商务酒店 客户关系管理系统解决方案

商务酒店 客户关系管理系统解决方案 目录 商务酒店1 目录2 1导言3 2酒店客户关系信息系统管理解决方案4 2.1预订中心解决方案4 2.1.1预订确认5 2.1.2预订取消6 2.1.3预订分配6 2.1.4客户关联6 2.2客户信息管理6 2.2.1完整客户视图6 2.2.2会员管理9 2.2.3联系人管理10 2.3业务软件数据接口11 2.3.1实时房态管理11 2.3.2业务信息接口11 2.4统计分析及系统管理12 2.4.1统计分析12 2.4.2系统管理14 3MSCRM技术方案18 3.1MSCRM技术架构简介18 3.2系统部署19 3.2.1硬件需求19 3.2.2软件需求（服务器端）20 3.2.3软件需求（客户端）20 3.3系统集成性20 3.4客户化功能25 3.4.1客户化介绍25 3.4.2客户化特点26 3.4.3客户化工具26 3.4.4报表的扩展性27 3.5工作流管理28 4系统实施和服务31 4.1实施阶段定义31 4.1.1.项目管理31 4.1.2.需求调查32 4.1.3.系统设计33 4.1.4.系统客户化33 4.1.5.数据导入34 4.1.6.提供培训35 4.1.7.系统部署35 4.2项目时间和进度安排36 4.3项目组织36 4.3项目前提40 1导言 各商务酒店自试营业以来逐步扩张，目前不仅其客房出租率高，而且其一些已成为经济型商务酒店领域的知名品牌和领 头羊，正逐步得到社会的认可和广泛关注。随着连锁店的增多，工作方面做到规范化和系统化，客户管理方面做到更方便和更 细致成为我们管理和发展需要，为更好地给客人提供统一、优 质及个性化的服务，以期获得顾客的满意和忠诚度，实施CRM 系统成了我们的当务之急。 酒店目前已经应用酒店管理业务管理软件进行前台接待和收银的相应工作，但是各个分店是独立管理的，各个分店的及时房态和房间占用情况各酒店自己管理；但是酒店的预订又是 总公司统一管理的，这就造成了某分店的某个房间已经空房了，但是预订中心却仍然认为是占用的，造成房间资源浪费。同时也有可能造成各单店的零客入住了房间，总预订中心重复预订的情况，造成房间的冲突，出现客人投诉。 在会员管理方面，酒店是酒店统一管理的，但是由于系统比较简单，不能形成级别、积分、统计分析等方面的功能，造成 了系统数据的浪费。 2酒店客户关系信息系统管理解决方案 根据我们对酒店需求的理解，酒店客户关系管理解决方案分为： 1预订中心解决方案 2客户管理解决方案 3消费信息接口解决方案 4统计分析解决方案 2.1预订中心解决方案 酒店建立统一的预订中心，在统一的实时房态下处理酒店所有的预定信息。在与CTI接口的情况下，可实现客户语音资助服务，通过电话号码自动提取客户姓名及历史资料等。在没有CTI情况下，预订中心人员也可以快速的根据客户提供的信息查询到客户的历史资料，以便给客户 提供个性化服务。 酒店预订流程图： 2.1.1预订方式管理 系统支持多种形式预订，客户可以通过酒店酒店的网站自助预订，也可通过电话等传统形式预订。通过网站预订的信息可直接进入CRM系统，预定中心工作人员可及时处理相关信息。对于预订方式的管理可以方便酒店管理层分析客户的预订倾向，为客户提供更便利的服务。 2.1.1预订确认 预订信息提交到预订中心后，预定中心工作人员需要通过电话等方式与预订客人取得确认，确认后的预订信息才能按照要求传递到各分支酒店。确认后的预订信息传递到各分支酒店前台 人员后，可以直接在预订信息上进行登记入住，这样减少前台工作人员的重复输入。 2.1.2预订取消 对于确认无效的预订，需要预订中心人员将预订信息及时取消。取消后的预订信息将不能进行修改，同时也释放对相关房间资源的占用 2.1.3预订分配 确认后的预订信息将按照特定要求，例如哪家分店，自动路由给相关人员，只有有相关权限的人能源才能处理相关信息。 