提高客户对按需运输的认识和理解

TRB网络研讨会：提高客户对按需运输的认识和理解 2023年6月6日 2:00-3:30PM NOVEMBER2022UPDATE 提高客户对按需运输的认识和理解 TCRP综合165：客户教育和按需移动意识 •综合报告165的研究结果 •大型城市案例研究：洛杉矶地铁 •小型城市/农村案例研究：BATA 议程•主持的问答环节 综合报告165的研究结果 ToddHansen，德州A&M交通研究所 改进客户教育的努力 •TCRP合成SB-35，现在出版为合成165：客户教育和按需移动意识 •了解营销、客户拓展和教育/旅行为按需运输进行培训工作 •与跨国公司，出租车公司和微型运输作为服务提供商或技术解决方案的运输伙伴关系 •对媒体渠道和策略，目标人群，合作伙伴角色和参与阶段感兴趣 •叫车 •交通运输网络 (跨国公司) •微传输 •数字平台 •补贴计划 •交钥匙 company •软件即服务 文献综述和扫描 1 在线针对性调查 2 案例Studies 3 内部计划和预算 伙伴关系和角色 营销努力 教育和参与 沟通方式 性能测量 调查和案例研究机构 调查结果 •位置（79％），代理商目标（72％），人口统计（66％）和兴趣点（62％）影响了营销和品牌 •营销或社区外联部门通常是领导小组 •一些合同指定了密钥 合作伙伴活动和次级预算 •印刷宣传品、社交媒体和研讨会/ 活动在营销中最常见 客户获取跟踪成本的结果 •当针对特定客户受众量身定制时，营销工作是最好的 •根据当地情况使用不同的方法或音高 •通过实践教育或比较材料向客户展示按需移动选项的好处，以增进理解 •特别是对于习惯于现有运输服务的客户 HallAreaTransit在服务启动之前创建了客户档案，以确定过渡到微运输的好处和挑战。 泽西市针对住房开发和其他主要乘客群体进行了营销工作。 •在客户第一次尝试新服务后，对于一些机构来说，骑手的保留也是一个挑战 •需要进一步了解使用on- 需求服务和/或他们对技术的舒适度 •让客户乘坐按需服务的最初旅程通常是最大的障碍 •一些社区可能需要额外的教育工作 •吸引尚未使用现有运输服务的新客户可能会取得不同的成功 国王县地铁监控了该服务的注册 他们的微型运输服务的初次旅行和回程旅行。 •在服务发布之前，在服务发布时以及在服务发布后继续进行新服务的持续营销有助于覆盖目标受众 •客户可以在单个接触点后忘记服务 •通过以下方式展示客户反馈的整合响应他们的关注和服务要求 该机构还修改了票价，将步行距离缩短到虚拟站点，并根据客户反馈在其应用程序中实施了改进的ADA辅助按钮。 HallAreaTransit提供了推荐奖金，以帮助保留现有客户并鼓励新乘客。 •在可能的情况下，让工作人员在街上帮助教育服务并回答他们的问题通常是最有效的客户互动工具 •利用与组织和民选官员的关系来帮助他们了解按需服务，然后将其转化为口口相传的广告和组织支持 •在新冠肺炎期间，许多机构不得不按计划亲自转移活动要虚拟 •旅行培训可以成为向客户展示如何使用智能手机应用程序和车载车辆 •还协助客户注册或创建配置文件 •合作伙伴通常在客户意识和教育方面发挥作用，取决于代理偏好和公司能力 •可以为营销材料提供模板，发送通信/推送消息，并提供亲自参与 •保持与项目合作伙伴和利益相关者的持续合作和沟通，可以在提高意识和接受服务方面取得更大的成功 •监测项目合作伙伴的活动执行情况很重要；合同条款可以帮助确保它们按规定发生 •可以包括指定与客户意识相关的活动和绩效指标 •在服务启动之前与利益相关者会面，以获取输入和反馈，以帮助增长社区购买 •调整服务参数以满足客户的移动需求 •营销工作的绩效衡量通常着眼于服务乘客量，新客户和经常性客户，投诉和服务评级以及在线参与度的指标 •在衡量营销和营销效益方面需要改进新的按需运输服务的参与努力 •利用来自服务/技术合作伙伴的可用数据和资源是决策和节省员工精力的宝贵工具 •需要与技术供应商合作以确保数据可用性 •设定基准和KPI，以衡量客户参与度、保留率和成本方面的成功程度 •在整个项目中提前规划预算、资源和员工/合作伙伴角色是理想的选择 •设置教育和营销专项资金的水平是对于服务启动后发生的活动至关重要 •按需服务的项目预算可以包括用于营销的项目，以便机构拥有可用于执行这些活动的资源。 •相反，整体营销预算可以包括对- 需求服务 KingCountyMetro每年为合同服务（包括微运输）设置营销和参与预算。这使该机构能够通过多个接触点支持计划的活动。 大型城市案例研究：洛杉矶地铁 RaniNarula-WoodsMetroMicro,总监运营 洛杉矶县大都会运输管理局 案例研究概述-洛杉矶地铁 •洛杉矶县大都会运输管理局（洛杉矶地铁）在加利福尼亚州的洛杉矶市县提供运输服务 •提供本地巴士、BRT、重轨、轻轨、vanpool和微运输服务(MetroMicro) •开发以客户为中心的按需服务的经验和针对特定客户的营销活动 •有按需测量客户获取成本的经验服务 •在MetroMicro运营的最初18个月中取得了重大成功 •MetroMicro是从以前的MOD飞行员开发的，作为公共-私人按需移动服务 •最初有3个团队提供服务，然后将合同授予一个私营部门承包商 •三个服务目标： 1.提供客户喜爱的高性价比中转服务。 2.投资新技术。 3.改变洛杉矶的过境文化 •8个区域，每次票价1美元，车队配有无障碍小型货车 •在Micro的早期，MetroCommunications加入了Micro的角色市场营销 •一旦开发了Micro营销抵押品，MetroMicro业务单位吸收了市场营销和教育的领导作用 •微型员工与老龄化和残疾网络密切合作，学习了解客户需求，获取有关车队选择和功能的信息 •作为洛杉矶Metro服务系列的一部分，洛杉矶Metro寻求对该名称的输入 •洛杉矶地铁进一步希望在该地区引入最新的交通创新，以加强在该社区投资交通服务很重要的想法 •供应商补充Micro员工通过分包专家提供支持（通过网站设计，弹出式信息会议 ，车辆包裹等） •承包这些功能将提供新的见解 •在整个过程中与LAMetro合作的营销官帮助在匹配期望的同时调整车辆体验 •营销哲学原则： •客户应该在他们之前知道微服务的外观和感觉体验它 •品牌和营销服务是洛杉矶地铁“家庭”的一部分 •服务应该是“超本地化”和“真实”的 •应快速直接解决客户的问题 •Metro微营销包括商业媒体，社交媒体，印刷品抵押品和数字广告 •客户教育工作包括旅行培训、如何乘车视频、打印抵押品、研讨会或其他活动 •在进入新冠肺炎期间，服务发布期间的营销变得更加依赖数字(现在可以做更多的面对面活动) •为每个区域指定活动（例如，区域零售活动） •增强的参与方法包括推荐，移动应用程序推送通知和激励/奖励系统 •一项微营销活动涉及员工随机给予骑手 5美元的价值卡传递给他们的朋友（旨在口碑） KPI Measure 目标 10月2021 Mars.2022 区域级（ Ridership 每辆车每小时乘客 3 2.55 2.97 摘录） 唯一用户每周在Micro上的平均出行次数 3 3.3 3.2 准时性能：承诺时间（10分钟窗口） 客户体验 客户在MetroMicro移动应用程序中的星 75% -- 64% LAMetro-性能测量 •面向客户的多层面绩效 •客户保留是Micro的关键衡量标准 •使用KPI跟踪营销活动的成功 •乘车率和用户评分有助于表明实现目标的成功程度 项目级( 节选) 战略 伙伴关系 级评定（已完成的乘车）与健康，运输和教育机构的合作伙伴关系数量 4.5个5星 2per 区域 4.80 1 4.85 5 小型城市/农村案例研究 ： BATA EricLingaur 交通及发展总监湾区运输管理局 案例研究概述-BATA •BATA为密歇根州西北部的GrandTraverse和Leelanau县提供服务 •BATA直接经营多种运输服务： •本地巴士服务（多组路线）和灵活固定路线服务 •TraverseCity中的按需链接 •乡村链接需求响应服务在农村的应用 •季节性班车服务，前往区域滑雪胜地或户外活动和活动 •一组部门共同致力于客户教育工作，从事营销服务和客户反馈的整合 •与当地咨询委员会就服务需求进行沟通 •将微型运输作为一项优质服务进行营销(以票价和可用性) 服务设计和功能 •开发了LinkOn-Demand服务，以取代他们以前在TraverseCity的CityLink拨号乘车服务 •于2020年开始作为试点，随后扩展到永久性 •2021年，过渡了以前的高级巴士服务 •使用供应商的软件平台在 定义了20平方米。mi。区域；对所有车辆使用剖开的WAV •大多数乘车请求在15-20分钟内满足（有时长达30-45分钟。在高峰期间) •与其他服务相比，票价设计更高（6.00美元） •BATA已向Link解释了服务更改和转换通过网页和印刷材料按需 流程和规划 •2017年进行社区需求评估；客户要求按需 •提高现有需求响应服务效率的内部目标 •希望为客户提供更流畅的预订旅行体验 •由通信和开发部门领导的客户教育工作 Department •运营部门还支持回应客户问题 •LinkOn-Demand可供公众使用，但在高级票价(鼓励乘客继续使用固定路线) 考虑当地特色的品牌 •由于LinkOn-Demand取代了以前的CityLink，因此保留了“Link” 名称和徽标，同时添加“按需”以显示不同的服务 伙伴关系和市场营销 •BATA自己处理大部分营销和客户教育活动，同时学习管理客户期望和可用服务能力 •使用其技术中可用的模板组合提供商和现有工具/媒体渠道 •供应商通过帮助解决与智能手机应用程序或在线门户网站相关的技术支持问题来提供支持 •在与软件供应商签订的合同中，每辆车每月有500美元的费用，用于支付软件和客户服务支持、升级、营销材料和相关工作 •服务网站包括下载应用程序的链接，推送使用旅行请求的应用程序和常见问题部分 教育与传播 •各种营销途径（印刷和数字），并通过车辆驾驶员告知客户 •由于COVID-19，在之前举行了虚拟市政厅会议服务推出并邮寄明信片给客户 •由于人员配备减少和对超过可用容量的需求持谨慎态度，营销受到一定限制 •由于这些不确定性，旅游业不是最初的目标 •营销已经随着链接按需的使用而发展 •用于获取有关将按需链接到的信息社区提前6周推出服务 •最初的努力改善了智能手机应用程序的使用（而不是打电话） 消息传递品种和响应 •消息渠道包括新闻稿，明信片，电子邮件 ，短信，海报，机架卡和社交媒体 •对于明信片，使用数据库来识别Link用户并将其与电子邮件或短信一起发送出去 •最有效地提高意识 •开发了一个YouTube视频，作为下载应用程序和请求搭车的演练演示 •向地区医疗诊所和服务机构发送营销材料 关键收益 •思考营销和客户教育，超越起点和整个生命周期的按需服务 •考虑向目标受众正确调整客户教育的消息传递和媒介 •制定市场营销预算和评估机制和培训工作