2023年数字趋势报告（英文）

2023年数字化趋势 经验指数 目录 ----------------------------------------由于由于-------------------------------- 前言 欢迎来到Adobe的2023年数字趋势报告。现在，我们与Ecosltacy合作进行的年度全球调查已进入第13个年头，在客户体验领域仍然是一个不变的领域。随着当今数字经济的发展，推动了全球企业的增长，这一点很明显-尖端技术比以往任何时候都更能赋予个人权力，改变企业 ，并将人们联系起来。最重要的是，动态的客户期望继续主导对话。 我们已经通过这种不断变化的数字经济制定了一个课程，以帮助企业通过提供个人层面的连接体验来发现机会。在地缘政治和经济不确定性的背景下，我们的研究发现，企业继续做出艰难的选择。他们正在重新评估最重要的事情 ，进行战略投资以建立未来的成功，同时努力提供令客户眼花缭乱的体验。 当我们展望未来时，有一件事是显而易见的-随着客户继续提高 伟大的经验，这将是至关重要的企业与创造力的回应。他们将需要 成为创造性的思考者和问题解决者。他们需要找到快速解决这两个问题的方法他们的业务和他们的问题 客户。最重要的是，他们需要想象创造性的方法来激励他们的团队，提升效率，并改善工作流。所有由调整他们的人员、流程和技术。 简而言之，今年的词是创造力正如Adobe首席执行官 ShantanuNarayen最近宣称的那样，“每个人都有创意 ，都有权分享他们的故事。”你可以帮助实现这一目标。 阿尔瓦罗·德尔·波佐 AdobeInternational市场营销副总裁 但与其跳到快速修复或短-长期战略，认为这是一个机会 ，停下来，评估你的情况，发挥创造性，并为数字经济的长期增长规划未来的方向。我们的调查显示，高达73%的高管认为，关注组织的眼前需求是以长期规划和战略为代价的。 通过评估您的业务状态，您将开始识别当前的挑战。反过来，这将帮助您了解是否增加自动化和改进的工作流解决方案可能有助于克服交付过程中的摩擦，并满足客户跨渠道的期望。 我们调查的一个有说服力的统计数据是，89%的高管同意内容显着增加-但仅28%的从业者认为他们的组织擅长或非常擅长交付内容。这种脱节令人不安，它表明有巨大的机会来加快资产部署、自动化执行、使用数据来个性化内容和跟踪见解。毕竟，正如Shantanu指出的那样，“在每个 伟大的体验是一种情感联系。伟大的内容在实现这一目标方面发挥着重要作用。” 你也可能会发现是时候重新想象您的数据关系。我们的调查显示，尽管许多组织能够 在收集数据时，他们用人类的洞察力立即增强数据，然后将其转化为有意义的交互的能力不足。值得注意的是，50 ％的客户端从业者和高级管理人员使用多种技术或供应商进行客户体验管理，而所有这些都没有统一的平台。结果 ，他们最终因为抓住了数字经济的巨大机遇而退缩。 取决于企业是否能够提供相关的，一致的，具有价值的互动。并且以一种证明他们尊重客户观点和隐私的方式来做这一切。 最终，当我们迈入充满机遇的崭新一年时，我们相信是时候 拥抱发现的精神。在新的经验前沿取得成功不会出现在那些谁提升和改变现有的想法和技术进入不同的空间。但是 ，对于那些敢于重新想象他们运作方式的人来说，让数字 经济变得个人化这意味着将创造力与强大的体验和有意义的联系相结合，以帮助您的品牌脱颖而出。最重要的是，让客户 感到惊讶并让他们回来。 今年的数字趋势报告将为您提供你需要自信地进入的所有见解2023年及以后。 阿尔瓦罗·德尔·波佐 AdobeInternational市场营销副总裁 Introduction 经过两年的地震行为改变，我们发现自己在一个无限的新世界可能性，我们从事数字的方式 空间变得更深，更身临其境。展望未来，有一件事是肯定的：数字经济已经开始增长。