龙湖物业服务品牌品牌策略方向

品牌表达体系 界定品牌传播的基本元素，作为品牌价值外化的表现 品牌策略体系 界定品牌的基本价值元素，为品牌传播和管理提供内部指引 品牌激活战役实施品牌体验品牌互动 顾客关系管理 … 执行落地 目标市场竞争信息 顾客旅程顾客接触点传播计划 … 传播策略 愿景/使命战略目标经营策略业务架构组织结构企业管理企业文化 … 企业战略 BRANDCODING® 品牌编码系统，定义品牌策略的基础核心 品牌编码系统 “品牌编码”体系是品牌策略性营销传播的基石： 新服务品牌战略规划和品牌开发设计工作须按清晰的作业流程展开，目前建议分为以下步骤执行： 第一阶段：品牌战略规划 研究分析 品牌策略定义 企业战略研究 市场环境研究 策略假设性定义： 品牌架构关系品牌DNA品牌定位 品牌策略核心要素 国际性标杆 品牌研究 企业内部工作坊验证深化（待定） 第二阶段：品牌表达 品牌表达策略方向品牌表达设计 品牌表达 策略指令 视觉表达 品牌Logo品牌VI基础应用 品牌视觉传达原则品牌传播主视觉 语义表达品牌命名品牌口号品牌故事 品牌传播核心讯息 “品牌表达”阶段，品牌的语义和视觉表达完全与品牌DNA和品牌价值体系为核心： 策略聚焦 应用扩散 品牌开发设计体系核心要素 品目顾品品 牌标客牌牌 身消利愿定 位 份费益景者 品牌DNA 品品品牌 牌牌形象 命口和 名号个性 品牌logo设计 品牌VI及应用设计 品牌内部策略基础 品牌的核心基础 品牌外部传播指导 品牌价值聚群模式 宏观 品牌价值元素 品牌所依托的持久的、具有激励性的和差异化的核心价值 微观 外部价值 相关行业的整体趋势，以及行业中主导的和新兴的价值观 1,行业趋势 2,顾客需求 消费者、客户和其他利益相关者（雇员、监管机构、地方团体等）正在寻求的关键价值 内部价值 公司文化的内在价值驱动着公司的决策和经营行为 3,企业文化 4,产品真相 产品或服务可以为顾客和消费者带来的真实利益和真正价值 •受互联网用户思维的启示，房地产商希望通过物业服务把业主转化为真正的用户，进而扩张商业半径，发展社区服务平台。 •“互联网+”的宏观大势，互联网势力加速向社区物业领域渗透； •当房地产由增量市场转变为存量市场，社区物业服务是盘活存量、增加客户粘性、实现企业及品牌增值的关键； •物业管理行业，正在经历重大变革，寻求多业务拓展和平台资源的嫁接，增加企业盈利能力和拓展实力。 •睿服务3.0：连接人、财、物 万科地产 •结合互联网思维及共享经济的理念，推出“睿服务”服务子品牌； •万科物业“睿服务”体系基于“FIT模型”，变革原有管理模式； •基于移动互联网构成万科物业“睿服务”体系； •打造“智慧园区服务平台”，对外输出“慧服务”，结成“绿联盟” 绿城地产 慧服务 是绿城服务在物业服务的基础上开发的物业管理服务综合解决方案。绿城服务通过向合作方输出慧服务，为合作方提升技术升级和专业服务 绿联盟 绿城服务通过向合作方输出慧服务，为合作方提升技术升级和专业服务 •结合互联网思维、物联网技术与社区商务运营，通过物联网和云计算技术打造的一体化解决方案 一应云物业服务平台是针对物业行业运营管理的专业云端服务平台 •通过一应智能和一应生活两个功能性子平台分别提供专业服务 •并建立一应云PMS物业维护管理平台和一应云CRM业主服务平台对各项物业服务项目进行管理 1，行业趋势–保利物业芯智慧 •实现从前台服务到后台管理，从社区消费到社区服务，从儿童到老人等应用的无缝集成、统一数据流的数字化构想 保利芯智慧平台让科技带上亲情的温度 保利芯智慧，让智能带有温度，让科技融入人文，让心与心之间，亲情互联。 社区2.0时代的四大价值 芯智慧致力于改变传统物业管理中的问题，以期实现管理效率提高、服务效率提高、社区增值盈利和业主满意度提升四大价值。 •结合互联网思维升级物业服务的同时，布局上下游各个领域和行业，充分利用大数据资源 •秉承“给您一个五星级的家”的物业服务理念 •创立“规模化运作＋温馨的小区文化建设＋优质的五星级物业管理服务”的“碧桂园家园模式” •“至尊5A服务”即是以“积极（Active）、熟练（Adroit）、准确（Accurate）、专注（Attentive）、完美（Acme）”为准则 •依托碧桂园庞大的业主群和客户群，建立社区金融平台，布局旅游等众多物业服务下游产业 •集团旗下设立家装、旅游、教育、金融等多家子公司，充分利用地产和物业的信息资源 碧桂园地产碧桂园物业社区金融平台 “产城一体”理念规划，计划引入旅游会展、医疗保健、教育培训、外企驻地、近岸金融、电商基地、新兴科技、绿色与智慧产业的八大产业。” 互联网家装公司 •资本介入，无相关地产业务，打造一站式的本地生活服务平台 彩之云社区服务平台，把社区服务做到家 彩生活物业服务集团 •结合云平台、互联网+和O2O概念打造 •目前已升级至3.3版本，增加更多O2O及E化定制服务 彩之云社区服务平台 科技互联网+社区O2O开放平台市场共享 1，行业趋势 客户需求 消费者、客户和其他利益相关者（雇员、监管机构、地方团体等）正在寻求的关键价值 公司文化的内在价值驱动着公司的决策和经营行为 企业文化产品真相 产品或服务可以为顾客和消费者带来的真实利益和真正价值 一、物业客户1）龙湖 •降低成本 •提升满意度 •质量管控 •数据收集和应用 ”不能回避的是，客观上行业总体还处于低水平运行状态。物业服务企业盈利空间相对狭窄，服务内容和质量与广大业主的需求相比还存在一定差距。引入新技术、新业态和新方式，开创新的商业模式，提高物业管理的技术含量和产品附加值，实现从传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择“ 2）外部物业项目 •增加收入 •拓展社区O2O模式 •为其他服务及产品提供支持 二、业主客户： •对于龙湖物业整体满意度和口碑很好 •不同层级项目的业主对于服务的要求有不同 •在“园区景观”和“工艺细节”方面有优势 •对于“服务人员”有提升的空间 科技互联网+社区O2O开放平台市场共享 1，行业趋势2，客户需求 定制化丰富化个性化智能化人性化 公司文化的内在价值驱动着公司的决策和经营行为 产品或服务可以为顾客和消费者带来的真实利益和真正价值 •人文精神、信任/共赢、追求卓越、企业家精神、研究精神 志存高远坚韧踏实 •创新、品质、满意、惊喜 “我不认为物业公司现有的模式未来会是一个非常赚钱的模式，我觉得它的问题还是蛮多的。” “国内第一家公开发布管理和服务标准的物业企业。” “早在1998年，整个物业行业还停留在“看楼护院”标准时，龙湖已经开始关注服务细节，并着力营造社区文化，举办大型社区活动。” 科技互联网+社区O2O开放平台市场共享 1，行业趋势 2，客户需求 定制化丰富化个性化智能化人性化 人文创新 追求品质 善待满意 踏实惊喜 3，企业文化 产品真相产品或服务可以为顾客和消费者带来的真实利益和 真正价值 •“善待你一生”的服务理念 •高客户满意度和认同度（“龙民”） •1997年即开启物业服务行业标准，创造以“精细化、规范化、专业化”著称的“满意+惊喜”的龙湖服务 •“全价值链服务商”与“全生命周期服务”：注重用户满意的7重感受 •有形与无形的“龙湖式幸福” 围绕“对人的关注”构建服务核心竞争力 •“专业化”战略路径的主要支撑，以打造“代际竞争力”为目标； •“科技物业”和“服务升级”两大驱动； •培育三大“后台”核心能力 •作为“产品”和“系统”的市场化输出，构建新的商业模式 •创造向社区O2O和社会性服务进一步扩展的可能 建构于龙湖基因、市场趋势和新兴技术之上新服务模式和平台 龙湖服务后的“产品思维” 龙湖集团 外部房地产公司 龙湖地产 龙湖商业 龙湖物业 外部物业项目 龙湖新服务平台/模式 龙湖正在打造的，是一个独立的物业服务新平台，新模式， 不仅服务于龙湖现有物业，更有机会“输出”成为社会性、市场化产品。 