2.1.4客户关联 对于系统中已有的老客户、会员，预定信息将自动与他们关联，这样管理层可以充分分析客户的交易周期、客户习惯等。对于新的客户信息，预订中心人员需要新生成客户档案。 2.2客户信息管理 2.2.1完整客户视图 可以根据客户的不同状态进行细分，如线索客户、普通客户、铜牌会员、银牌会员、金牌会员。针对不同的会员，酒店可以采取不同的客户维护策略。 客户的静态信息包括，客户姓名、电话、E_MAIL、家庭成员、性别、年龄、地址等。客户可以是个人也可以是某个协议单位。 客户信息集中管理，企业的运营将围绕着客户来进行，无论是市场、销售或售后服务，只要是和客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整而统一的交往记录。 营销部门、前台接待收银、客房服务员和后台服务部门各自拥有同一客户的不同接触资料。例如营销部门掌握协议单位和客户的前期接触信息，接待掌握客户的入住信息，客房服务员掌 握客人的相关喜好。CRM系统的目的之一是将这些客户的资料跨部门，跨地区，跨级别的共享给有相应权限的人。MicrosoftCRM的CompleteCustomerView（完整客户视图）设计使得某客户的所有相关资料在同一界面上展现。极大方便了客户信息共享。 2.2.2会员管理 建立全面的会员管理数据库，包括会员的基本信息、会员积分信息、会员消费信息、会员跟踪记录等。任何有权限的人员只要找到这个会员，就能看到这个会员所有的信息，预定的、入住的、消费的、客人喜好等。 会员的动态信息管理。会员的基本信息是固定的，像联系电话、地址等。但是会员的积分信息、消费信息是动态的，通过CRM软件和酒店业务软件的数据接口，会员动态数据会自动改 变，如会员的积分会随着消费信息的增加而增加，积分的原则可以按照酒店的要求自由的设定， 当积分到达一定程度后，会员级别会自动调整，如从普通会员上升到银牌会员，会员级别调整后会自动触发相应的时间，如给会员发送相关的感谢短信、感谢MAIL等。 2.2.3联系人管理 联系人是指和企业客户交往过程中接触的人，联系人是属于客户的，是随着客户存在而存在。同一个客户有多个联系人，不同的联系人在接触中，扮演着不同的角色，发挥着不同的作 用。 同时，对于联系人的社会关系，以及历史职位变更也有相应的管理。 2.3业务软件数据接口 2.3.1实时房态管理 酒店的实施房间信息主要来源于酒店业务管理软件。房间状态主要分为空闲、占用、脏房、维修房，房间状态的变化以酒店业务软件的变化为根据，通过接口程序，酒店业务软件的房间状态变化将直接传输到CRM系统。预订中心根据房间的状态确定预订的条件。 2.3.2业务信息接口 业务信息主要是指客户在入住酒店后产生的消费详细记录，包括房间消费信息、餐饮消费信息、其他消费信息等。这些信息主要存放在酒店的酒店业务软件中。通过开发向相应得数据 接口，实现酒店业务信息自动进入CRM系统。同时根据系统设定的积分原则和会员升级原则，在客户消费达到一定数额后，客户级别会自动更改，并根据设定自动发送短信或邮件等信息给 客户和相关营销部负责人。 2.4统计分析及系统管理 2.4.1统计分析 为企业提供查询、分析、报表的工具和信息共享的平台。考虑了整个企业--它提供一个完备的、集成的决策支持平台，支持信息的发布、分析和各种决策支持。它提高了企业信息的价 值，改善了企业的性能，为企业提供了竞争优势。 借助SQLReportingService实现丰富、灵活、强大的报表分析。结合酒店的业务需求，可以灵活实现相关分析和应用。 2.4.2系统管理 1）系统配置 按市场、销售、服务、管理等不同角色配置不同的用户界面，同时个人还可以进行个性化定义 自己的工作台面。 2）基础数据配置管理 系统基础数据设置管理，可以让系统管理员对系统进行相关的设置。 