1 AdobeDigitalTrends研究自2006年开始运行；我们绘制了不断变化的数字景观、不断膨胀的客户期望和不断增长的客户体验(CX)领导者。我们还观察到客户数据平台(CDP)的出现，加快了内容速度以满足需求，并集成了客户体验平台。 一个常数：客户体验期望的门槛不断上升。 客户的体验期望不仅是无限的，而且是建立客户信任的核心。公司需要 提供令人惊叹的体验，不仅可以在几毫秒内满足客户的需求，还可以赢得他们的忠诚。 今年的研究进一步强调，最强的经历将表现出同理心，想象力和创造力创造坚如磐石，建立信任的联系。然后，也只有到那时，组织才能从包装和茁壮成长。 那么，当今CX领导者的特征是什么？他们是如何做到的？他们的秘密是什么？我们调查了来自全球的9,247名营销人员和CX专业人士，以了解更多信息。 确实，在整个研究中，我们比较了“领导者”或“领先组织”和“落后者”或“落后组织”。这样做有助于我们商业表演和客户体验成熟度。 当被问及其组织与2022年主要行业和竞争相比的表现时，高级管理人员和从业人员： 领先组织他们同意 显著优于在他们的部门 1Adobe，Adobe数字价格指数，2022 滞后组织他们同意稍微或表现明显不佳在他们的部门。 数字2023趋势5 数字体验的状态 客户体验栏正在上升-组织需要跟上 过去两年的事件催化了戏剧性的数字化转变，作 为客户 如今，十分之九（89%）的高级管理人员认为客户不断重置他们的期望，以匹配他们最好的全渠道体验。 客户根据他们最后的最佳体验来判断他们的体验，大多数 组织都在努力满足世界数字领导者设定的标准，这是可以理解的。只有7%的从业者认为他们组织的数字客户体验 非常出色，能够给客户带来惊喜和愉悦，而42%的组织 认为他们的客户体验有时达不到客户需求。 图2 您如何描述贵组织的数字客户体验？ 42% 32% 我们的数字客户体验满足客户的需求 我们的数字CX非常出色，可以让客户感到惊讶和高兴 不知道/不适用 19% 7% 样本：2,751名从业人员（全球） 我们的数字客户体验有时会滞后于客户的需求 配他们的最佳全渠道体验 样本：379名高级管理人员（全球） 的高级管理人员认为，客户的期望不断重置，以匹 89% 图1 考虑到贵公司过去三年的经验，您是否同意或不同意以下观点 ？ 后一点令人担忧，因为令人失望的CX是2023年的商业风险。 最近的研究发现，数字体验对于建立客户信任至关重要，特别是对于年轻的千禧一代和Z世代消费者而言。 客户将在受信任的品牌上花费更多，超过一半的客户发誓他们再也不会从违反他们信任的公司购买产品。2当每一次体验都赢得和失去客户信任时，CX的风险就很高。 先锋品牌将“哇”他们的客户 2023年，最强大的体验将来自组织，这些组织使用数据和丰富的人类洞察力来预测客户的需求并将洞察力转化为行动 与情感和感觉。重要的是，这些经验领导者将允许他们的团队的时间，流程和条件来设计 经验，点燃神奇的客户关系和喜悦在他们的工艺。 然而，在不确定的市场背景下，一些组织可能会发现自己面临 员工人数和预算限制。在这些挑战中，缩小自己与经验领导者之间的差距可能会感觉像是一项艰巨的任务。 好消息？当组织被迫用更少的钱做更多的事情时，创造力就会成为组织的超级大国。通过对他们的人员、流程和技术进行创新，即使是资源最紧张的团队 可以超越竞争对手，并提供“哇”的体验。 定义创造力 创造力是指演员，动作，观众，人工制品和负担能力的相互作用。3简而言之，创造力是人，工作流程 ，工具和技术结合在一起创造新的东西。 2AdobeAdobe信任报告：数字经济是个人的，2022年 3弗拉德·彼得·格尔瓦瑙“重写创造力的语言：五个A的框架”，2013 图3 您如何描述组织在2022年的数字客户体验？