掌握聊天机器人的终极指南

终极指南 掌握聊天机器人 如何利用会话AI的最新进展及其在现代企业中日益重要的作用 电子书 INSIDE 从基于规则的聊天机器人到智能虚拟代理的发展关于如何在部署期间与多个利益相关者合作的实用建议关于伊利诺伊州，CashApp，WilliamHill和ASOS如何利用对话式AI来改变他们的总体体验的现实世界示例 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言 Contents 2 前言 page2 NLP技术的发展 page3 智能虚拟代理的兴起 page5 如何掌握聊天机器人 page7 Conclusion page8 CX网络日历2023 page10 关于Quantifi page11 支持聊天机器人的自然语言处理（NLP）和人工智能（AI）技术在近几十年来发展迅速。在消费者领域，这最初看到了 基于规则的机器人，其次是人工智能购物助手、礼宾机器人和情感分析功能的创新。 Covid-19大流行向公共和私营部门的组织表明，聊天机器人可以改善客户和员工体验，同时推动成本降低和效率。他们还可以收集可供代理商和旅程设计师使用的数据，当然，他们可以不断提高他们的对话能力。 这样的功能意味着会话AI工具有可能成为虚拟代理，可以改变客户，员工，代理和其他利益相关者的整体体验（TX）。 此CXNetwork电子书通过允许他们针对金融服务，教育，零售和电子商务中的一流部署进行基准测试，指导CX从业者完成自己的虚拟代理实施。它还演示了这些领域的组织如何利用虚拟代理来减少运营支出并提高客户满意度。 借鉴现实生活中的用例，它探索了会话AI作为TX转型的驱动力 ，研究了情感分析功能的开发和应用，并解释了目前掌握聊天机器人所需的条件。 NLP技术的发展 3 图1 部署案例研究：伊利诺伊州就业安全部 US$100mn 预计每年为国家节省 140,000 每天处理的电话和网络查询的平均数量 40,000 平均每晚接听电话数 资料来源:Quantifi 自然语言处理（NLP）利用计算语言学和计算机科学来促进人机交流 。它与人工智能（AI）一起出现在20世纪50年代，并很快引起了世界各地科学家，语言学家和数学家的注意。到1964年，第一个由NLP驱动的聊天机器人Eliza正在开发中。能够进行有限的对话，Eliza使用模式匹配和替代方法进行对话。 快进到2011年，世界上有了第一个语音激活助手Siri。到2010年代中期，基于规则的聊天机器人已成为客户服务功能不可或缺的一部分，因为它们在客户中很受欢迎，并且能够通过处理大量重复性任务来提高运营效率。然而，无论是应用于聊天机器人还是语音助手，NLP都取得了更大的成就。 Quantiphi对话式AI实践的产品负责人KanishkMehta说：“在2018年之前，交互式语音响应（IVR）是基于电话的客户服务的最常见形式。 复杂的决策树。然而，与聊天机器人交谈而不是按按钮被认为是尖端技术。" 当面临全球封锁期间 Covid-19大流行，许多企业和政府部门将虚拟代理视为满足 对远程和即时客户、公民和员工体验的需求。 The伊利诺伊州就业保障局（IDES）看到那些寻求帮助以获得联邦和州大流行援助的人的入境失业申请激增。为了自动化和简化所经历的需求，决定利用聊天和电话虚拟代理来回答有关州和联邦失业救济金的35多个常见查询。 IDES在其网站上部署了Quantifi的快速响应虚拟代理，该代理在最初的两周内有效地为公民提供了320万次查询。在四个星期内，它接受了100多个其他客户意图的培训。 虚拟代理还与内容管理系统集成，以便IDES员工轻松更新和修改意图响应。据估计，通过这些工具提供的效率，该州每年将节省1亿美元(见图1)。 支持虚拟代理的技术的开发仍在继续。 在2022年底，OpenAI推出了ChatGPT。