通过生物认证更好地保护客户

安全和快速CX： 更好的客户保护 更新 与生物认证Strategy 发现语音生物识别的快速和无摩擦的身份验证 来自花旗新加坡、万事达卡、Experian和EconetWireless的见解 INSIDE 为什么基于知识的身份验证不再适合目的 世界各地的消费者如何看待生物识别安全工具的使用通过生物识别部署可以实现的每月AHT和OPEX减少 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言Contents2 联络中心在创建无缝连接中的关键作用在过去的24个月里，CX一直受到挑战混合工作的增加，客户的变化 情绪、不可避免的减员和新技术。 加上这个名单，各种欺诈成倍增加，对全球呼叫中心构成重大风险。 在消费者中，55%的人认为安全是他们经历中最关键的方面是 与组织在线互动。调查 询问了1,849名商业受访者和6,062名20个国家的消费者 了解和降低风险 page3 联络中心如何回应 page5 在这种高风险的环境中，安全客户的声音 我们知道，坚实的CX建立信任和增加收入，但是CX领导者如何找到并使用可操作的见解和信息，以确保他们的混合或远程联系 中心技术、流程和治理结构 将满足安全最佳实践并保持客户数据安全? 基于知识的身份验证(KBA)问题，例如 “你母亲的娘家姓是什么？”通常是用于保护帐户和个人信息。 通常，这些KBA的答案很容易发现由于高度依赖的面包屑，恶意行为者人们倾向于留下的个人信息 任何人都可以在互联网上找到。结果是这些KBA 问题很容易被破解，对双方都构成风险个人客户和持有此数据的各方。 公司敏锐地意识到这些广泛的安全漏洞，70%的企业 今年比去年更担心欺诈， 根据Experian的2022全球身份和欺诈报告. 安全快速的CX：通过生物识别认证更好地保护客户 每个人的责任和方法 reinforcementhasshifted.TheCISOmaybethe 安全总监和采购经理，但这个人需要全体员工的支持。对安全的理解也发生了变化。堡垒式的集中式办公室不再是 与这个不断发展的数字和全渠道相关 world.Instead,present-daysecurityisaboutlayers 和障碍。 这种情况给 CX领导者，他们现在正在实施复杂的工具来支持他们的一线团队并保护 企业抵御社会工程攻击。 本报告探讨了利用 客户的声音提供第一道防线 呼叫中心。根据花旗新加坡公司的意见， 万事达卡，Econet津巴布韦和Experian，它记录客户声音(VoC)对以下方面的见解 复杂的安全方法和应用语音生物识别解决方案。 page7 增强安全性，减少摩擦 page9 实施的战略步骤 page11 结束语 page12 关于TalkDesk page13 关于CX网络 page14 了解和降低风险3 在普华永道的2022年全球经济犯罪和欺诈调查,EduardoCastro，身份和欺诈董事总经理图1 1,296名企业高管中有46％报告了欺诈行为，上一次发生的腐败或其他经济犯罪 24个月。在美国，来自联邦贸易委员会的2021年数据委员会显示消费者报告损失更多 由于欺诈，超过58亿美元。 这种上升趋势反映在客户接触上世界各地的中心。由 Forrester发现，在零售业，平均每 2020年，每142个电话都是欺诈。这些行业传统上被认为更安全(医疗保健， 金融服务)的欺诈率要低得多 (参见图1)，因为它们有可能实现更多 复杂的安全解决方案。然而，截至2021年，57 所有行业的受访者中有百分比表示欺诈仍在增加 在英国和爱尔兰的Experian，他说：“欺诈是一种不断发展的空间，因此，技术和解决方案 对抗它也在不断发展。没有 “面向未来”的解决方案，检测的挑战是更复杂的是，绝大多数应用程序 访问网站和服务的尝试是真实的。" 他继续说，这种情况不可避免地导致 “不必要的转介和调查真正的 申请人“，这增加了管理成本和破坏了客户体验。 