（按组织绩效） 63% 36% 37% 20% 14% 5% 我们的数字客户体验有时会滞后 于客户的需求 我们的数字客户体验满 足客户的需求 我们的数字CX非常出色，可以 让客户感到惊讶和高兴 领导者 落后者 样本：423名领先从业者和265名落后从业者（全球）/请注意，不知道/不适用的百分比未显示 向前看，然后再看 高级管理人员将短期收益优先于长期规划 近四分之三的高管（73%）同意“强调眼前的挑战是以牺牲长期规划和战略为代价的。”虽然短期主义在落后而不是领先的组织中更为普遍，但这是一个常见的问题(参见下一页的图4)。 短期测量策略是一个因素。多达76%的机构高管报告说他们的客户专注于虚荣指标或季度收入目标来确定成功，而不是长期指标，如品牌显著性或客户终身价值。 在一个充满变化和焦虑的世界中，短期主义是可以理解的 。在我们的研究中，多达85％的高管对地缘政治前景感到不确定或非常悲观，而其中81％的高管对经济前景感到不确定或非常悲观。4 面对令人不安的市场状况，高级管理人员很容易陷入困境 ，专注于增量运营效率发挥。但是规划未来是evenmorecriticalwhenmarketsarechallenging,andsurvivingdepsonfendingoffcompetitorsanddefendingmarketshare.Tosetupforsuccess,organizationsmustmakesuretheirCX处于保护现有客户群和建立品牌忠诚度的最佳状态 。 “反应是游戏的名称……我们以客户为中心，没有像我们应该的那样考虑未来的路线图。 技术部门副总裁/高级副总裁/执行副总裁调查受访者 组织没有充分利用他们的技术投资 这项研究发现，有足够的空间组织在现有的技术堆栈中更具创造力。大约一半（49％）的机构员工-他们有一个窗口了解他们的组织如何尝试转型和发展 -说他们的客户有人工智能（AI）和/或机器学习（ML ）功能，但要么不使用它们，要么在没有意识到的情况下使用它们。 积极地，近一半（48％）的高级管理人员计划改变他们使用现有营销或数据技术的方式，以最大限度地提高其对宏观经济问题的影响。成功依赖于组织制定明确的CX课程与明确的计划，使大部分投资。 4高级管理人员被要求以10分制对他们的感受进行评分，其中1分非常悲观，10非常乐观。“非常乐观”定义为高级管理人员得分在8-10之间。“不确定”定义为高级管理人员得分在4-7之间。“非常悲观”定义为高级管理人员得分在1-3之间。 RebeccaWooters，首席数字官Signet珠宝商，这对于保持其作为全球最大钻石零售商的地位至关重要。5 “我们正在以近乎实时的速度创新和增强我们的客户体验，我们在客户旅程的每一步都在这样做，以便我们随时随地为他们服务，无论他们选择与我们互动。我们已经在展望下一步，包括使用人工智能来支持下一个最佳决策，并进一步丰富我们的互联商务体验。” “太多的组织花时间‘让他们的房子井井有条’，而不是专注于有意义的客户时刻--虽然他们在做运营方面的事情……他们的竞争对手正在分一杯羹。” 来自技术部门的C级调查受访者 5https://www.signetjewelers.com/our-company/default.aspx 图4 73% 76% of高级管理人员同意强调眼前的需求是以牺牲长期规划 和战略为代价的 of机构高管同意他们的客户专注于短期虚荣指标/收 入目标以确定成功 81% 85% of高级管理人员对经济前景不确定或非常悲观 of高级管理人员对地缘政治前景不确定或非常悲观 问题： —思考贵组织过去三年的经验，你是否同意或不同意以下观点？“强调眼前的需求是以牺牲长期规划和战略为代价的”样本：414名高级管理人员（全球） —Thinkingaboutthebrandsyouworkwith,towhatextentwouldyouagreeoragreewiththefollowingstatements?"Theyfocusonshort-termvanitymetrics/revenuegoalstodetermine