它被定义为一种生成语言模型，是一种经过训练和设计的AI聊天工具，用于进行自然对话 。 4 NLP技术的发展 它的发布遵循InstructGP的发布，InstructGP经过训练可以在提示中遵循指令并提供详细的响应。两者都使用来自人类反馈的强化学习 （RLHF），尽管ChatGPT的数据收集设置略有不同。 这种改变游戏规则的技术有可能改变NLP在CX中的使用方式。一些CX从业者报告说，他们正在探索如何部署此类工具，以数字化和自动化其服务运营和面向客户的前端。预计将在2023年上半年出现更高级的用例。 ASOS.com上的聊天机器人趋势 最初封锁的结束并没有抑制对聊天机器人和虚拟代理的需求 。他们 已成为几乎所有面向客户的组织的中心工具。 电子商务市场ASOS.com精通NLP和人工智能助手的实际应用，在大流行前拥有多个市场领先的部署。 In2017itwasanearlypioneerofthe“gift-guiding”chatbot,whichassistedChristmasshoppersinnavigatingitsvastcatalogthroughaseriesofquestions.ThefollowingyearitsproactivefashionbotEnkibirted 根据客户以前的互动和购买情况，帮助个性化浏览。在Google的支持下，Enki还可以在GoogleAssistant上使用，使ASOS成为英国首批通过语音助手向客户销售的时装零售商之一。 像这样的项目已经起到了加强品牌在创新、超个性化体验方面的声誉的作用，但当类似的 该技术于2020年应用于ASOS客户服务功能，显著提高了客户满意度。 ASOS选择通过实时聊天引入单点入口来简化其服务渠道。目的是彻底改革CX，并朝着服务自动化迈出战略一步。这导致ASOS部署了一个虚拟助手，与一线顾问一起工作，并解决了客户服务工作量。 ASOS洞察和分析主管JosephVassie说：“ASOS过去常常通过社交媒体、电话、电子邮件和实时聊天与客户交谈。其中一些渠道比其他渠道更有效，客户习惯于使用对他们来说最方便的渠道。” 然而，更深入的分析证实，实时聊天“显然是ASOS可以创造最佳客户服务体验的空间”。 在部署后的前24个月中，ASOS的NPS增加了50点，减员“显着减少”，并改善了分辨率和等待时间。 本报告的下一部分着眼于不断提高客户和员工体验的需求，以及聊天机器人在这方面可以发挥的作用，因为它们也从基于规则的机器人发展到虚拟代理。 5 智能虚拟代理的兴起 随着NLP驱动的工具变得越来越先进，它们不仅嵌入到工作流程中 ，而且嵌入到劳动力本身中，推动了虚拟代理和混合团队的出现。 然而，直到Covid-19大流行，商业模式和 品牌体验在一夜之间发生了变化。在这种情况下，组织专注于留住客户和员工，同时提高效率。凭借他们在收集数据时处理大量重复性任务的能力，对话式人工智能应运而生。 正如IDES和ASOS所证明的那样，如今，这些工具不仅仅是支持客户的一种手段。可以利用它们来改变所有体验，包括员工和其他利益相关者的体验。 Mehta说，聊天机器人正在发展成为虚拟代理，以改善客户体验，代理体验和员工体验，并提供可以改善联络中心健康状况的辅助AI。 Quantiphi已开发了250多个企业级对话式AI解决方案，并实现了超过500万次对话的自动化。凭借这一经验，它现在推出了AI优先的TX转换平台Qollective.CX。最新版本可以与联系中心软件集成，以提供文本和语音驱动的虚拟代理支持。 情感分析功能 智能虚拟代理通过情感分析技术的应用为客户提供同理心，人性化的支持。在涉及潜在巨额资金的情况下， 具有情感分析功能的机器人可以有效地分散负面情况，并指导客户解决紧急问题和查询。 “机器人将进行查询，[使用情绪分析]将评估该查询背后的痛点和动机，了解客户到达的情绪状态。 