腾讯：服务即营销创造新增长-全域营销服务一体化解决方案

服务即营销，创造新增长 全域营销服务一体化解决方案 演讲人：EricQi2023.07.27 后疫情时代，环境和技术变革的影响，消费者习惯彻底发生改变 消费者交易场景改变品牌比拼“互动体验” 消费场景 离店交易多冲动消费少 关注品质 质量、健康、性价比 体验与互动 关注互动、服务体验 品牌私域基建初成 私域让“长期价值”成为可能 一体化场景 营销与服务一体化打通 细分运营 多维度标签细分洞察 长期价值 私域让LTV成为可能 技术变革消费者沟通方式“数据积累”对品牌挑战大 场景深化 NLP、AIGC、短视频 人效提升 技术驱动服务增效降本 数据价值 数据是重要生产要素 资料来源：案头研究 消费者趋势洞察 从增量到存量 消费增长逐年放缓 信息过载 获客成本不断攀升 消费碎片化 DTC快速崛起 信息平权化 品牌“拼内功”时代 服务人性化 “有温度”的主动服务 应对：以消费者为中心的全域营销服务一体化，长期价值最大化 即时转化长期价值 产品驱动体验驱动、服务驱动 传统模式：重营销轻服务，难以持续增长价值创新：服务体验驱动、以服务及运营实现用户价值最大化 传统营销模式获客传统营销模式及获客手稳定全生命周期场景式体验 成本段难以实现全渠道用户人群全域连接触达 一次性收入上升触达增量用户，增加流全生命周期收入 量池 增量增量 决策用户决策因素复杂，高效洞察核心需求，通长效 链路影响因素多元，侧重匹配过前置服务与资源价值 复杂营销的模式无法满足连接高效匹配，提升转企业增长的需求化效率 品牌品牌竞争激烈，消费者深度深度用户服务运营， 忠诚选择多元，对用户运营服务增强用户关系深度， 下降及价值挖掘提出更高要运营扩充用户资产厚度，通过提供全生命周期 转化求场景式体验，挖掘全转化 生命周期价值 存量市场下，链条式思维难以充分挖掘价值，企业需转变思维，通过服务营销一体化闭环运营，数据驱动可持续增长 交易驱动关系驱动 体验 互动多\忠诚强 获客 更精准\成本低 闭环增长链路 流量思维 ToB 链路 产品优化 兴趣 需求精准 匹配营销 业务 营销服\一体化 链路 重服务\重留存 留量思维 匹配拉知晓 ToC链路消留存 费提升 线性增长链路 ToC链路 拉 转 留 知晓兴趣匹配 购买 服务 留存 精准产品需求 营销优化匹配 销售转化 售后服务 提升复购 ToB链路 转者留复购 购买服务 销售 转化售后 服务 数据 统一画像\用户洞察 腾讯企点全域营销方法论理念总览 “服务即营销”、“创造新增长” 1 “服务即拓展” 拓展增值 “服务即协同” 协同提效 “服务即连接” 触达扩量 腾讯企点价值主张 利益点拆解 ToC链路 知晓 兴趣 匹配 购买 服务 留存 精准营销 产品优化 需求匹配 销售转化 售后服务 提升复购 ToB链路 2 全域客户体验连接 增长内核动力 3 连接力Access 全域触达与增量 协同力Collaborate 高效协同与转化 拓展力Extend 高质量关系与价值 用户触点 公域流量 搜索 广告 视频网站 流媒体 企点全域营销服务一体化平台：服务即营销，创造新增长 呼叫中心 官网 微信公众号 QQ/群 小程序 APP 企业微 私域流量 信 数据底座 客户数据管理&分析平台 企点客户增长引擎 CustomerDataPlatform •丰富的标签引擎 •智能搜索及个性化推荐 •精准用户洞察 企点增强分析 AugmentedAnalytics 企点行为分析 BehaviorAnalytics •全渠道数据采集 •实时BI分析 •全生命周期用户行为分析 •数据驾驶舱BI展示•画像分析 营销运营引擎平台 企点营销自动化引擎 MarketingAutomation •全渠道获客•智能管理及孵化•高效转化 企点会员忠诚度引擎 LoyaltyManagement •统一的会员运营中心•丰富的会员活动应用内容•完整的会员成就体系 产业智联 企点领航Pilotage •数字会展 客户体验企业应用 客户一体化前端服务中心 企点客服CustomerService •全渠道接入&触•全达天候秒级响应•视频客服零距离沟通 •工单协同智能流转 企点呼叫中心 CallCenter •高效化外呼•丰富的路由策略•智能化质检•多种接口开放适配 企点客户通 SCRM •私域高效引流获客•客户沉淀与精细化运营•小程序联动完成转化•统一的企业管理 智能会话分析 ConversationAnalytics •敏感行为分析 •智能员工质检 商品一物一码 优码 Uma •商品赋码、扫码营销 •会员通、门店通 企点全渠道智能客服：打造全渠道售前-售后，实现服务即营销 搜一搜 公域接待 创建服务工单追踪客户问题 监控服务SLA 客服质检 1与分析云联动智能分析会话质量正负面情绪 小程序支付凭证视频号 顾客公众号QQ 自助服务 不同品牌 消费者界面定制 智能分流 基于企业画像或联系人画像 一键定位客服消息 客服机器人7*24小时在线服务 客服代表 客服工作台 统一自动识别客户 客户信息、交互历史、业务往来一目了然 打通公域&私域 2与SCRM联动 引导销售转化、双向轨迹数据查看 客户加客服好友 用户标签 WebIM ... 一个端双对接 行业唯一同时接待QQ+微信的客服平台 支持音视频服务 客服可推送信息到导购企业微信 统一管理客户和标签 企微社群运营群发 用户运营 私域运营 群管群控会话存档 典型场景：视频号等微信公域获客到私域运营，将潜在客户转化为会员、消费者 企点营销云：全渠道一体化互通，实现全域精准营销运营 门店数据 官网/APP 第三方平台 会员系统/呼叫中心 微信公众号/服务号/小程序/企微/H5…… 线上/线下活动/DB/文件… 用户 属性 数据 用户 行为 数据 用户 交易 数据 活动 数据 商品 数据 用户管理-CDP 多渠道ID-Mapping，构建OneID，完成全域打通 •跨渠道身份合并 •持续性数据资产沉淀 人群包 •多维度数据应用圈群：属性，标签，行为 数据 数据分析模块 提供数据分析增强能力 •支持和二方标签交集后生成一方客户的画像报告 自动化营销-MA公域 个性化沟通策略，实 现一体化精准营销 •多渠道整合沟通 •实时计算并触发自动流 人群包 •线上线下整合的用户全生命周期营销管理 数据 私 二方数据洞察模块域 提供二方标签和画像报告 •支持和二方标签交集后生成一方客户的画像报告 广•广告种子包精选 告•广告数据归因 •个性化微信图 公文 众•个性化菜单栏 号•个性化模版消 息 •个性化订阅通知 小•个性化弹窗 程•个性化商品展示 序 企点客服+客户通 企•导购1V1 数据洞察报告 报告输出 业•导购社群管理微•个性化阶段推进信•差异化沟通管理 企点营销云(CDP)：客户数据资产化，自动化营销&分析洞察 1数据整合 标准化的数据接入 实现多个数据源更加简易的数据集成 2ID打通 灵活的ID配置 同时支持业务部门&IT部门的使用需求 3用户360画像 用户360画像，支持3种类型的信息展示： •整合到单一个人的静态信息 •动态的、互动的行为特征 数据分析6 业务应用5 标签管理4 •了解目标用户的群体画像 •6个标准数据分析模型，快速提供数据洞察，支持业务决策 自动化营销 通过灵活地配置规则，对不同标签、分群、价值的用户进行自动化触达 启动 条件设置 逻辑规划 节点选择 运营规则灵活配置 方便管理、实时更新的标签管理体系： 定制标签 •行业预设标签 •定制标签 •算法标签 全渠道协同的营销自动化 春节活动 双11活动 促活折扣活动 中秋活动 国庆活动 元旦活动 秋冬新活动 618狂欢嗨购 以旧换新活动 会员专享价活动 拉新促销活动 生日当天8折活动 Campaign 活跃基础折扣活动 流失 猜你喜欢 复购 流失 