家族及企业永续办公室：以数字转型开创企业永续新格局

資家誠族及企業永續辦公室 以數位轉型開創企業永續新格局 www.pwc.tw 目錄 總編輯的話2 資誠家族及企業永續辦公室介紹4 數財位務轉轉型型新格怎局麼轉三個思考提升經營管理決策力6 如何善用數位行銷科技給予客戶難忘的體驗力12 從數據做決策高效智慧企業要懂的數據力16 善用雲轉型掌握營運實現企業高效敏捷力20 OpenAI超強數位力開創企業永續創新力26 AI 數歐位權轉導型入企業案例管理邁向生產模式轉型30 千富用品牌力和數位化扭轉代工產業困境36 弘爺設立智慧總部打破早餐店營收天花板42 家當族傳接承班遇新思到維轉型臺灣家族企業的兩大挑戰48 我們的團隊54 總編輯的話 臺灣的家族企業有超過一半的比率仍然是由創始第一代掌權經營，這些掌權經營的第一代絕大部分都已經超過60歲，而臺灣有高達九成的家族企業，其家族成員都在家族企業內任職。在第一代努力經營下，臺灣的家族企業都有不錯的成長，在世代交班的過程當中，臺灣的企業二代往往被家族長輩認為無法青出於藍、更勝於藍。 進一步分析企業新世代成員無法青出於藍、更勝於藍的主要原因，來自臺灣的創業家歷經了不同的時代與環境，篳路藍縷的經營體驗是二代無法複製與想像的，因此，臺灣家族企業的新世代接班者，如何在雄才大略的創業一代下，可以在企業中有更好的表現？企業的「數位轉型」任務，將是二代承先啟後的重要歷程與工具。 依據PwCTaiwan《2023全球暨臺灣家族企業調查報告》顯示，擁有高度數位能力的企業，獲得雙位數成長的比例多出10%，受到客戶和員工等利害關係人信任的家族企業，通常也擁有較高的數位能力，以優化蒐集客戶與員工回饋的流程。因此數位能力的提升與強化，是讓企業績效成長的主要因素。 伴隨著PwCTaiwan《2023全球暨臺灣家族企業調查報告》發佈的同時，我們在資誠家族及企業永續辦公室2023年端午策略論壇及專刊中，特別以「啟動企業數位力」為主題，收錄企業數位轉型的案例與故事，希望家族企業透過數位轉型注入新DNA，並以轉型贏得客戶及員工的信任，打造優質的企業。 資誠聯合會計師事務所 洪連盛 主持會計師 家族及企業永續辦公室 資誠家族及企業永續辦公室介紹 協家族助及臺企灣業家永族續及企業重新定義家族與企業的使命願景，成就 資誠自2012起在臺灣倡議家族傳承議題，認為家族企業傳承是臺灣企業主必須面臨的國安問題。近年來失衡（Asymmetry）、崩解 （Disruption）、高齡化（Age）、兩極化（Polarization）及信任（Trust）等這「ADAPT」五大趨勢已成為全球所有家族企業面臨的最迫切課題。 PwC於2021年宣布全球全新策略「新方程」（TheNewEquation），以應對全世界正面臨科技帶來的崩解、氣候變遷、地緣政治以及COVID-19大流行的影響。因應疫後全球新變局，資誠家族企業服務團隊再進化，全新轉型整軍的「資誠家族及企業永續辦公室」將協助臺灣家族及企業重新定義家族與企業的使命願景，成就家族及企業永續。 臺灣家族企業的企業主在疫情及疫後時代所面臨的競爭、各種營運風險及家族永續傳承的挑戰比以往任何時候都更激烈，企業主需要以全新的方法及全新的思維帶領家族邁向永續的航道，如何領導家族實現家族及企業永續，絕對是臺灣家族企業主最深切的期待。資誠家族及企業永續辦公室能提供臺灣企業主在家族及企業永續經營的一站式TotalSolutions整體解決方案；從財務績效、創新與成長、風險與治理、人才與傳承、數位轉型、併購、策略聯盟及ESG等企業永續策略目標，到家族治理、財富永續、經營權保護與傳承及家族核心價值等家族永續策略目標，協助企業主成就永續家族與永續企業。 數位轉型新格局1 財轉務轉三型個怎思麼考提決升策經力營管理 隨著科技的快速進步，企業面臨著轉型的迫切需求。