数字渠道金融服务研究报告

数字渠道金融服务研究报告 北京金融科技产业联盟 2023年4月 版权声明 本报告版权属于北京金融科技产业联盟，并受法律保护。转载、编摘或利用其他方式使用本白皮书文字或观点的，应注明来源。违反上述声明者，将被追究相关法律责任。 编制委员会 编委会成员 聂丽琴姚辉亚 编写组成员 刘舒 许桐桐 郑禹锋 高瑞 栾亦涛 姜家琳 施妍萍 矫立志 刘彬 胡佩 蓝巨钊 邓韵如 陆碧波 赵洪兵 董翔宇 李沛钊 魏涛 杨东升 胡昀 徐清政 魏煜芃 邵俊杰 宋思齐 庞子媛 秦亚迪 高宇 李丽楠 韩冰 罗徽 审稿 黄本涛刘昌娟 统稿 刘舒许桐桐郑禹锋栾亦涛矫立志胡佩蓝巨钊邓韵如 参编单位： 北京金融科技产业联盟秘书处深圳前海微众银行股份有限公司中国工商银行股份有限公司 中国建设银行股份有限公司 中国邮政储蓄银行股份有限公司上海浦东发展银行股份有限公司广东省农村信用社联合社 浙江网商银行股份有限公司华泰证券股份有限公司 马上消费金融股份有限公司 概述 近年来，党中央、国务院高度重视数字经济发展，并为此作出了一系列重大决策部署。习近平总书记强调，数字经济是全球未来的发展方向，要大力发展数字经济，加快推进数字产业化、产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。这为社会各界在数字经济领域的工作指明了方向、提供了根本遵循。银行等金融机构也在发展数字金融的重要命题中开启全面数字化转型。 渠道作为金融机构的重要战略资源，是数字化转型的关键模块。随着数字科技迅猛发展，客户生活和行为不断发生变化，银行等金融机构服务渠道也逐渐向多元化、数字化方向改变。从单一“砖头银行”演变成“鼠标银行”“指尖银行”配套的多渠道服务，再到全渠道，金融机构渠道定位也由独立的产品和服务的流通管道向触达客户、品牌传播、金融教育、为生活生态赋能等方向转变。 监管机构陆续出台针对银行类金融机构相关的顶层规划，鼓励渠道创新与发展。中国人民银行发布的《金融科技发展规划（2022—2025年）》指出，深化金融服务智慧再造，搭建多元融通的服务渠道，着力打造无障碍服务体系，为人民群众提供更加普惠、绿色、人性化的数字金融服务；银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》指出，充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展 线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同，统筹线上、线下服务渠道，推动场景运营与前端开发有机融合，针对客户需求，与相关市场主体依法依规开展合作，创新服务场景，丰富金融服务产品与渠道。 为满足数字经济时代客户需求、快速响应市场变化、提高金融服务效率，本课题从金融机构渠道的定位、场景、客群等方面出发，结合金融机构自身发展和资源情况，对线下渠道价值、线上新渠道建设、老渠道升级，以及多渠道融合，采用对比、典型案例分析等方式进行研究，为发展多元融通的金融机构数字渠道提供经验支持。 目录 一、前言1 （一）银行渠道发展历程1 （二）国内外发展现状4 （三）国内政策背景8 二、线下渠道升级9 （一）线下渠道数字化升级演变过程9 （二）线下渠道数字化升级演变原因11 （三）线下渠道转型及升级现状分析12 （四）线下渠道转型升级案例及成效15 （五）小结26 三、线上渠道拓展26 （一）线上渠道的演变过程27 （二）线上渠道的演变原因29 （三）线上渠道发展现状分析30 （四）线上老渠道更新迭代案例及成效34 （五）线上新渠道开拓案例及成效44 （六）小结50 四、全渠道融合51 （一）全渠道融合发展现状51 （二）全渠道融合发展原因52 （三）全渠道融合发展案例及效果54 （四）小结62 五、建议与展望62 （一）当前数字渠道发展的问题点62 （二）应对措施68 （三）趋势展望73 六、结束语77 一、前言 我国银行渠道经过数十年的发展，已由线下逐渐发展到线上线下相融合阶段，呈现数字化、多元化、开放化、智能化和协同化等特征，不断满足客户的多样化、便捷化和个性化等需求。