推荐给好友 会员权益 换回活化 优惠券 对半睡会员，及时通过优惠券活动进行唤醒挽回 企点营销云（MA）：全渠道一体化互通，实现全域精准营销运营 个性化 = 选择合适的 人 x 匹配的 内容/优惠/商品 x 偏好的 渠道/方式 x 合适的 时机/频率 获客转化留存推荐/复购 支持“千人千面”的内容管理 用户开始了解并关注我们 关注公众号 阅读文章 家电清洁指南 促进第一次复购的营销活动 广告 构建心智 搭建内容矩阵，培养消费者兴趣 微信内容矩阵多波段精准推送 推送优惠券 抵用券、满减券、折扣券 全渠道触达整合管理 人群分群分层 结合会员增长模型，实现营销/运营目标 事件、节日相关的活动 忠诚度管理 关键转化阶段以促进首购转化为目标的营销活动 访问网站 基于客户画像的个性化动态内容 购买 转化活动触达 猜你喜欢折扣活动触达 阅读文章 使用攻略，品牌理念 会员签到有礼活动 联名款优先购活动 + Alwayson + 典型场景：线上公域流量获客，引流小程序，通过大数据洞察，赋能后链路运营 企点分析云_为品牌提供AllInOne的消费者智能化分析能力 腾讯企点分析云整合腾讯海量数据分析能力、AI能力、腾讯二方数据模型能力，向企业客户提供从消费者数据整合、全旅程分析、经营分析决策与行为分析在内的AllInOne智能化消费者数据分析能力，助力企业实现对用户的深度理解 多触点数据整合 敏捷用户行为分析 多品牌经营决策分析 智能化增强分析 AI增强分析 数据运营分析 私域交易/品牌触点 iOS安卓 用户活跃会话标签 HTML5微信小程序 私域服务触点 消费者数据OneID整合 日活、月活粘性、时长 沟通热门话题分析 决策驾驶舱 数据增强分析 性别：女年龄：35 高价值会员 兴趣：运动爱好者消费等级：高 婚恋状况：已婚、已孕关注面料：透气吸汗 产品留存拉新转化 企微私域电话外呼 用户留存功能留存 拉新趋势新客留存 公域交易平台 漏斗分析留存分析事件分析拖拽分析实时分析更多模型 企点分析云：5A全矩阵能力，支撑消费者全旅程数字化运营增长 行为分析BehaviorAnalytics 升1 支持全客户端数据采集，更全面、高效的分析私域不同触点的用户行为，实现产品优化与服务体验提 分析云与营销云数据完全互通 线索分析 LeadAnalytics 360° 应用大数据机器学习搭建线索评级模型，预测用户到店意向，数据深度运营伴随，综合提升业务表现 增强分析 AugmentedAnalytics 低门槛的数据可视化分析能力，灵活搭建PC报告、移动报告或数据大屏；通过AI增强数据分析实现自然语言数据问答，提升数据洞察效率 画像分析ProfileAnalytics 群体画像增值模块，覆盖属性、触媒、内容偏好等丰富分 2 会话分析 与客服数据互通，标签互联 析能力，赋能内容选材、媒介选择、行业分析、竞争分析 ConversationAnalytics 针对企微，语音等“会话沟通”场景的智能分析与应用平台，依托ASR、NLP等关键AI技术，“会话解析引擎”可识别非结构化数据中的标签、情绪等信息，“用户理解引擎”挖掘影响转化的核心因素，提供服务质检及执行力监督智能评估能力 企点分析_增强分析AugmentedAnalytics——产品介绍 AI增强分析：数据问答机器人，让人人都可与数据对话 增强分析数据问答机器人 AI技术 演示视频中为Demo数据 ASR AutomaticSpeechRecognition自动语音识别技术 NLG NaturalLanguageGeneration自然语言生成 NLQ NaturalLanguageQuery自然语言查询 Automatedinsights 自动化洞察 KnowledgeGraph 知识图谱 触点联通 数据反馈 企点互动营销：全链路私域用户营销工具 扫码营销场景 无场核销 扫码售后 码管理 活动管理 发奖服务 营