注于自动化工作流程。 +超过五分之四的组织打算将增加 工作流 使用体验数据推动个 性化 13%22% 27% 38% 专注于开发增强现实或虚拟现实体验。 语音分析6%13% 54% 关于 这张图表显示了受访者表示他们的组织对改进这些经验管理要素的重视程度。 8% 28% 使用增强现实开发体验 10%85% 开发虚拟现实体验 (如隐喻) 88% KEYTKEAWAYS 您在多大程度上结合了运营数据和经验数据（关于人们如何思考和感受的见解）来完成以下工作？ +组织最常结合运营和经验数据来识别新的客户群 ，目前有19％的人这样做。 +除了已经执行此分析的15％，51％的组织正在 “评估”或“考虑”使用运营和经验数据来 个性化个人客户体验。只有8%的人对此活动不感兴趣。 +只有3％的组织正在使用运营和经验的组合来识别新员工群体 数据。32%对这项活动不感兴趣。 已经在做 确定新的客户群 个性化个人客户体验 触发器特定于客户的工作流 评估考虑到感兴趣不感兴趣 19% 19%19%29%13% 27% 15%24%26%8% 关于 此图表显示了组织