未来随着科学技术的发展，银行渠道将会迎来更多新的变革。本章介绍了银行渠道的发展历程、国内外发展现状，以及国内政策背景情况，简要回顾银行渠道的前世今生。 （一）银行渠道发展历程 纵观商业银行整个发展历程（如图1.1所示），实质就是不断结合前沿技术进化迭代的过程。15世纪，现代银行体系第一家银行的出现开启了银行1.0时代到21世纪智能手机兴起背景下 的银行3.0时代，商业银行逐步实现了从物理网点服务到线上化、移动化服务的转变，但转变更多停留于传统业务的信息化、线上化升级，银行业务范围和商业模式并没有本质上的变化。伴随着人工智能、大数据、云计算和区块链等金融科技的应用，商业银行转型迎来了新的机遇和可能，无形化、开放化、智能化的数字银行4.0时代就此到来。 银行1.0时代的渠道表现完全以物理网点为主，重点提供物理网点中的银行服务，银行渠道表现为单一线下渠道。 自助机具的普及和应用开启了银行2.0时代，新兴的网上银行等电子渠道如雨后春笋般崛起，极大地丰富了银行服 务手段和能力，银行渠道向多渠道发展。 移动互联网的发展催生了手机银行等移动端渠道，为用户提供了随处可得的银行服务，银行迈入3.0时代，开启探索全渠道经营阶段。 而随着5G通信、人工智能、物联网等技术应用，银行通过科技重构服务4.0时代，围绕生态化发展探索数字化经营道路。 1.单一渠道服务 图1.1银行渠道发展历程1 以网点为核心的单一渠道服务，在现代银行体系发展初期， 渠道形态单一，银行业务形态以物理网点为核心，网点是客户获取银行产品和服务的核心渠道。从银行发展的百年历史来看，网点是客户与银行直接接触的营业场所，承担了银行服务场景的重要角色。银行为客户提供产品和服务，主要通过各级不同规模的物理网点，甚至包括设在网点的现金及非现金柜口、大堂内摆设各类智能设备，主要特点是高高的柜台，通过算盘、账本记账等 1数据来源：艾瑞咨询https://www.iresearch.com.cn/ 方式面对面完成业务的办理。物理网点在很长一段时间内是银行为客户提供服务的唯一渠道。 1.多渠道服务体系 各渠道相互独立的多渠道服务体系，在网上银行等电子渠道 及信息手段应用和兴起初期，客户对在物理网点开展金融交易的强依赖路径尚未发生质的转变。银行以物理网点为主向客户提供金融服务，并以线上服务随时快速响应作为补充。此阶段，各渠道间相对独立，客户根据自身需求选择服务渠道。 2.全渠道服务体系 多元渠道联通的全渠道服务体系，伴随移动互联技术蓬勃发 展，用户的行为和消费习惯发生深刻改变，线上渠道以其随时随地、便捷易得的服务优势，已经逐渐成为客户办理金融交易的首选渠道。物理网点的标准化交易功能逐渐弱化，转而依托与客户面对面接触、情感交互和复杂业务服务的独有优势，向“维护客户关系的主阵地，生态战略的实施者，全渠道战略的承载者”转型升级。多元渠道打破壁垒实现连通，银行可根据客户需求实现渠道间的切换。 3.超渠道服务体系 互联互通的超渠道服务体系，未来，随着数字经济时代开放 银行、生态银行等概念兴起和发展，银行服务模式及服务功能将极大丰富，银行将构建起线上线下充分融合的渠道服务网络，加大开放银行步伐，探索开启超越银行渠道的超渠道服务体系，为用户提供无处不在、随处可得的银行服务，以最优的渠道服务策略全方位满足用户的金融及非金融服务需求，为用户提供“随需、 随身、随时、随心、随行”的感知体验。 （二）国内外发展现状 1.国外发展现状 在美国，纽约梅隆银行将自身定位为数据基础设施和解决方案提供商，积极通过金融科技来推动数据化的进程。如在其核心的托管业务中，通过构建数字化托管平台、吸引第三方服务商加入，实现了交易、结算、清算、信息汇总等各环节的开放协作和数据互通，充分满足客户的定制化需求。