2023面向可持续发展智慧企业的服务管理数字化供应链服务模式变革指南

©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 SAP观点|公开资料 面向可持续发展智慧企业的服务管理 数字化供应链服务模式变革指南 1/13 生活，是由无数个瞬间组成。 2/ 13 2/13 ©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 企业的成功与日常体验 息息相关。 ©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 目录 4执行概要 6服务管理成功的关键要素 8全面的客户服务平台 11为什么实施服务数字化转型迫在眉睫？ 13采用新服务管理方法的后续措施 3/13 执行概要 服务正在改变市场的游戏规则。服务不再是成本高昂的事后补救措施，也非迫不得已的必要举措，而是企业的重要差异化利器和新的业务增长源。率先行动者将获益最多，这使得很多企业的高管开始重视服务的数字化转型，希望借此加速变革，实现服务创新。 变革是由多种市场驱动因素构成的完美风暴促成的，这些驱动因素包括： •从产品向服务的逐步转变 •日益复杂的互联工业设备 •物联网等技术为自动化和设备绩效管理创造了新的机会。 在当前的新环境下，企业的成功与日常体验息息相关。优质的服务有助于提高客户忠诚度，扩大产品成功。反之，如果糟糕的体验被宣扬出去，将会损害企业的品牌形象，将客户推向竞争对手。 那么，如何通过服务创新打造卓越的客户体验？企业可以从设备生命周期的以下方面着手。 设备购置：从产品转向服务 现在，客户注重的不再是产品价格，而是产品能否为企业带来卓越的业务成果。此外，制造企业需要让其产品在市场上脱颖而出，并开辟新的收入流，推动营收增长。 这两种趋势为企业创造了绝佳的机会，他们可以在提供产品的同时交付新的服务，包括实施产品即服务模式。企业可以对合同进行创新，添加服务等级条款和客户期望的成果等内容。此外，企业还可以在设备生命周期中采用协作式流程，将传统的供应商和运营商角色转变成服务提供商与客户的关系。 设备运维：从被动服务管理转向主动服务管理 为什么要等着客户提出服务请求呢？如今，智能设备可以连接到物联网传感器，检测并报告设备的健康状况，从而预测故障和服务需求。这样，制造企业将能提供预测性服务和设备状态监控服务，创造更多收入，而客户则能提高设备绩效，缩短停机时间，获得显著业务收益。 4/13 ©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 客户体验：以尽可能低的成本交付卓越服务 虽然在过去十年间，许多改进措施的重点是提供卓越的服务，但通过利用智能技术提高自动化水平、加强协作和优化工作管理，企业也获得了大量收益。他们可以确保服务技术人员高效可靠地开展工作，尤其是当企业需要管理分散的第三方员工队伍，以及拥有不同技能且采用不同工作方式的年轻员工时，效果更为显著。 服务创新：从客户到产品研发，打造完整的闭环流程 借助更完善的产品和服务，你可以协调整个企业从设计到运维的工作，全力开展服务创新。这个闭环从产品研发开始，在这个环节，企业设计产品和相关服务，这对于交付和衡量所需的成果、简化可服务性以及提供必要的数字内容至关重要。此外，在运维阶段，企业将服务反馈提供给设计团队，形成完整的闭环，推动持续的产品改进和服务开发。 5/13 服务管理成功的关键要素 要实现成功的服务管理，企业必须着重关注三个关键领域。 重塑服务模式 采用成果导向的合同（包含绩效衡量指标和服务等级协议），交付创新的服务和产品即服务，增加企业营收。这需要企业基于共享数据和内容，构建全新的协作式服务流程。也就是说，企业需要打造一个共享的数字主线，支持合作伙伴开展协作和交换信息。 例如，企业可以提供沉浸式客户体验，包括开展全渠道互动和协作，从而建立、培养和维持长期客户关系。此外，企业还可以集成服务的各个环节，如现有客户群管理、保修、服务请求、现场服务、内部维修、计费和财务等，创建端到端服务生命周期。 