根據PwC發布的《2023臺灣企業領袖調查》，超過六成的企業領袖認為他們需要進行轉型以應對變化，這種轉型需要以自動化流程和系統（78%）以及在重要領域提高員工的技能（77%）為兩大優先順序，確保企業在未來的商業環境中保持競爭力。 未來一年中進行何種投資 77% 78% 自動化流程和系統在重要領域提高員工的技能 50% 55% 調整企業的供應鏈導入AI和其他先進科技 30% 41% 落實現有商業模式的脫碳轉型為應對氣候風險而重新佈署企業營運 11% 29% 採用替代能源在元宇宙為企業探索新商機 Source│PwCTaiwan2023臺灣企業領袖調查、PwC2023AnnualGlobalCEOSurveyBase│臺灣整體=216 其中，數位工具在幫助企業實現轉型過程中扮演了關鍵角色。企業需要將員工投入時間自複雜的營運議題中釋放，轉往高價值的數據分析與洞察。透過使用數位工具，企業可以自動化大量的流程與系統，讓員工更專注於價值創造的重要任務上，以應對任何可能的商業場景。 財務部門也面臨著角色上的轉變，海量的數據、不斷變化的商業模式、人才的競爭和自動化都在改變企業環境，因此，企業需要推動更現代化的財務運作模式來應對這些變化。 透過使用數位工具，財務人員可以擺脫過去仰賴大量人工作業的模式，將時間花在高附加價值的任務上，從而成為企業經營管理決策力的重要夥伴。 財務部門面臨角色定位上的轉變 通過自動化應用事半功倍 具有見解的數據驅動分析 有效且有價值的服務傳遞 預的測可和能規事劃件區段變化 標準化的數據、流程和報表 主動勝過被動 Source│FutureofFinance;PwC PwC自過往輔導多家企業的經驗，歸納出三個財務轉型的主要方向，包括組織與員工賦能、流程卓越與自動化及績效分析與洞察，幫助企業思考如何透過財務部門的現代化，以提升經營管理決策力，以下用財務轉型案例來說明三種面向的應用： 組織與員工賦能 1 一家商業地產集團，在過去十幾年間透過併購實現了相當可觀的成長，但財務部門在各事業體間呈現顯著的獨立與分散，為避免長遠發展下職責模糊、生產力低落、服務模式不一，以及效率不佳等情況，PwC協助該公司透過目標營運模式轉型，重塑了財務部門的組織架構；同時，為提升財務人員的能力與技能，引入外部顧問共同設計了員工數位賦能工作坊，使財務部門更加關注高附加價值任務，同時為主管提供視覺化及價值導向的分析與洞察。 財務營運更不具被經地濟域性所、限高制度自動化且 現今未來 角色： 未來財務部門中的四種角色 領人導才者 流程處異理常 數位領勞導動者力 全負球責流人程 卓越中心範具圍有更實加體廣和泛虛、擬技配能置更的加混提合升模，式 現今 未來 角色： 系統架與構數師據分科析學和領決導策者敏進捷團持隊續成改員服全務球負商責務人 企業中心規聚模焦較於小策、略高、度投自資動關化係、自和助法服規務， 現今 角色： 未來 架法構規師 風險經管理理 財負務責轉人型 財務策略夥伴與的商策業略和夥業伴務整合 現今 角色： 未來 架交構易師 商合業作成夥果伴 Source│FutureofFinance;PwC 流程卓越與自動化 2 很少有行業像媒體和娛樂產業如此複雜及迅速多變，一家全球性娛樂公司，擁有多個自負盈虧的事業單位（BU），包含電視、電影、新聞、娛樂及體育等，每個BU都有自己的IT系統及流程，並且許多財務和會計流程在很大程度上是完全手動的。為了因應市場變化，提升反應能力、財務績效透明度和準確性勢在必行，因此，PwC與客戶團隊共同聚焦了75個改進流程，和消除工作中一些人工和效率低落的環節，透過流程改善框架及RPA系統簡化、自動化了幾個需要立即採取行動的領域，包含加速每月月結來改進財務狀況，使財務結算週期自18天縮短至7天。 