如图2所示，管理合规性和风险下降在客户体验、运营的交叉点 和安全性。这也影响了客户的感知品牌；本报告第7页探讨的趋势。 大海捞针： 一个行业的真实电话总量欺诈性呼叫 Insurance 经纪 Financials 信用社 Banking 7,143 6,080 2,199 1,611 961 Retail 142 0通话次数10,000 资料来源:Forrester,2020 安全快速的CX：通过生物识别认证更好地保护客户 利用自动化提高员工敬业度4 随着欺诈者的发展，他们的目标也必须发展。配对身份盗窃和欺诈的流行与效率 卡斯特罗提到的负担增加了寻找实际的解决方案。 图2 CX、操作漏洞和数据安全的交集 对于联络中心，语音生物识别认证 可以对抗这种风险，以阻止不良行为者的踪迹。生物识别安全部署保护客户, 降低员工成为目标的风险，并可以甚至被用来识别欺诈者。 客户体验(CX) •Personalization •通话质量 •自助服务自动化 JenniferBonacci，产品营销经理 合规性、安全性和业务连续性解决方案 在TalkDesk，他说：“与语音识别不同，语音识别分析正在说什么，语音生物识别识别 谁在说话。 “语音生物识别技术不会记录一个人是什么 saying-meaningthatnowhereistherearecordingof 可用于恶意目的的声音。相反，记录的是各种数据点 独特的声音，如音调和屈折，它是然后与呼叫者的 身份，”她继续说道。 本报告的下一节将探讨这些威胁是如何目前存在的转化为联络中心和 数据保护和 法规 •不合规行为 欺诈者 风险和合规性 management 联络中心运营 •有限的能见度 •网络安全 联络中心代理的责任， 谁是防范欺诈的第一道防线 恶意帐户活动。资料来源:Talkdesk 安全快速的CX：通过生物识别认证更好地保护客户 联络中心如何回应5 当前的威胁形势带来了新的紧迫性 在联络中心，以确保他们有强大的和适当的安全检查到位，以保护两者客户和代理商。 无论是混合呼叫中心还是完全集中在一个物理位置，那些仍然取决于当前环境中的KBA安全性 从现有的许多方面来看，风险更高系统可能会受到损害。例如，欺诈者 可以很容易地冒充联络中心人员来获取 客户的KBA响应，然后使用这些响应来获得访问一个帐户。 客户营销、渠道和 花旗集团旗下的花旗新加坡的内容说不必要的风险可以通过 生物识别技术的应用，因为它减少了依靠人工验证。 她解释说：“如果你想想通常的过程 打电话到呼叫中心，以及他们通常如何询问你通过询问来验证你的身份的信息 关于您的个人信息，包括答案 你的秘密问题，骗子可以很容易地提出作为联络中心人员，以获得非常 同样的信息 “如果您在安全的环境中将此过程数字化，这要求客户使用他们的生物识别技术登录，客户可以放心，访问权限保持在 他们和公司直接不经过另一个聚会,”她继续说。 特工是抵御这种社会的第一道防线工程和网络钓鱼攻击。欺诈者他们有遇到可能有客户的风险 或公司在他们的十字准线。呼叫中心代理是在家工作时特别脆弱，在那里 智能设备和可能不安全的连接两者都增加了风险。 “如果你在一个 安全的环境，这需要客户使用其 生物识别，客户可以放心只有他们才能进入，而且公司直接不去 “另一个党” JaslyinQiyu 客户营销、渠道和内容主管在新加坡花旗 安全快速的CX：通过生物识别认证更好地保护客户 联络中心如何回应6 HazvineiAshleyMatsangaise领导联络中心EconetWireless津巴布韦的运营和管理 一支400人的特工队伍。她看到几个使用语音生物识别技术的优势:改进在身份验证过程和整体CX指标中； 更投入和更有生产力的代理人；更短的平均水平处理时间(AHT)；提高生产率；以及， 当然，更好地预防欺诈。 