让人工智能、自动化和数据发挥作用

将AI、自动化和数据投入工作 可操作的见解，以提供更好的客户服务 客户是任何业务中最重要的部分。如今的客户不 仅在寻找一流的产品和产品，还希望获得惊人的服务体验。 赌注很高：48%最近更换品牌的客户表示，他们 这样做是为了更好的客户服务和94%说良好的客户服务使他们更有可能进行另一次购买*。今天的买家想要个性化的关注，他们希望他们的问题得到迅速解决-83%希望通过与一个人交谈来解决复杂问题的买家。* 服务部门正在处理相互竞争的优先事项：客户对 个性化服务的期望迅速增加，缺乏洞察力，预算紧缩。 如何做到这一点？将客户置于每个决策的中心。 这是关于在客户所在的地方与客户会面-根据他们的条件，他们的偏好和他们的技术。这是关于使以客户为中心的流程和业务模型成为标准，以改善您的客户体验。 有了正确的见解和技术，任何公司都可以成 为客户公司。 *连接客户的Salesforce状态2022年5月 60% 一些服务专业人士表示 ，自大流行之前，客户的期望已经增加。 同意以下观点的客户： 73% 我希望公司了解我的独 特需求和期望 56% 大多数公司对待我作为一个数字 来源：Salesforce关联客户状况2022年5月 对于客户服务领导者来说，人工智能和自动化 不再“很好”。对于服务组织来说，为了平衡围绕客户期望和降低成本的优先事项，人工智能和自动化 成为新的当务之急。现代技术，如生成AI，有潜 力迅速发展和扩展服务，同时改善客户体验。 使用我们迄今为止最大的服务调查（来自36个 国家的8,050名服务专业人员）的数据，该指南为第5份服务状况报告进行了调查，探讨了自动化和人工智能对客户服务的真正影响，以及为什么它们都具有使服务组织摆脱“更好的支出”难题的要素。 高表现将他们的客户满 意度评为优秀 42% 14% 表现不佳将他们的客户满 意度评为一般或较差 中等表演者将他们的客户 满意度评为好 44% 我们将看看： 1.自动化如何促进高效的客户服务 了解自动化如何通过消除重复、耗时的任务并简化流程来降低成本和提高效率 业务流程。 2.AI对服务团队的生产力优势 了解AI如何通过提供智能，数据驱动的建议来帮助座席保持专注，从而提高服务团队的工作效率 对客户。 3.自动化和AI如何通过客户的统一视图实现 个性化服务 了解什么是统一视图，它如何帮助服务 部门规模，以及为什么高性能服务组织正在使用它。 Salesforce服务状态报告中包含的服务绩效级别： Contents 01 02 03 将AI、自动化和数据放到工作6 CHAPTER01 自动化国家？我们的发现给了两个大拇指 01 自动化的优势 让我们从一个关于许多人认为正确的基本问题开始：自动化真的在 接管吗？也许还没有，但考虑到它的众多好处，它显然正在成为客户服务手册中越来越重要的一部分，尤其是对于高性能服务组织而言。 58%的服务决策者报告使用自动化。高绩效者更有可能 使用自动化(65%)，特别是与表现不佳的竞争对手(41%)相比时。 在使用自动化的组织的服务专业人员中，有一半的人将节省时间作为自动化的主要好处。近一半的人将与其他部门的联系得到改善，错误减少，对客户的关注以及新项目的时间作为主要好处。 报告的自动化优势： 9% 39% 50% 时间节省2% 10% 40% 48% 与其他部门的联 系2% 10% 41% 47% 减少错误2% 9% 41% 47% 专注于客户2% 10% 42% 46% 新的时间项目2% 请注意所有这些好处的共同点：效率。您的运营效率越高，您的服务就越好 主要好处 中等利益 次要福利 没有好处 客户越容易扩展这项伟大的服务。 这就是我们所说的“转向规模”——将高接触、高成本的互动转移到低接触或无接触渠道，以降低成本、缩短响应时间，并让服务团队专注于最重要的事情：提供客户喜爱的服务。