2023年患者的声音报告

2023年的声音患者调查 准备 2023年患者调查之声 了解患者体验中的差距、进展和机会 RevSpring首席执行官ScottMacKenzie的前言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 主要亮点........................................3 方法论..............................3 人口统计学..............................................3 关键外卖#1:沟通偏好必须被理解和尊重4 个人偏好必须优先............................4 个性化和一致性是关键。。。。。。。。。。。。5 产生最大信任的渠道.............................6 关键外卖#2:转换供应商的可能性7 在经历了糟糕的经历后，患者不会犹豫更换提供者7 忠诚的代际关联...........................8 要点3：文书工作和签到是不满意的根源。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 。。。提。供。者。必。须。缩。小。患。者。期。望。与。现。实。之。间。的。差。距。。。1010 患者正在寻求更多的自助服务选择。。。。。。。。。。。。。。。。。12 完成表格：数字的未满足偏好。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 耐心教育是积极体验的关键。13 重点介绍＃4：首选项通常取决于通信类型。。。。。。。。 同理心对于激励患者参与和行动至关重要。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 医疗保健票据的接收方法...................................17 支付票据.......................................18 重点提示#5：对医疗保健法案的感觉正在改善。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 数字鸿沟正在缩小....................................20 已经取得了进展，但仍有改进的空间。。。。。。。。。。。。。。。20 建议和结论...............................22 表和数字列表....................................23 我们相信的声音病人的观点是关键在： 了解在哪里患者表达差距在他们的期望或经历时 与他们的互动医疗保健提供者 看到哪里有进展已经做了，但是也许还没走多远够了 分享见解 帮助医疗保健Organizations优先考虑计划和投资 支持病人 便利、信任和忠诚度 通知我们自己创新和 参与战略更好地对齐患者需求 ScottMacKenzie，RevSpring首席执行官 每隔几年，RevSpring就会优先对患者进行调查美国了解他们的经历，当涉及到 与他们的医疗保健提供者沟通 RevSpring与KeypointIntelligence合作完成定量基于网络的美国1000名医疗保健患者的调查。 2016年和2019年的先前调查特别关注fi财务方面患者沟通，如账单和付款在进行此 最近的调查，我们希望能更多地了解患者的对他们在整个医疗领域的沟通经验的期望 患者旅程，从服务前到付款 我们对当前的医疗保健沟通有了大量的了解过程，以及这些过程如何与患者的期望和个人偏好我们还考虑了医疗保健行业是否 在缩小以前患者期望的差距方面取得了任何进展，而不是 experiences 我们从以前的调查中了解到所有患者都希望他们的 医疗保健提供者学习、理解和承认他们的个人在沟通方面的偏好。这些偏好往往会 根据关键人口统计(如年龄、收入，甚至种族)和患者与医疗保健提供者的互动类型 这保持不变正在改变的是新一代医疗保健希望轻松和方便并且更容易改变的消费者 供应商，如果他们没有收到它。在这次扩大的调查中，我们还了解到更多关于沟通偏好如何根据 同一患者的沟通，同时对一致性的期望和连续性仍然很高 通过这项研究，我们试图更好地了解今天的患者 期待医疗保健提供者能够确保满意度，培养忠诚度，并在保留现有患者的同时获得新患者我们希望fi 在本报告中，您可以一窥您的不同需求和偏好 自己的病人群体，并激励你重新定位你的病人参与从病人理解的角度来看策略 关键亮点 在进行这项调查时，我们的重点领域是为了: •探索患者对互动的期望像安排约会，获得 估计，准备/接受护理，以及 提交付款Thesurveyfindings •深入了解医疗保健的方式供应商正在与他们的 患者，以及这些做法是否一致患者偏好 •分析患者的渠道偏好各种类型的通信 •评估消费者对其 医疗保健和支付经验 •探索个性化的作用 和一致性可以对消费者产生影响参与度和患者总体满意度 Methodology 这项研究包括一项对1000人的调查美国消费者的反应是 由美国人口普查数据平衡所有受访者： 发现5个关键观察结果关于患者的经验： 基于个人偏好的个性化 是医疗保健参与的黄金标准。 人口统计显示了一般的交流模式，但患者有自己的喜好，并希望他们的提供者将他们视为个人 患者将因不良情况而更换提供者经验。大多数受访者表示 他们可能会因为贫穷而更换供应商预护理体验期间的沟通或 糟糕的账单体验其他机会 提高患者参与度，包括简化finding信息，知道该给谁打电话提问，更多自助服务选项，更一致Communications •年龄在18至75岁之间患者的期望和期望之间存在差距 •过去至少看过一次医生 year •在过去6个月内支付了医疗费用 •Wereresponsibleforpayingtheirown 医疗账单 •自己预约医疗保健 •收到医疗健康表格 专业人员和/或健康保险 providers 人口统计 总调查参与者报告了平均年龄大约48岁的性别分裂是 36%男性对64%女性超过一半受访者住在郊区，但农村和城市位置也有代表生活区 有时可以影响受访者的沟通偏好种族也是如此 这项研究的目的是，消费者分为白色(约81%的受访者)与非白人(19%的受访者)相比 经验-和提供者教育可以帮助弥合 这些分歧。