共享服务中心服务运营质量的提升与优化

提升与优化 共服享务服运务营中质心量的 ImprovementandOptimizationoftheOperationQualityofSharedServiceCenters 调研主办方联合主办方 ©版权声明本调研报告属智享会&众合云科所有。未经双方书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将本调研报告的全部或部分内容转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合。 ©CopyrightownershipbelongstoHRExcellenceCenter&ZhongheGroup.ReproductioninwholeorpartwithoutpriorwrittenpermissionfromHRExcellenceCenter&ZhongheGroupisprohibited. 首席顾问CHIEFADVISOR 余清泉 众合云科 创始人兼首席执行官 （顾问排名不分先后） 人顾力资问源智团享会感A谢D以下V调I研S顾O问团R成Y员在G本R次调O研U及案P例采访过程中提出的宝贵建议。 吴涛 绿城 人事共享中心专业总监 戴腾飞 宜家 全球业务运营亚洲中心员工与文化服务运营经理 杨志彬 帝斯曼 人力资源共享服务中心经理 洪辉 深圳平安金融 人事共享中心负责人 作者AUTHOR 沈沈佳佳怩怩现任J人en力n资y源.S智h享e会n（@HhRErCe）c高ch级i调na研.顾or问g一职，曾负责完成《移 动学习场景化应用研究报告》、《企业OKR落地研究报告》《内部人才流动与人才市场研究报告》《教练技术助力人才发展与团队发展研究报告》 《第五届人力资源信息化》等人力资源领域多项研究。 在《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》项目中负责市场诊断、案例采访、数据分析与报告撰写等工作。 沈佳怩毕业于英国萨塞克斯大学，获得管理学硕士学位。本科毕业于英国雷丁大学，取得了食品工艺与生物加工学士学位。 目录CONTENTS 前言4 报告精粹与主要发现5 Partone共享服务中心运营概况9 ◉企业对于人力资源数字化转型的关注度：多数企业目前仍然会投入人力物力开9 展数字化转型项目，而且企业对于HR数字化转型的重视度与企业对于企业数 转的关注度呈现正向关趋势。 ◉共享服务中心整体搭建率：共享服务中心搭建率，十年来稳步增长。企业对于10 共享服务中心的认知与建立也越来越理性。 ◉共享服务中心成熟率：半数企业位于SSC2.0阶段，其重点在于流程的敏捷优化、13 员工体验升级以及SSC的覆盖面不断扩大。 ◉基本运营情况：SSC服务覆盖范围以人力资源行政类运营与薪酬福利板块为主。13 为什么聚焦运营这件事？ Parttwo:1.0阶段的SSC：流程与框架搭建 15 17 ◉1.0阶段企业对于卓越运营以及质量的定义17 ◉实践落地框架20 ▶诊断业务流程21 ▶流程梳理，制定标准，确定合作模式23 ▶风控体系建立，确保正确率25 Partthree:2.0持续优化、提升效能与体验28 ◉2.0阶段企业对于卓越运营以及质量的定义28 ◉实践落地框架33 ▶流程敏捷与持续优化33 ▶员工体验持续提升40 Partfour:不同SSC阶段，如何实现卓越运营行动方案荟萃50 彩蛋：探索未来的运营方向之一：内部市场化54 参调企业55 标杆数据57 专家洞见与案例启示59 3 4 前言PREFACE 即将过去的2022年是一个波诡云谲的宏观大年，经济变化与和市场波动也随之跌宕起伏。既有疫情的反复冲击也有四十年罕见的国际大通胀，既有意外的俄乌冲突，还有随之而来的能源紧张和粮食安全问题。 国际投行摩根士丹利公司则预计2023年全球经济将增长2.2%，略高于合理化通胀2%。