56% 远程解决问题的数量增加56%1 35% 需要前往现场的情况减少35%2 35% 服务盈利能力提高35%3 1.–3.SAP客户绩效基准 6/13 ©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 交付精准服务 借助人工智能等先进的排程技术，确定客户互动的优先顺序，从而提高资源利用率，缩短差旅时间，并实现敏捷的服务响应。企业可以利用移动工作工具赋能服务技术人员，包括实现任务自动化，支持 他们轻松获取所需的智能和信息，以及帮助确保技术人员及其工作环境的安全。此外，企业还可以集成整个供应链的服务，优化备件管理，并通过创新的众包服务和协作式工作管理，扩充人才库。 20% 计划时间范围更精确，效率提高20%4 优化 让技术人员在抵达现场之前做好充分准备，从而优化客户服务5 优化设备绩效 从被动响应转变为主动服务，利用设备提供的由技术驱动的智能洞察，优化服务需求，从而提升设备绩效，并延长资产寿命。通过利用物联网技术持续监控设备的健康状况和绩效，企业可以借助AI和高级分析预测故障，实现预测性服务。结合故障模式目录和历史数据，企业还能提出并自动执行服务消减建议。 通过管理设备的风险、可靠性和健康状况，企业可以缩短停机时间，持续优化资产绩效，并延长资产寿命。尽管此类工作一直是由资产运营商负责，但通过采用物联网技术监控资产的健康状况，企业有机会提供新的设备绩效服务。制造企业可以利用由物联网驱动的资产健康数据，构建协作式数字主线，贯穿从设计到运维的整个流程，并将这些数据与客户的服务和配置记录以及资产绩效数据相结合，推动持续的绩效改进。 5%-8% 设备维护成本降低 5%-8%6 75% 基于纸质文件的质量控制措施减少75%7 4.–7.SAP客户绩效基准 7/13 ©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 全面的客户服务平台 智能解决方案套件 SAP®解决方案具有独特优势，可以帮助企业加快服务转型，实现战略和运营目标： •战略目标：重塑服务产品，打造市场差异化优势，开辟新的收入流，提升客户体验，实现企业营收、利润和可持续发展方面的战略目标。 •运营目标：在交付可靠且令人难忘的客户体验的同时，提高效率和资源利用率，提供精准服务，进而实现企业的业务战略。 SAP解决方案包含了基于丰富行业经验构建的卓越实践和创新流程，能够帮助全球企业应对维护和服务挑战。借助我们的解决方案，企业可以全面集成设计、制造、物流、销售、服务和客户关怀等综合流程，以及财务、人力资源和采购等企业流程，并将这些流程扩展到协作式资产、服务物流和采购网络中的业务合作伙伴（参见图1）。 图1：全面支持服务流程的智能解决方案套件 销售、签约 和互动 排程和执行 计划、优化 和协调 开票和结算 可持续发展 •提供并销售服务和成果 •合同生命周期管理 •通过渠道和自助服务与客户进行互动 •服务请求和远程支持 •资产绩效和网络 •预测性服务 •服务计划与运营 •环境、健康与安全 •作业规划和调度 •优化工作和资源 •移动服务执行 •赋能技术人员，助力提高工作绩效 •自动计费 •会计和盈利能力管理 •发现交叉销售和追加销售机会 分析、集成和扩展 •分析盈利能力以及服务等级协议遵从度 •为整个服务组织交付价值 •借助应用和扩展组件，完善标准服务解决方案 8/13 ©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 这些流程涵盖了计划和执行的方方面面，并由协作网络、物联网和AI等创新技术提供支持。从销售、安装和客户合同管理到服务计划、资产健康状况监控、服务请求、排程和执行，企业可以在整个设备生命周期和客户生命周期中添加智能和自动化功能。此外，企业还可以采集客户反馈，打造完整的闭环流程，推动服务优化，同时为产品设计提供反馈，影响未来的产品和服务。 