通过客户的眼睛查看申请和入职

查看应用程序和入职经验通过客户的眼睛 为什么它是一个游戏改变者成为您的金融服务机构的客户是什么感觉 ？您的客户会说您的数字应用程序体验直观而快速吗 ？毫无疑问 ， 你一直在为客户着想。无论你是申请了信用卡 ， 开了一个新的支票或储蓄账户 ， 还是申请了贷款 ， 你都知道你需要提交必要的信息 — — 这通常意味着挖掘各种形式的身份证明和财务报表。你知道如果指示或期望不明确 ， 体验会变得多么不方便甚至不愉快。应用程序体验可能非常令人沮丧 ， 以至于在某些时候 ， 您可能会简单地放弃并将您的业务带到其他地方 ， 那里的体验不那么痛苦。这也是您的客户的感受。这就是为什么您需要构建数字客户体验(CX) 用于您的产品应用程序 ， 使流程更快、更简单。| 02 最优化的科学客户体验设计如何从以业务为中心转向以人为中心想想看。如果你能创造一种让你的客户放心的客户体验 ， 提供已经预先加载到字段中的大部分信息 ， 并使体验几乎没有摩擦 ， 你就会降低放弃率 ， 获得更多的客户 ， 并发展有利可图的长期业务关系。您将赢得竞争对手的许多客户争夺战。创建无摩擦的客户体验确实触手可及 ， 而且并不像您想象的那么困难。它始于通过您的顾客的眼睛以人为本的设计方法是为客户构建最佳体验并释放业务增长潜力的关键。| 03 把自己放在你的?这需要多长时间 ？ 我需要什么信息 ？ 如果我被卡住了怎么办 ？如果我没时间了怎么办 ？我的敏感信息会受到保护吗 ？顾客的鞋子以人为中心的 CX 设计方法的关键是真正从客户的角度出发 ， 并寻求了解他们的体验。了解他们想要做什么。了解为他们的交易着色的目标 ， 动机和需求。你不能忽视或低估情绪 ， 比如 ， 为一个年幼的孩子开设第一个储蓄账户 ， 或者借一笔小企业贷款来启动一个企业家的梦想。为客户建立同理心可以帮助您在更深的情感层面与他们建立联系。这是理解和解决他们需求的关键一步。当客户开始申请银行产品时 ， 他们希望他们必须提供有关其身份 ， 收入和支出的信息。他们可能有问题要问。帮助您的客户知道期望是什么对于创造良好的体验至关重要。| 04 获得洞察力来自客户的直接反馈您的应用程序体验不必从第一天起就完美。如果您坚持 “完美 ” 或“ 完成 ” 状态 ， 那么您将永远不会得到任何东西。有一句老话仍然是真的 ：完美是善的敌人.我们的经验告诉我们 ， 数据分析本身虽然提供了一定程度的洞察力 ， 但并不能创造最佳的体验设计。在给定的情况下 ， 没有多少数据分析会告诉你人们会做什么 ， 他们会如何反应。目标应该是尽早 ， 快速地将某些东西交到客户手中 ， 以测试其满足客户需求的程度。观察客户如何完成您的申请 ：人们在哪里挂断电话 ？他们是否对您要的信息或您要的信息感到困惑 ？他们在某些领域花费了太多时间吗 ？使用这些信息创建一个分析、迭代和优化的循环。银行技术、法规和产品在不断发展。再加上客户期望的提高 ， 您的产品应用程序体验设计不是一个一劳永逸的项目。随着时间的推移 ， 它将需要关心和反馈。| 05 最小化的努力降低完成交易所需的工作量与更高的满意度和随后的忠诚度直接相关。使体验直观 ， 快速和简单 - 毫不费力 - 并且客户更有可能完成交易。减少工作量的一种方法是专注于减少您要求的信息量。确定处理他们的申请所需的最少信息集 ， 并只要求提供这些信息。听起来像常识 ， 对吧 ？ 好吧 ， 您可能会让您的营销和合规团队 “需要 ” 某些信息。如果你问他们使用这些信息的目的是什么 ， 而他们却丝毫不愿意给你一个有效的回复 ， 这只会给客户带来更多的努力和复杂性 ， 应该从应用程序中删除。减少感知努力的另一种方法是使用友好和谦逊的语言。创建一个对话的语气 ， 就好像客户是在分行直接和银行代表说话一样 (但在他们自己家里很舒服 ！) 。