这一“产品”的品牌，应与“龙湖”实现区隔，以保证其发展成为一个不完全依赖于龙湖的品牌。 服务系统 通过以集成指挥中心为核心的系统，实现物业前、中、后台的信息、运营和管理的集成。 设施设备 40多万件物业服务相关设施设备拥有数字ID,2万余件设备实时发送数据---龙湖已将万物互联的物联网技术全面应用于物业管理。 服务界面 电话服务功能得以整合和加强，另有APP提供移动互联服务界面（对于客户）和统一的流程管理工具（对于服务人员） “科技物业”的本质，在于“数字科技”，核心在于“数据” •硬件：物联网技术应用于物业服务（物业设施设备的数字ID、数据传送和网络化管理）连接物与物、物与系统、系统与人、物与人 •系统：以数据流为核心的高度集成的物业服务前、中、后台管理体系 •界面：集成物业服务界面与流程管理的移动APP •监控：基于数据流动的网络化实时监控系统 SERVICEDESIGNistheactivityofplanningandorganizingpeople,infrastructure,communicationandmaterialcomponentsofaserviceinordertoimproveitsqualityandtheinteractionbetweenserviceproviderandcustomers. 服务设计是将一项服务相关的人员、基础设施、沟通和物料元素进行结合性规划和组织，以提升服务提供商与客户之前的互动品质。 服务设计 龙湖的“服务升级”实际上已在践行“服务设计”的理念：围绕客户场景化需求为核心，重新组织物业服务中的“物”和 “人”的因素，进行系统的全面重构，实现用户满意度的提升。 业态分级管理服务场景管理 个性化服务 通过对物业业态的分级，以及对客户服务场景的挖掘，进一步提升物业服务的精细化水平，为业主带来更具个性化的服务。 个人化服务 管家式服务，将与客户发生接触的服务人员界面，集成并简化为单一和固定的“物业服务管家”，让业主获得更为个人化服务，并与业主结成更紧密的人际关系。 “服务升级”本质在于服务模式的代际更叠，核心在于“人”的因素 •一个管家，照顾业主全部需求（单一稳定的服务人员触点，集成的服务提供界面，与业主的强互动） •客户定制性（内部概念为“业态分级管理”） •围绕业主需求场景服务设计（内部概念为“服务场景包”） •服务资源社会化（众包模式，千丁inside，等） 龙湖的新服务平台 数据+人 标准化+人性化 智能互联+有温度的服务 “产品生态”思维 未来的龙湖服务平台，并不局限“物业服务”，而是基于紧密的客户关系构建社区服务的生态系统。 “大生态” “大服务” 健康服务生活服务 养老服务社区服务 教育服务出行服务 旅游服务…… 科技互联网+社区O2O开放平台市场共享 1，行业趋势 2，客户需求 定制化丰富化个性化智能化人性化 人文创新 追求品质 善待满意 踏实惊喜 3企，业企文业化文化 4，产品真相 善待温度 智能互联 集成高效个人化个性化 科技互联网+社区O2O开放平台市场共享 龙湖服务新品牌品牌核心价值元素 行业趋势顾客需求 3,企业文化4,产品真相 互联集成 扩展 定制化丰富化个性化智能化人性化 人文创新 追求品质 善待满意 踏实惊喜 温暖善待温度 善待智能互联 惊喜集成高效 满意个人化个性化 1 联结 Connectedness 运用万物互联的物联网和数字科技，推广和优化“集成式管家服务模式”，龙湖的新服务模式以“联接”为宗旨，创造物与物、人与物和人与人的实时联接和互动，以此开创新的物业服务时代。 命名示例及解读 享联 享受一切联接， 感受全新科技平台服务。 慧连帮 智慧联接，帮你帮我。 科技物业实现了真正意义上的互联互通。 云境 这是来自云端的科技物业，这是