即使是看似微不足道的效率提升，比如将互动转移到稍微低接触的服务渠道，也可能意味着为高容量的联络中心节省大量资金。 自动化和人工智能是向规模转移的基础。 基础：使用自动化的组织中的服务专业人员 01 自动化的客户服务之旅 转向规模就是通过自动化手动任务和流程来提高效率。即使客户的关注 点更加复杂并且无法轻松转移到低接触渠道，自动化也可以简化代理的工作流程。 以数字转录为例。81％服务专业人士表示，手机是解决复杂问题的首选渠道，而且53%服务组织的自动化 电话交谈的数字转录。 自动化数字转录意味着您的座席减少了笔记记录和屏幕之间的翻转 ，他们可以留在数字控制台中查看他们需要帮助的一切你的客户。 手机不断发展，但仍然是一个关键的服务渠道： 通过电话交谈的自动化数字转录服务组织: 61% 高性能 Total 49% 53%中等表演者 38% 表现不佳 01 为了描绘自动化如何帮助扩展客户服务，我们将讲述一个关于客户Ana的故事。 安娜是她所在城市的一家照明公司BigCommercialFixtures的回头客。她最近为她管理的一个办公室订购了新的轨道照明。它准时到达-太棒了！但是当她的维护人员开始安装时，他们发现轨道没有按照安娜的订单规格连接。哦，不！ Ana拨打BigCommercialFixtures的客户服务热线。客户服务代理和照明专家Ashwin接听了电话，由于他与Ana案件的相关经验，该电话被自动发送给了他。当Ana解释她的问题时，Ashwin使用自动数字转录来记录他们的对话，因此他能够全神贯注而不是做笔记。 一旦Ana确认了与该帐户相关联的电话号码，她的所有相关帐户和订单历史记录都会显示在Ashwin的代理控制台中。Ashwin通过遵循逐步的工作流程来重新订购Ana的照明，该工作流程在他选择“发送错误的产品”作为Ana致电的原因时突然出现。 Ana挂断电话，对快速电话感到满意……但是她忘了写下交货日期。Ana前往BigCommercialFixtures的移动网站，聊天机器人询问它是否可以提供帮助。Ana键入“我的订单何时到达？”自从Ana登录以来，该机器人就识别出Ana，并提出了她更换照明的预计交货日期。 Ana和Ashwin的故事并不独特。服务领导者发现自动化提高了客户满意度和服务效率，并正在大规模实施。所有这些都减少了做死记硬背的时间，并有更多的时间帮助客户解决需要更个人化的关键问题。 将AI、自动化和数据放到工作10 第02章 AI如何提高整个服务部门的生产力 02 服务的新世界 生成人工智能可能看起来像科幻小说，但它有可能改变我们更好的工作方式，这包括服务。 如今，AI越来越成为客户服务工具包的一部分。自2020年以来，报告使用AI的服务决策者的比例增加了88％，从24％的受访者增加到45 ％。 这是一个巨大的增长，很清楚为什么会发生这种情况：人工智能提高了生产力，然后实现了更个性化的客户体验。 人工智能降低了您的座席的认知负荷。在系统和屏幕之间来回旋转以查看客户历史记录，找到正确的知识文章，并键入响应 AI可以为代理提供智能建议，包括知识库、对话洞察和客户数据。 这让代理商专注于你的客户，而不是试图拼凑他们正在与谁交谈以及如何帮助他们的数据点。 这只是人工智能可以支持的生产力的一个版本。自助服务网站和聊天机器人在由人工智能提供支持时，会向您的客户提供更好的建议，从而减少工作量，并在不必要地到达代理商之前转移简单的案例。这也算作生产力，但它的规模可以使您的整个服务中心受益。 02 举个例子，让我们看看安娜，因为她返回到BigCommercialFixtures的网站，遇到了一个新问题。 上个月，安娜为她管理的一栋办公楼订购了吊灯。这些灯在厨房里看起来很棒！ 唯一的问题是，他们没有使用办公室用来节省能源的运动传感器系统 。 Aa登录到BigCommercialFixtres的网站，并由聊天机器人自动pig，该聊天机器人说它可以提供帮助。