AllyFinancial金融服务公司，依托其在汽车经销产业链的数据积累，深耕个人汽车金融、经销商金融和商业金融业务，至2021年末，汽车消费金融业 务合作方已经覆盖了全美主要汽车经销商，资产规模超过1800亿美元，成功从传统金融服务机构转型成为美国少数盈利的数字银行之一。 在欧洲，西班牙对外银行秉承“成为全球数字银行领军者”的发展愿景，从2006年开始启动了为期15年之久的数字化转型，具体包括四大转型举措：推动传统业务数字化转型、优化客户解决方案、布局金融科技、推动开放银行等。 荷兰直接银行（INGDirect)从1996年开始便选择互联网直销银行的模式来经营，将业务嵌入各类生活场景中，并通过数字化渠道降低运营成本，采用子公司形式打入越来越多的国际市场。 意大利联合圣保罗银行（UBIBanca）制定三年数字化转型战略，通过推动零售端的多渠道转型、坚持以大数据为核心、推动全面IT转型、利用“数字化工厂”模式优化客户体验和设置“数 字化业务合伙人”平台这五大举措推动规模化数字转型，并取得了初步的成效：该行在意大利市场的多渠道用户总数达到了700万，增长了30%；该行端到端渠道运营效率提升了15%；在数字贸易融资平台上线后的6个月内，该行所有客户都开始使用这个新平台，抵押贷款业务量增长了50%以上。 在亚洲，新加坡星展银行在2006年提出“带动亚洲思维” 的战略宗旨，扎根亚洲开展数字化转型，并于2018年强调“生活随兴，星展随行”的战略口号，承诺将银行服务化繁为简，为广大客户提供更美好的生活体验。其特色数字化策略是围绕核心市场拓展生态圈，利用数字渠道占领新市场，提出“甘道夫计划”，积极布局新技术、推动创新文化，愿景是数字化能力并肩谷歌、亚马逊等一流科技公司。从转型效果来看，在星展银行客户的所有支付交易中，92%均通过数字渠道实现；其推出的线上支付服务平台FAST的业务增速超过300%；数字渠道客户为其贡献的收入相当于传统渠道客户的2倍。 韩国国民银行把握VR/AR等前沿技术趋势，率先打造“元宇 宙分行”，在元宇宙平台上创建了一个“虚拟城镇”。以其虚拟金融商务中心为例，体验上类似线下分行，当客户将头像拉到银行窗口时，面对工作人员的视频聊天就能够自动连接；而当咨询新的产品和服务时，客户能够点入产品链接，以更具动感的方式了解产品特点；更进一步地，还实现允许佩戴VR设备的客户在元宇宙中访问银行，客户在其中可以访问个性化的财务信息、进行简单的财务交易如汇款、体验投资倾向分析和投资组合设计等。 印度尼西亚银行（BankRakyatIndonesia），通过采购卫星 以加强银行的数字服务基础设施，在成为世界首家拥有专用卫星的银行后，逐渐建立起统一的基于卫星通讯平台的数字银行体系：不仅可将多余的信道租给政府和其他商业机构，产生更多的通讯和交易信息；还能通过数据交换获得更多的数据源，从而建立更完善的大数据平台；进而利用大数据分析实现覆盖所有乡村的普惠金融服务。 2.国内发展现状 近20年来，随着互联网技术的不断发展，我国银行渠道经历了从线下物理网点到线上线下一体化再到线上多渠道系统性多元化的演变，在此过程中银行改变的不仅仅是服务模式，企业架构、服务理念、服务对象、风险控制等环节均随之调整，从以产品为中心到以客户为中心，从传统金融服务到数字金融服务生态的建设。 在2020年和2021年，我国银行业平均电子渠道替代率分别为90.88%和90.29%，即90%以上的银行业务均通过数字化方式完成办理，业务渠道的数字化程度较高。2017年至2021年，手机银行、网上银行、微信银行的用户比例逐年增加，截至2021年末，有81%的银行用户使用手机银行，63%的用户开通了网上银行，52%的用户使用微信银行2。综合来看，国内银行渠道呈现以下特征。 （1）传统渠道数字化 根据目前银行的实际经营情况来看，绝大多数银行都进行了线下网点数字化转型，比如中国农业银行就对基层网点进行了硬件设备的数字化改造，网点数字化设备覆盖率基本达到了100%。 2中国金融认证中心的《2021中国数字金融调查报告》 同时，还形成了以数字化设备为中心的营销服务、自助服务、柜台服务