如果你站在他们的立场上 ， 你希望对话进行得怎么样 ？我们还经常谈论 “信息熟悉度 ” ， 它考虑了客户对所请求信息的熟悉程度 ， 以及提交信息可能需要多少努力。低努力 ：他们知道吗 ？ 例如 ， 出生日期或社会安全号码。中等努力 ：他们是否需要查找它 ， 但它很容易访问 ？ 驾照详细信息就是一个很好的例子。高努力 ：他们是否需要搜索它 ， 例如从文件柜或在线存储中检索它 ？ 想想纳税申报表和工资单。检索信息越困难 ， 您的客户就会越沮丧。我们的指导是在应用程序体验的早期提出简单的问题 ， 这样客户就会有一些动力 ， 不会遇到导致压力和沮丧的大障碍。然后 ， 将复杂的问题聚集在一起 ， 这些问题在应用程序中稍后会涉及到努力。到那时 ， 客户会觉得在这个过程中投入了更多 ， 并且更愿意坚持到底。| 06... 在应用程序体验的早期提出简单的问题 ， 这样客户就会获得一些动力 ， 不会遇到导致压力和沮丧的大障碍。 计算事务处理努力得分™为您的 CX 设计CX 设计和策略面临的挑战之一是 ， 它可能会让人感到高度主观。对于一个客户来说 ， 感觉简单或直观的东西可能不会那么简单或者对另一个客户很直观 - 意见可以辩论。作为向所有定性意见添加定量度量的一种方法 ， 我们创建了一个名为 Transaction Effort Score ™ （ TES ） 的模型。评分衡量两个方面 ：◾基于某些努力标准将分数分配给应用程序中的每个字段。◾分数被分配给体验的某些高级属性。将两个区域的得分相加以计算交易努力得分。以下是我们在对交易体验进行评分时包括的一些注意事项 ：◾该应用程序是否具有响应式设计以适应台式机、移动设备和平板电脑的外形规格 ？◾是否有 “保存和恢复 ” 选项允许客户停止和开始自己的时间 ？使用交易努力分数计算器开始减少数字交易中的摩擦并提高完成率。| 07 A 的结果以人为中心的 CX 设计是戏剧性的我们帮助客户创建无摩擦的在线互动的经验表明 ， 积极的结果往往是惊人的。当发生什么你创造了一个无摩擦的 CX ？一家金融服务机构在短短四周内将其贷款申请转化率从 36% 提高到 51% 。我们的目标是为您提供一个解决方案 ， 其中包含一些功能 ， 这些功能使您无需从头开始即可轻松开发无摩擦的 CX 。您会发现许多预构建的功能 ， 与后台系统的集成以及与第三方供应商的集成。您可以创建一个客户体验 ， 最大限度地减少工作量 ， 最大限度地提高交易完成率 ， 并为您带来戏剧性的底线结果。如果您准备好了 ， 我们将与您合作 ， 为您的任何数字产品应用体验计算交易努力得分 (TES) 。| 08它是完全免费的 - 没有附加条件。今天就联系我们开始吧。 temenos. com总部位于日内瓦的 Temeos AG （ SIX ： TEMN ） 是全球银行软件的领导者，与银行和其他金融机构合作，以转变其业务并在不断变化的市场中保持领先地位。全球超过 3, 000 家公司，包括前 50 家银行中的 41 家，依靠 Temeos 处理超过 5 亿银行客户的日常交易和客户互动。Temeos 提供云原生、与云无关的前台和核心银行、支付、基金管理和财富管理软件产品，使银行能够提供一致、无摩擦的客户旅程，并获得卓越的运营。事实证明，Temeos 客户比同行更有利可图 ： 在七年的时间里，与运行传统应用程序的银行相比，他们的资产回报率平均提高了 31%，股本回报率提高了 36%，成本 / 收入比降低了 8.6 个百分点。欲了解更多信息 ， 请访问 www. temenos. com 。© 2019 Temenos Headquarters SA - 保留所有权利。警告 ： 本文档受版权法和国际条约保护。未经授权复制本文档或其任何部分可能会受到严厉的刑事处罚 ， 并将在法律允许的最大范围内受到起诉。