3）扩展字段管理 MSCRM提供方便灵活的系统定制功能，可以根据业务发展的情况定制新的业务对象及相关对象属性，且对象属性可以有字符、数字、日期、货币、布尔等多种类型。 2.2方案优势 1.长期价值和稳定性 特别是在这一个重组和挑战不断发生的市场上，微软公司为客户提供长期服务的有力的保 障。 2.完整解决方案提供商 作为微软商务管理解决方案中的核心部分，可以与方案中其它系统集成，以完整的解决方 案搭建企业信息化平台，更好的控制成本和降低风险。另外还集成MSoffice、MapPoint、ContentManagement等。 5.用户界面友好，Outlook界面，易于使用 系统不能被销售人员接受，项目可以说是失败的。操作简单，outlook界面友好，销售人员可以按照以往的习惯操作系统，并且乐于使用。 7.快速实施，低TCO、快速ROI 整个实施周期只需一到三个月，节约用户大量的时间和金钱，实现快速的投资回报率 （ROI）。 总投资成本低+节约资源（IT资源及顾问费用）=低TCO，快速实施+强大销售功能= 快速ROI 8.先进技术、高度扩展性、易于定制 基于.net平台客户化定制满足不同的商务需求，从十几个到几千个用户，跟随您的发展而发展。提供开包即用、功能模块选择、功能定制，等多种解决方案适应您的需要。 9.支持Internet、离线操作、PDA 同时支持web接入与基于outlook的离线操作，采用同步技术与主数据库保持数据一致，WebClient方式，终端用户可用浏览器随时随地接入CRM系统。而且，提供PDA解决方案。 10.矩阵式权限控制、安全级别高 得益于MicrosoftWindows操作系统和WindowsDomain方面的丰富研发经验，MicrosoftCRM具有强大又灵活的权限控制功能。 每个用户可对应多个角色，每个角色可依据模块、动作和范围进行权限设置。 在此之上，用户和用户之间还可以对各自的数据进行分配（assign）、再分配（reassign）、转换所有者(owner)和共享（Sharing）。而Sharing中又可以设置只读，读写，新增，删除等等 不同的临时权限。 3MSCRM技术方案 3.1MSCRM技术架构简介 MSCR不M是一个建立在传统Client/Server基础上的平台系统，它是第一代.NET开发出来企业级应用系统。它采用的是Brows/Server的模式，采用了4层架构，应用了微软目前最先进的一些技术，包括XML，WebService，Domain等。目的是为了打造一个可扩展的企业平台，便于用户 的管理和第三方软件提供商的集成。 MSCR分M为服务器端和客户端，其中客户端又分为IE浏览器端和Outlook端。Outlook端可以进行离线和在线的两种操作。 3.2系统部署 3.2.1硬件需求 计算机处理器：最低配置Dual700MHz或更高，英特尔奔腾（XeonPIII）或者其他兼容的CPU。建议用Dual1.8GHz奔腾（XeonP4）以上。 1Memory:1024megabytes(MB)ofRAM. 2Harddisk:SCSIwithhardwareRAID5. 3Networkcard:100/1000megabit. 内存：1G 硬盘：SCSI硬盘RAID5. 网卡：100/1000兆 3.2.2软件需求（服务器端） 组件 视窗2000服务器 视窗2003服务器 操作系统 微软视窗2000服务器微软视 微软视窗2003服务器标准版 窗2000高级服务器所有最新的服务补丁 微软视窗2003服务器企业版微软视窗2003服务器WEB版所有最新的服务补丁 微软消息队列（我们所知的 安装并启动服务 安装并启动服务 MSMQ）索引服务 安装并启动服务 安装并启动服务 互联网信息服务（IIS） 版本5.0（包括在微软视窗2000 版本6.0（包括在微软视窗2000 服务器中）或更新的 服务器中）或更新的 微软数据访问组件（MDAC） 版本2.71a 版本2.8（包括在微软视窗2000服务器中） 微软X