《共享服务中心整体定位、工作重心与人才管理研究报告》

ResearchReportonPositioning, 共享服务中心整体定位、 FocusandTalentManagementofSharedServiceCenter 工作重心与人才管理研究报告 REPORT 调研主办方联合主办方 ©版权声明本调研报告属智享会&中智关爱通所有。未经双方书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将本调研报告的全部或部分内容转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合。 ©CopyrightownershipbelongstoHRExcellenceCenter&CIICGATReproductioninwholeorpartwithoutpriorwrittenpermissionfromHRExcellenceCenter&CIICGATisprohibited. 首席顾问CHIEFADVISER 吴琼 《重新定义组织发展》译著作者 《卓越HR是如何炼成的》合著作者中智关爱通高级人力资源总监 （顾问排名不分先后） 人顾力资问源智团享会感A谢D以下V调I研S顾O问团R成Y员在G本R次调O研U及案P例采访过程中提出的宝贵建议。 林岳 人力资源共享服务负责人无限极 王斌 人力资源总监虎彩 潘丽娜 人事经理 施耐德电气（中国）有限公司 作者AUTHOR 崔盈 中国人力资源服务中心高级经理联想集团 席孟瑶 人力资源高级经理京东方科技集团 方颖 RegionalTalentAcquisitionDirector玛氏中国 叶叶力力溶溶女士Lo在r本i.次ye调@研h中r负e责cc市h场in诊a断.o、r问g卷设计、数据收集与处理、 案例采访、报告撰写等工作。 叶力溶女士现任人力资源智享会咨询顾问（Consultant，ResearchandSurvey）一职，目前所负责的调研报告有《2022员工健康福利管理调研报告》、《共享服务中心整体定位、工作重心与人才管理研究报告》、 《训战结合与企业内部知识沉淀调研报告》等。 叶力溶女士毕业于中南民族大学，获得社会工作硕士学位。 RESEARCHREPORTONPOSITIONING,FOCUSANDTALENTMANAGEMENTOFSHAREDSERVICECENTER 目录CONTENTS 目录3 前言4 报告精粹与主要发现5 一、共享服务中心整体定位6 1.共享服务中心外部市场定位6 ◉搭建率6 ◉成熟度7 2.企业内部—人力资源三支柱合作模式的变化9 二、共享服务中心——实现模块与当前工作重心15 1.共享服务中心实现模块15 2.共享服务中心当前工作重心16 三、共享服务中心人员能力要求及人才获取25 1.共享服务中心人员能力要求25 ◉能力依据：胜任力模型25 ◉能力内容：具体角色和能力要求27 2.人才获取33 四、共享服务中心人才培养与发展34 1.培养变化34 2.各阶段培养侧重35 ◉1.0-2.0阶段人员培养35 ◉2.0-3.0阶段人员培养39 SSC人员能力培养方案汇总43 参调企业44 标杆数据45 企业案例49 专家洞察68 3 共享服务中心整体定位、工作重心与人才管理研究报告 4 阅读本次报告： ◉您将获得共享服务中心在外部市场整体现状，以及发展趋势的相关信息。 ◉您将知道聚焦于企业内部三支柱，共享服务中心的现有定位，以及承担的更加重要的角色信息。 ◉您将了解从系统、模块、数据、产品化层面上来讲，共享服务中心现在的发展情况如何？从这种发展现状上来看其对 ◉您将明晰市场上共享服务中心对人员能力要求会出现何种变化？哪些角色成为了关注重点？获取渠道又有哪些？从培 人员能力方面有何影响？ 养层面上来讲，不同阶段对于人员能力不同的培养方法有何不同？ 前言PREFACE 在外部环境变化越来越快，不确定性越来越强的背景下，企业对于敏捷响应的需求越来越迫切。伴随着信息技术的发展,共享服务中心的成熟度越来越高，不少企业已步入共享服务中心2.0阶段，甚至部分企业开始进入3.0阶段。与此同时，人力资源三支柱原本的组织结构也在发生变化，例如BP与COE的合并、SSC与BP/COE更好的协同合作等。 在外部环境与内部组织的共同变化之下，共享服务中心的定位与工作重心必然会发生变化，这种变化导致了人员的角色与能力要求也随之发生改变。 因此，人力资源智享会携手中智关爱通开展了“共享服务中心整体定位、工作重心与人才管理”研究，并从以下维度了解共享服务中心整体定位、工作重心之变与人员能力要求、培养办法之变。从专业客观角度给予相应的对标数据和解决方案，希望能更好地助力共享服务中心人员的管理，使其开拓思路并借鉴。 共享服务中心整体定位与工作重心 ◉共享服务中心定位---从市场外部以及企业内部两方面展开研究。