SAP拥有得天独厚的优势，可以为企业的服务创新转型提供全程支持。我们能够帮助企业提供新的服务产品、实施成果导向的服务模式，同时实现自动化和优化执行，打造差异化的客户体验，为企业发展奠定基础。 例如，借助SAPS/4HANA®Cloud[ERP云]解决方案，企业可以为服务管理奠定数字化基础，其中包括合同管理、设备生命周期管理、维护和服务计划与执行，以及对供应链和企业流程的支持。借助SAP的云解决方案，包括SAPFieldServiceManagement[现场服务管理云]解决方案、SAP AssetPerformanceManagement应用、SAPIn-tegratedBusinessPlanningforSupplyChain[集成业务计划云]解决方案和SAPBusinessNetwork[商业网络]，企业可以进一步优化流程，并获得更全面的洞察，从而提高服务水平和设备绩效。另外，SAPServiceCloud[服务云]解决方案可以助力企业打造一个客户互动平台，支持企业通过智能门户提供自助服务，简化服务请求的处理。 SAP将这些解决方案以集成式智能解决方案套件的形式交付，其模块化设计支持企业分阶段上云，实现快速转型，且所有解决方案采用统一的域数据模型，提供预定义的集成和卓越实践流程，有助于降低总体拥有成本。 例如，SAPBusinessTechnologyPlatform[业务技术云平台]为SAP的智能解决方案套件、应用和SAP解决方案集成服务提供了强大的基础。该平台还具备可扩展性，并能与第三方解决方案实现开放式互联。 协调整个企业从设计到运维的工作，全力开展服务创新。 9/13 ©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 构建协作式数字主线 在当今竞争日益激烈的市场环境下，企业要想通过服务创新取得成功，就必须构建全新的协作式流程，消除企业孤岛，并充分发挥其商业网络的潜能。而要做到这些，企业需要在供应链参与方之间构建一个数字主线，为服务的计划和执行提供支持 （参见图2）。 数字主线对于设备生命周期管理有着至关重要的作用。借助SAP解决方案，企业可以构建数字主线，映射实际的设备设计、制造和维护流程，支持产品追溯和历史记录。在协作方面，借助SAPBusinessNetwork，企业的内外部利益相关方和合作伙伴可以访问并更新数字内容，同时执行协作式流程，确保在有多个企业参与服务流程时，提供精准的服务。 想象一下，如果能构建一个数字主线，整合从资产设计到退市的所有相关实时信息、反馈、绩效和数据，共享给每位设计者、建筑工程师、所有者、运营商、可靠性工程师以及服务提供商。 图2：推动卓越服务的协作式数字主线 10/13 ©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 userid:414195,docid:142754,date:2023-10-14,sgpjbg.com 为什么实施服务数字化转型迫在眉睫？ 率先行动者将获益最多，这使得很多企业的高管开始重视服务的数字化转型，希望借此加速变革，实现服务创新。 鉴于当今市场各种趋势汇聚形成的完美风暴，企业的当务之急应该是为客户提供卓越的互动体验，同时实现可持续发展目标。每个企业都有各自的需求和优先事项、不同的成熟度以及独特的应变技能和能力。但这不应成为拒绝转型的借口；相反，企业应当优先考虑和调整这些因素，为适应变化做好准备。 最后，在实施变革时，企业应秉持收益最大化原则，并平衡变革规模，分阶段交付项目，同时确保取得理想的结果。 服务转型的收益和价值 借助SAP解决方案，我们的客户成功转型成为了可持续发展的智慧企业，实现了诸多收益： •实现服务创新：通过提供新的服务和采用成果导向的合同（包含绩效衡量指标和服务等级协议），增加收入源和市场份额。 •提高客户满意度：通过提供卓越的服务和极具吸引力的全渠道客户体验，建立品牌信任并留住客户。 •实现自动化和创新：提高计划和排程效率，从而提高首次修复率，优化资源利用，并减少差旅次数