书亚·泰 CXNetwork董事会成员和CashApp高级客户运营主管 在移动支付服务CashApp，其客户支持机器人增强了情绪分析功能，可以通过以下方式了解客户的情绪 分析句子结构和口头提示。这允许查询以在一天中的任何时间为客户提供方便和同情的方式进行优先排序。 CXNetwor董事会成员兼CashApp高级客户运营主管JoshaTye表示：“当客户伸出援手时，我们的支持机器人采用了以人为本的设计流程，特别是在正常工作时间之外。机器人将进行查询，并[使用情绪分析]将评估该查询背后的痛点和情绪，了解客户到达的情绪状态。.” 6 智能虚拟代理的兴起 支持机器人分析每个客户的情绪波动程度，以确定谁最需要支持。然后，它会优先处理查询，以确保客户尽快获得支持 。 国际赌博公司WilliamHill也采取了类似的方法。在FIFA世界杯或英国大国家赛马等活动中，它看到紧急客户需求激增。这些需求不能由人类代理合理地配备。 作为渠道扩展战略的一部分，它在2020年开始了首次聊天机器人部署，首先是一个FAQ机器人，可以帮助进行包括存款信息在内的基本查询。在不到一年的时间里，它开发了一个高级聊天平台，可以利用客户数据来个性化对话，并与其他机器人联系以解决查询。 功能包括检查付款方式；知道何时以及如何获得较大存款的反洗钱文书工作；并使用模式识别来监视单词分组并识别可能向客户发出信号的行为，需要立即提供支持。 威廉·希尔自助服务负责人克里斯·科伊尔说：“如果有人做了一些他们不应该做的事情，那将是一个非常严重的情况 钱或者花他们没有的钱。我们需要非常清楚地说明我们是如何发现这一点的。 “我们过去看到聊天机器人有死胡同，在其他行业和市场上有很多聊天机器人，这使得寻找支持的人非常困难。 可以理解的是，客户的数量会影响这一点，但我们的机器人非常适合让一个人立即找到那个客户，“他补充道。 聊天渠道非常成功，业务正在从电子邮件和语音通信转向完全基于消息。它节省了大量资金，现在正在部署该技术 在西班牙、丹麦、意大利和瑞典的业务。 如这些用例所示，部署此类功能的每个行业都希望满足不同的需求。这推动了对行业专用虚拟代理或平台的需求。 智能虚拟教师 在先进的聊天机器人时代，最好的机器人甚至可以成为学校老师。 北美的一家高等教育机构在处理大量学生请求时需要支持。作为一家教育机构，它希望灌输一种数据优先的学术文化，利用人工智能服务来支持其 因此，学生们希望人工智能导师能够通过他们的课程和学位课程指导学生，通过语音和文本中的自然语言对话传达知识和互动，以增加任何设备上的参与度。 它转向Quantifi设计了一个基于AI的大型导师，可以帮助学生跨越多个学习环境和领域，评估课程 并提供实时反馈，创造个性化的学习体验。 Quantiphi的解决方案包括一个工具，可帮助员工标记课程内容并创建知识图以增强AI导师的对话，问题和聊天流程。 使用Quantiphi的IntentWarehouse，用户可以从医疗保健，银行和保险等行业的大量意图，预构建技能和预构建虚拟代理中进行选择。这在公共部门组织以及HR和IT部门中也很受欢迎。 本报告的下一部分将介绍如何启动聊天机器人项目，并询问掌握聊天机器人需要什么。 7 如何掌握聊天机器人 市场可能会看到越来越先进的对话解决方案，但WilliamHill的 Coyle表示，掌握聊天机器人的第一步是“从小而基本的开始” 。 从那里他有以下建议： Mehta 在构建机器人时，请利用面向客户的员工的知识。质量团队，一线代理商团队，后台职能部门和支持部门的人员都了解客户，流程和客户旅程。 专注于完整的旅程。如果有关帐户重置的问题可以例如，回答的问题包括在机器人庄园中的旅程，而不是根据对他们请求的解释，向被锁定在他们账户之外的客户提供多个可能不准确的选择。 始终确保客户可以轻松找到合适的人工代理。 说，要掌握聊天机器人， 技术应具有多语言和多模式支持功能