这意味着主要发达国家或将处于或接近经济衰退周期。 而与此同时，随着企业数字化转型的进程，人力资源转型与数字化进程也在不断加快。在共享服务引入中国国内的十年间，企业对于其的认知、落地、运营管理已经越发成熟。 而近年来，愈加挑战的经济大环境，全国性爆发的疫情都在不断挑战着企业数字化项目的开展。 由于对于未来预期的不确定，多数企业并没有信心进行大规模投产，上线新系统，而是选择着眼于运营管理自身，开源节流。自人力资源共享服务中心成立伊始，其便具有集中服务、提高效率、降低综合运营成本的特性。所以共享服务中心也自然成为了帮助企业持续提升运营效能，进而降低总体运营成本的抓手。 对于处于不同共享服务中心成熟度的企业而言，彼此底子不同，运营对他们来说的意义和重点自然也是不同的。如何进行衡量？又应该如何持续优化改善也是不同的。 基于上述背景，智享会联合众合云科共同开展了《共享服务中心服务运营质量的衡量与优化研究报告》。 本届报告主要回答了三个问题。 ◉目前共享服务中心整体现状如何？ ◉对于不同阶段的SSC，卓越运营意味着什么？企业所看重的衡量维度与具体指标是什么？ ◉如何更好地落地，或进行优化与改善？ 报告精粹与主要发现 共享服务中心整体运营概况 多数企业目前仍然会投入人力物力开展数字化转型项目，而且企业对于HR数字化转型的重视度与企业对于企业数转的关注度呈现正相关趋势。 ◉7成企业或多或少会投入人力物力与资源帮助实现人力资源数字化转型。 ◉而伴随着数字化经济浪潮、企业对于企业数字化转型的关注与投入与对人力资源数字化转型的关注与投入呈现正相关趋势。 共享服务中心整体搭建率：共享服务中心搭建率，十年来稳步增长。企业对于共享服务中心的认知与建立也越来越 理性。 ◉55%的参调企业已经搭建了共享服务中心。 ◉随着企业规模的扩大，共享服务中心搭建率不断上升。企业对于自己是否有必要建立共享服务中心已经有了十分清楚的认知：共享的概念需要规模作为基础。 共享服务中心成熟率：半数企业位于SSC2.0阶段，其重点在于流程的敏捷优化、员工的体验升级以及SSC的覆盖 面不断扩大。 ◉42%企业处于1.0阶段，这些企业已经基本完成了线上化阶段，引入了核心人力系统。 ◉50%的企业目前位于2.0阶段。他们主要聚焦于实现流程的优化（79.25%）；员工体验的提升（33.96%）；同 时不少企业也在努力挖掘SSC更多的可能性，不断扩大共享服务中心的覆盖面(30.19%)。 ◉约7%的企业已经迈入了3.0阶段，但是市场上对于3.0依旧尚未形成统一的画像与认知。 共享服务中心职能与覆盖情况：基础人事与薪酬福利管理为主。 ◉以入转调离为核心的人力资源行政类的运营(83.02%)是绝大部分企业SSC已经实现的工作范畴。 ◉其次是薪酬福利(76.42%)与招聘管理板块（46.23%）。 针对系统、流程与数据管理，在现有基础上进行维护和优化，是目前大部分企业的选择。 ◉系统：帮助系统集成，在现有系统上进行更新与升级是企业目前在系统方面主要的方向，只有约2成的企业目前还会投产，进行系统上线。 ◉流程：针对已经构建或已经上线的流程进行优化和重塑是目前6成企业在流程方面的主要工作内容。 ◉数据：数据系统的整合和优化是超过半数企业在数据方面主要的工作内容。 5 共享服务中心服务运营质量的提升与优化 现阶段的卓越运营意味着什么？衡量维度 含义 具体指标 项目管理类维度 主要从项目完成角度（服务覆盖范围、项目进展进度）进行衡量。便于SSC 人均成本、人服比、服务响应时间、服务覆盖面、事务处理量与变化量 团队向管理层进行可视化展示与汇报。 运营类维度 运营类指标主要会涉及效率与满意度两大维度。 =》效率与质量类指标：人服比、服务响应时间、事务性信息录入准确性(数据系统准确性)、自助服务平台使用率、一线 企业可通过对于具体指标 解决率/问题一次性解决比例、工单重开比例、投诉率 的计算与分析确定可待改 =》满意度类指标：整体满意度、针对单一工单的满意度调研、 善的维度。 