Matsangaise说：“随着技术的不断发展发展和新的、先进的解决方案击中 在市场上，语音识别现在开始成为趋势作为简化身份验证过程的一种方式 员工和客户都要登录服务，应用程序或设备。“ 欺诈、社会工程和网络攻击不是数据和凭据可以 从联络中心偷来的。预算削减，一种常见的目前公共和私营部门的现实， 可能导致采购劣质的IT系统，这些系统引入新的风险，人为因素，如错误和护理失败往往是由于缺乏培训而出现的。 在美国政府部门工作的CISO阿联酋表示，除了客户和联络中心是目标，沟通渠道 也可能在没有适当安全性的情况下受到损害。 加强复杂的业务案例 基于生物识别的安全性，他建议：“生物识别 身份验证，随着人工智能的出现，可以帮助缓解多个攻击向量，例如 作为中间人，欺骗身份和 “否认威胁”。 虽然联络中心的业务案例 很明显，有一种观点认为，许多消费者仍然担心如何以及在哪里进行生物识别被使用。 本报告的下一部分将评估 客户对生物识别安全的态度是变化和如何使用复杂的安全可以增强客户对品牌的感知在市场上。 “随着不断的技术发展和新的、先进的解决方案冲击市场，声音识别现在开始成为趋势一种简化身份验证的方法为员工和客户登录服务，应用程序或设备。“HazvineiAshleyMatsangaiseEconetWireless联络中心运营负责人津巴布韦安全快速的CX：通过生物识别认证更好地保护客户 客户的声音7 消费者对安全和 2021年为74%。发送到移动设备的PIN码(77提供安全的体验。这些VoC见解 有地理和世代的细微差别的趋势。 Experian的调查发现，其中89％的人在哥伦比亚，智利，爱尔兰和南非认为安全是 他们经验中最重要的方面，比较全球平均水平为83%。在婴儿中 婴儿潮一代，95%的人认为安全是最重要的，10 比Z世代领先几个百分点。 世界各地的消费者都认识到他们的风险增加，变得越来越熟练 在线和离线使用复杂的安全性方法来保护其数据和交互。在 事实上，他们开始期待更好的设计体现便利性和便捷性的安全实践有效性的原因有很多。 百分比)和行为生物识别(76%)是 被认为是下一个最安全的方法。它应该毫不奇怪，连续第二年， 传统的密码认证没有使前三名。 分层安全被认为是最有效的 方法，特别是当它结合了被动和 具有防网络钓鱼多因素的主动解决方案身份验证(MFA)。 从Experian的调查中值得注意的是，一个品牌越突出，它就越值得信赖 标志着一个显著的机会，特别是对于中期- 对于大型贸易商来说，他们可以提高自己的品牌通过部署在市场上的感知 复杂的安全工具。 Talkdesk的Bonacci说：“最杰出的品牌领导收费，并通过以下方式赢得客户信心利用生物识别等最佳实践安全措施 身份验证。由于这些投资，他们 被认为是“更值得信赖的”。因此，他们的中型到大型竞争对手可以培育类似的债券通过实施更复杂的安全性来实现信任，因为示例生物特征认证。“ KBA安全性无法与这些VoC趋势相匹敌，因为它创造了不必要的摩擦点，要求客户 记住不断变化的PIN和密码。 Experian的Castro说：“信任高级身份验证技术在所有人口中都在增长，给 给消费者信心和保证”。 多达81%的消费者将身体 生物识别作为最安全的身份验证方法，从 安全快速的CX：通过生物识别认证更好地保护客户 客户的声音8 这意味着当杠杆适当时，更好 安全可以帮助推动整体业务增长和品牌感知。 日常生物识别 越来越多的消费者接受生物识别技术可以归因于复杂的标准化 移动，支付，机场中的生物识别安全检查甚至热情好客的经历。被认为过于 在早期部署中复杂和侵入性，他们 现在因其无与伦比的能力而受到广泛赞赏来证明身份. “对先进的信任认证技术 在所有地区都在增长人口统计，给予 信心和保证消费者”。 爱德华多·卡斯特罗 身份和欺诈的常务董事 在热情好客九零酒店，一个豪华的财产美国波士顿是虹膜扫描的早期先驱。只要 早在2008年，它就推出了虹膜扫描作为溢价 VIP客人的体验选择，以及