在许多情况下，这些差距可能是归因于缺乏患者意识，而不是什么 供应商目前正在运作，因此，这一点至关重要教育患者所有可用的数字选项 确保他们的沟通期望得到满足 同理心对于激励患者参与至关重要 并采取行动。提供者应通过以下方式表现出同理心使用首选的通信渠道和匹配 针对账单上患者需求的付款方式本次调查显示年轻患者更喜欢数字信息 而老年消费者对 打印，但人口偏好不是绝对的 所有年龄段的消费者都喜欢接受医疗保健多渠道通信 取得了进展，但仍有空间 为了改进。关于我们的2016年和2019年调查，令人鼓舞的是，看到沟通 清晰度正在提高，数字鸿沟正在缩小 即便如此，作为一些患者，还有更多的工作要做仍然对他们的医疗保健感到困惑或沮丧experiences 个人偏好必须优先 人口统计差异往往揭示了一般的沟通模式，但患者有自己的偏好，即经常超越人口统计学对于医疗保健提供者来说，承认他们的 患者的个人偏好，并将其视为个人 必须理解和尊重沟通偏好 从调查中可以清楚地看出，医疗保健提供者需要理解和尊重患者的偏好87%的受访者表示，他们的 供应商通过他们的首选渠道与他们沟通 超过80%的受访者强烈或有点同意，他们更有可能信任 通过他们首选的沟通选择与他们沟通在许多情况下，沟通的方法是 一个比信息本身更大的问题，如果不能通过他们喜欢的渠道与患者沟通，可能会受到侵蚀信任，因此提供者了解他们的患者并确保任何沟通都反映这一点是很重要的 知识 随着人们年龄的增长和情况的变化，他们的偏好也可能会改变 团体知道如何根据需要改变他们喜欢的频道有趣的是，最年轻的受访者是最不可能知道如何做出这些改变的群体 图1：改变沟通偏好的能力（按年龄）* 如果你想改变你的沟通偏好， 你知道如何以及在哪里为未来的通信做出这些改变吗？ 100% 18% 10% 14% 11% 17% 21% 27% 80%Yes 22% 31% 20% 22% 22% 22% 60% 19% No 不确定 40% 61% 58% 66% 67% 62% 57% 54% 20% 0% Total 18–26 27–34 35–44 45–54 55–64 65+ *N=1,000名消费者受访者|来源：RevSpring患者参与和支付经验：KeypointIntelligence2022 密钥中的常规首选项可以使用人口统计区域指导医疗保健战略 fi均方根，但是个人喜好跨越人口统计数据作为一个结果，一些病人会离开落后于医疗保健组织 只关注人口统计学 在知道如何改变偏好的受访者中，大多数说他们的供应商记得他们的变化 个性化和一致性是关键 研究表明，个性化、一致的体验是关键客户满意度，本次调查也不例外 80%的受访者认为，个性化的体验 医疗保健账单和付款在某种程度上或非常重要此外，90%的受访者分配了相同程度的重要性一致的体验 图2：个性化和一致性的重要性* 当涉及到医疗保健计费和支付时，您认为以下内容有多重要？ 100% 15% 9% 非常重要 80% 31% 有点重要 60% 41% Neutral 40% 有点不重要 59% 一点都不重要 20% 42% 0% 个性化体验 一致的体验 *N=1,000名消费者受访者|来源：RevSpring患者参与和支付经验：KeypointIntelligence2022 5keypointintintelligence.com|revspringinc.com/healthcare 022023 年轻消费者通常放置一个更多的信任 in数字选项(例如， 文本/短信、移动应用程序)还应注意 that21%的消费者 年龄18-26岁放置一个高度信任 in自动电话调用 一致性显然是一个重点领域，考虑到 自2016年调查以来，非常重要的一致体验增加了23% 患者希望他们的医疗保健提供者在个人层面上了解他们，他们将坚持一致的体验，无论他们如何访问 支付他们的账单未能实现这些期望将促使一些人 消费者寻找另一个供应商事实上，大约三分之二的消费者同意他们的医疗保健提供者沟通不畅可能会导致他们 切换到另一个提供商 产生最大信任的渠道 当受访者被问及给他们带来最大收益的渠道时 与他们的医生，电话互动时的控制，理解和信任感与活人通话是首选，不过，稍后将谈到， 有一些互动，更多的自动化渠道被接受，甚至首选 图3：控制、理解和信任* 哪种沟通方式能给你最大的控制感， 与您的医疗保健提供者互动时的理解和信任？ 电话-真人 电子邮件 文本/SMS消息打印并邮寄 Web门户 移动应用程序电话-自动 聊天机器人 0% 10% 20% 30% 40% 50% 最年轻的受访者（18-26岁）对电话以外的其他方法更加信任 对于这些消费者来说，文本/短信(43%)是最常被引用的方法，其次是电子邮件(40%) 和移动应用程序(31%)只有28%的最年轻的受访者对与 另一方面，55%的55-64岁的人和61%的65岁以上的人报告说，现场电话电话给了他们最大的控制感、理解感和信任感下一代医疗保健消费者 可能会对数字选项表现出更大的偏好，并给予更多的信任 患者不会犹豫要切换糟糕体验后的提供商 67%受访者可能将切换供应商到期沟通不畅 在预护理期间体验另一个56%可能会在 糟糕的计费体验 切换提供商的可能性 医疗保健是一系列的经验，其中任何一个可以引起满意或对特定供应商的不满我们的调查试图确定 病人感觉到他们现有的经验，看看他们是否有可能在短期内更换供应商 哪些因素导致体验不佳？这可能取决于患者期望和偏好，但大约三分之二的受访者 报告说，如果他们 在护理前的经历中经历了糟糕的沟通另56% 可能会由于糟糕的计费体验而切换 图4:在经历了糟糕的经历后更换供应商* 如果你经历了糟糕的