针对某一项新推出的服务所开展的满意度调研、投诉率 SSC1.0阶段：卓越运营的意义、常用衡量维度与指标以及效能提升重点 流程迁移：将散落于各处、各部门的流程统一起来，迁移进SSC中，并通过上线系统取代人工进行事务性操作的完成。通过统一的流程和系统，提供准确的服务，使组织在人员管理上更加高效，进而提升组织的整体效率。 SSC1.0阶段，卓越运营，提升效能的重点环节 （如您希望了解详细行动方案，可翻阅至最后行动方案汇总篇章）如何进行流程迁移与统一？ ◉业务流程诊断：哪些流程可以先被纳入SSC范畴中？ ●易标准化，日常发生频率较高的流程。 ●企业目前反应问题较多，挑战和痛点较大，且线上化后，问题可以被解决或缓解的流程。 ◉流程梳理，制定标准，确定合作模式 ●先线下后线上是这一步的核心准则。先在线下将流程跑通，并制定一套适用于多部门多BU的标准。 ●邀请多个利益相关方共同参与决策。 ●确定流程中的具体工作环节是否偏向于业务操作。 ◉建设风控体系，确保共享服务中心质量。 ●事前框架建立：针对服务流程、具体关键节点、需要检查的内容与标准进行细致定义；对于一定需要人为介入的环节和关键节点，企业需要特别注意，可以通过抽检、双录入等方式规避人为性错误。 ●事后分析追根溯源：通过每周质检报告确定发生错误的环节与具体原因，再确定后续优化策略。 6 共享服务中心服务运营质量的提升与优化 现阶段的卓越运营意味着什么？衡量维度 含义 具体指标 S情S况C整体运营 体现SSC的整体运营情况，衡量指标多样，企业可以进行组合使用。 服务响应时间、系统稳定性、服务覆盖面、事务性信息录入准确性(数据系统准确性)、事务处理量与变化量、投诉率、人均成本、人服比、一线解决率/问题一次性解决比例、自助服务平台使用率、工单重开比例、人员培养数量。（#上述指标都能从一定维度上体现SSC的运营效率。但是在具体使用中，也需要考虑到企业现状。如：企业如在发展期，人服比的增速将会快速提升，即使此时SSC整体效率并未有显著提升；再比如如果此时企业依旧在引入一些系统或数字化工具，则会影响到人均成本的表现，需要通过更细致的指标进行佐证。） 流程敏捷 流程简化、重塑、去断点，从而使批复或周转周期更短，可以更加敏捷地呼应业务需求。 企业也可通过人服比、服务响应时间侧面了解流程的敏捷程度与变化。同时，以下指标可帮助您获得更为直观的感受。员工与业务部门反馈、Hourssavings(所节省的时间)、Headcountsavings(所节省的人头)其中业务部门反馈以及周转时间的变化量更为常用。 员工体验 员工对于SSC所提供的服务的直观感受。 该阶段，企业会采用的衡量方法更为多样。满意度调研仍是最常使用的方法和指标，另有三成企业还会增设净推荐值、费力度等指标。这三者可以互相组合。 ●满意度重在体现某个具体环节的满意度，从而帮助企业判断当下的产品交互和服务环节是否有问题。●净推荐值（NPS）:重在体验后，是否会进行推荐。是对 产品和服务满意的一种潜在肯定。 ●费力度：则体现的是整个产品和服务流程的顺畅度，间接影响用户满意度。 SSC2.0阶段：卓越运营的意义、常用衡量维度与指标 持续扩大共享服务中心覆盖面：将新的业务流程不断纳入SSC的范畴。流程敏捷：缩短流程批复或周转周期。 员工体验感或满意度的持续提升。 7 共享服务中心服务运营质量的提升与优化 SSC2.0阶段，卓越运营，提升效能的重点环节 （如您希望了解详细行动方案，可翻阅至最后行动方案汇总篇章） 流程精益与重构 ◉引入或萃取流程精益理论 ◉挖掘流程优化机会点 ◉去断点，去重复、功能复用 ◉建立持续改善团队或虚拟团队 标准与敏捷响应 流程敏捷 标准化与敏捷响应之间的平衡可以从角色分工以及建立响应机制的角度出发进行考虑。 ◉角色分工 ◉建立响应机制 ◉灰色地带如何管理 ●意识上：接受灰色地带的“常态化” ●行动上：我们应该如何应对“灰色地带”员工体验 ◉数字化准备与条件 ●上线核心人力与主