流程卓越、標準化和自動化 分析自動化控制 定義持續改善過程 定義目標水準並開始自動化 定義持續監控過程 0102分流析程實*際消除流非程增活值動0403自人動工化活剩動餘最佳端化流端程到* 簡單的進流階程的自計序化算自程動流動程化自如動化RPA ERP自動化技術目標營運模型 組織治理（包括指導模型）流程（營運治理）技術能力（CoE） 0享1成果和通過流02探拓展可行性勘監控流程0403與改持善續相流結程合擴大進一發步現 Source│FutureofFinance;PwC 3績效分析與洞察 為了追蹤企業財務與績效狀況，美國知名食品連鎖品牌Chipotle透過PwC與Oracle的協助，導入雲端財務與供應鏈系統。隨著過去幾年疫情持續開展，許多新客戶初次透過Chipotle.com、Chipotle應用程式或線上送餐服務下訂單，Chipotle和PwC一同在疫情間大幅加速數位業務發展的步伐，不僅做到更精確地追蹤交易，使業務營運成本下降，也透過自動化程序進行分析及預測，透過預測結果迅速調整決策方向，使Chipotle掌握更高的平均訂單量、更高的訂單轉化率和有效的獎勵註冊，從而產生可觀的投資回報率。 透過分析與預測輔助決策 傳統預測 •預提供測預中測的訊時息間延遲，導致延後 挑戰 使用進階分析進行預測 效益 •缺乏可操作的資訊 •效率/自動化：只需按下按鈕即可實現高效率流程和即時供應的技術開發 •由準確於人為偏見和操作而導致不 •品質/卓越：與實際相比，時間序列比 •頻率：更頻繁地重複和更短的預測週期 較證明準確度約為98% 規劃範圍 Source│FutureofFinance;PwC •通常預測範圍集中在會計年度 期間（3+9、6+6、9+3）限制 •加數據值驅：動提的供事可實操基作礎的進訊行息商，業以合更作好地與 數位趨勢正在改變企業與產業態勢，成為驅動企業轉型的重要推手，而企業中的財務部門也勢必得從傳統定位轉為策略夥伴，放棄過往的成功框架，運用新思維與數位工具提升效率，並專注在高附加價值任務中，藉由過往累積的數據進一步分析、產生洞察以驅動經營管理決策力，協助企業在競爭態勢中脫穎而出。 本文作者 資林誠杰創綸新諮副詢總公經司理 Jerry.ji.lin@pwc.com 行比較、營運分析、專案規劃等。 專長2銷0售年流管程理改諮善詢及及系輔統導分改析善、經經驗營，績包效含改數善位、轉大型型規資劃訊、系雲統端建E置R、P建預置算、執 經歷•IBMGBS策略&變革顧問主管•Accenture埃森哲資深顧問 11 數位轉型新格局2 如行何銷善科用技數位給予體客驗戶力難忘的 想將要員提工供互給動客經戶驗難轉忘換的質體量驗數，據傾，聽提客升戶服的務聲精音準絕度對與是投關報鍵率 在競爭日益激烈的市場中，每個企業都想留住甚至贏得更多的客戶。在PwC最近的PulseSurvey中，48%的高階主管表示正在增加客戶體驗方面的投資支出，研究報告也發現重視客戶體驗的領導者收入成長是落後者的五倍。但是，如何以最大限度地發揮客戶體驗 （CustomerExperience-CX）的投資價值，以確保整個公司多方面努力推動正確的業務成果。 成功的商業領袖認識到客戶經驗報酬率（ReturnOneXperience）對於創造價值至關重要，PwC對跨行業和地區的領先B2B與B2C公司進行研究後，對客戶忠誠度、員工體驗、營運模式和企業文化找出重要洞察，這些洞察直接點出核心問題與解決方法，加速以客戶為中心的核心價值來提升客戶體驗，進而提高獲利。參考下方說明，一起開始連結你的客戶體驗與員工經驗吧！ 對找應出客人戶際使互用動體的驗關與鍵員點工服務經驗的旅程 ⬛創建非正式的員工社群，讓員工可以分享服務客戶的甘苦談與處理經驗，接下來，梳理客戶旅程、量化關鍵的客戶痛點與相對應的互動行為，並針對這些行為建置數據化的管理。 ⬛擴大傾聽員工的經驗談，加上透過市場調研與運用AI和文字探勘以及分析技術來挖掘網路論壇內的討論熱度與聲量，因而整合了內部與外部的關鍵訊息，加速且更精準地掌握提升客戶體驗的關鍵因素。 ⬛讓員工了解他們與客戶的互動所產生的影響，根據員工的第一線洞察採取行動，並按照已實施的變革衡量成功與否。