安娜类型，“办公室挂件照明不适用于运动传感器系统。由于这个聊天机器人是由人工智能驱动的，它使用自然语言处理来搜索BCF知识库中的相关知识文章。机器人找到了完美的一个：这是一篇文章，Aa可以搜索她的产品型号，并获得有关如何将灯连接到运动传感器的具体说明。现场！安娜通过电子邮件将文章发送给她的维护团队。 注意谁在这里失踪了？Ashwi！他没有花时间与Aa聊天，而是帮助一位有价值的客户分类了一个复杂的问题，确保了他们的一个主要客户留在BigCommercialFixtres上。想象一下，由于人工智能的存在，有100或1000多名代理人专注于更有影响力的活动，而不是处理简单但耗时的案件。这就是规模生产力。 再一次，Ana的故事-以及Ashwin的时间节省-不必是独一无二的。以下是AI如何使高效的客户服务组织能够以更少的努力提供周到，主动的服务来建立忠诚度并让您的客户满意。 02 AI实时改善对话 AI驱动的工作流内置到座席的工作区中，可以提供自动建议，以帮助他们为客户解决问题-例如自动检查客户的保修或提供相关知识文章。特别是生成型AI可以根据CRM系统和知识库中的数据，为代理编写响应以进行审查、定制和发送给客户。 聊天机器人使用AI添加人情味 即使在聊天机器人和自助服务等无接触渠道中，AI也为客户服务增加了个性化的关注维度-就像Ana的例子一样。当客户发起与聊天机器人的对话时，机器人会使用人工智能来填充重要信息-例如 客户的姓名、位置、帐户类型和首选语言。自然语言处理可以帮助客户对订单、索赔等实时采取行动。 自动化工作流甚至使用AI将聊天路由到 拥有适当专业知识的代理，一旦客户问题合格并且客户要求升级 。现在，随着生成AI的创新，组织可以在几分钟内构建和部署智能机器人（包括您的品牌个性）。 即使在“案例关闭”之后，AI也能推动价值 客户的合同、保修、购买历史和营销数据都是AI可以用来揭示代理商与客户一起采取的下一个最佳行动的数据，即使在服务参与结束后也是如此。例如，人工智能可以提示代理商让客户知道，现在几乎是续订他们的订阅的时候了，或者如果他们迅速采取行动，可以获得产品升级或折扣。生成型AI甚至可以总结客户对话并制作知识文章以供将来参考。 但是，当您可以在一个地方访问所有数据时，AI和自动化都能发挥最佳作用。 将AI、自动化和数据放到工作14 CHAPTER03 使用统一视图为个性化服务奠定基础 03 上下文是关键 当我们谈论更好地连接，减少支出时，很难不谈论背景-也就是说， 全面了解客户以便更好地为他们服务。 服务绩效跟踪代理授权 同意以下内容的代理商： 33% 为了让人工智能和自动化真正发挥他们的魔力，他们需要拉 来自业务各个角落和每个可能的客户的数据Total 73% 27% 交互。这意味着您的客户数据流来自销售，营销、服务和电子商务应该基于相同的数据 平台，实时。但对于许多服务专业人员来说，国家高性能 34% 66% 客户数据的增加还有很多不足之处。 33%的代理商表示，他们经常缺乏关于客户情况的背景。对于表现 不佳的服务团队来说，缺乏完整、可访问的客户视图更为常见。 中等表演者 的需求我经 背景 常缺乏 信息 关于客户情况的 46% 54% 我总是完全了表解现客不户佳 03 罪魁祸首？没有客户的统一视图：仅38%服务专业人员表示，所有部门都使用相同的CRM软件。 在服务、销售和营销方面拥有单一可信数据平台有什么好处？ 它同步您的客户数据，并实现个性化、响应迅速的服务。您的自动化和人工智能工具拥有更多 您的服务团队可以更深入地了解所有平台上的电子商务、营销、销售和交互。例如，使用单个受信任平台的技术公司可以创建自动工作流，以在客户遇到重大事件时停止营销通信并通知正确的客户团队。 来自客户的压力是对个性化采取行动。 数据显示，他们的标准很高，他们的