通过外部市场的搭建率与SSC在企业内部三支 ◉共享服务中心实现模块与当前工作重心---聚焦共享服务中心，通过数据明晰其模块实现程度以及工作重心出现 柱合作模式中的变化情况去研究共享服务中心目前的定位。 了哪些变化与转移。 共享服务中心定位与工作重心的变化对人员产生了影响 人才管理 ◉共享服务中心人员能力要求与培养---聚焦于SSC定位与工作重心变化之下的人员角色与能力要求变化。探究1.0 与2.0-3.0不同成熟度阶段下的人员角色与能力要求。以及在这种要求下，企业对于人员培养的方案执行。 报告精粹与主要发现 从共享服务中心的外部，去看其整体定位的变化 外部市场—共享服务中心整体的搭建情况 ◉共享服务中心搭建率持续增长。 外部市场—共享服务中心整体的成熟度阶段 ◉越来越多的共享服务中心成熟度在往2.0和3.0方向进阶。成熟度较低的共享服务中心，其主要解决的 问题在于流程梳理和系统搭建和运营。而成熟度较高的企业，其除了持续性的进行流程优化与卓越运营外，更向数据分析和产品化的方向迈进。 企业内部—人力资源三支柱合作模式的变化 ◉越来越多的企业对人力资源三支柱进行了迭代与优化。这种变化，尤其体现于“SSC与BP/COE之间合作模式与流程进一步梳理与优化，明确双方的职责”。 共享服务中心各模块的实现率大都有所上升。同时，实现模块更为多元化 聚焦共享服务中心，探究模块实现程度与当前工作重心的变化 ◉与2018年、2020年的数据相比，除了“薪酬福利”模块外，各模块的实现率均有所上升。尤其体现在“招聘管理、培训管理、人才发展”等模块。◉“绩效管理、员工自助服务、劳动力规划”等模块成为众多共享服务中心会新增的职能模块，特别是“绩效管理”模块，5成以上的共享服务中心都在今年实现了此模块。 共享服务中心各成熟度阶段不同的工作重心 ◉1.0阶段的共享服务中心，其工作重点在于“整合与SSC工作相关的系统与完善移动端的服务，精细化的运营和流程改造，对数据的抓取处、存储与报表呈现，分析以及系统整合，一站式的服务”。◉2.0-3.0阶段的共享服务中心工作重点在于“移动端功能的进一步完善、以客户为导向，持续优化体验、SSC流程再造以及强化对数据的多维度分析与价值挖掘”。 从工作重心出发，随着成熟度越来越高，其在系统与模块、体验与运营、数据以及产品化上的投入各有不同 ◉系统与模块：成熟度越进阶的共享服务中心，越会在模块服务内容上有所投入。◉体验与运营：更多的从改善用户体验和完全线上化服务上进行投入。◉数据：更多的针对多维度的数据分析和价值维护投入。◉产品化：更多的投入到内部市场化。 整体定位和工作重心的变化，所带来的SSC人员能力要求的变化 能力依据：虽然企业建立胜任力模型的占比有所增长，但是其并不能敏捷响应快速变化的外部环境 ◉六成以上企业会针对HRSSC建立胜任力模型，并作为依据开展人才识别与培养。但在外部环境的变化之下，其并不能完全符合人才能力与培养的现实需求。同时，胜任力模型在落地时缺乏科学与客观的工具。 能力要求的变化：各个成熟度阶段的人员角色和能力有不同的要求 ◉成熟度1.0阶段的共享服务中心其人员角色较为单一，因为更为聚焦于能力上的要求，例如：“有效沟通、以客户为中心以及服务交付”。◉成熟度在2.0-3.0阶段的共享服务中心，其角色更为多元化。“流程管理专家、数据分析专家、项目管理专家”是其最关注的角色，对应的能力要求体现在“服务交付能力、解决问题能力与流程管理能力”。 人才获取渠道 ◉针对企业最关注的“流程管理专家、数据分析专家、项目管理专家”等角色的获取渠道，其最主要的获取渠道为内部的孵化与培养。尤其体现在“企业内SSC以外部门进行招聘或流动”。◉针对一些例如“营销专家”等更为进阶的角色，因为其培养壁垒较高，则是以外部招聘为主。 共享服务中心人员培养方案在越来越往“70”方向靠拢，更加追求结果转换 SSC人才培养与发展的优化和侧重 ◉1.0-2.0成熟度阶段的人员能力培养集中在方法论培训――知识培训+向他人学习（10%+20%）。 ◉2.0-3.0成熟度阶段的培养方法集中于实战培养，企业会更加多的从项目制以及岗位轮换上入手。 一、共享服务中心整体定位 外部市场—共享服务中心整体 的成熟度阶段 外部市场—共享服务中心整体 的搭建情况 企业内部—人力资源三支柱合 作模式的变化 从共享服务中心的外部，去看其整体定位的变化 在本章节，我们将从“外部市场”与“企业内部”两方面来探究共享服务中心整体定位情况。即通过共享服务中心的搭建率与成熟度进阶情况，来看共享服务中心在外部市场的定位；通过三支柱合作模式的优化与梳理来看共享服务中心在企业内部的定位。 1. 共享服务中心外部市场定位 搭建率 共享服务中心搭建率持续增长。 时至今日，智享会已经开展了共六届共享服务中心话题调研与两次共享服务中心人员发展话题调研。通过一次次的调研，我们呈现出了不同时期企业共享服务中心的搭建情况，并见证了中国市场HRSSC的发展历程。同样，在今年我们欣喜的发现，在参调企业中，7成以上的企业已经建立了共享服务中心，共享服务中心的搭建率持续增长，展现出人力资源数字化转型的必然态势。 表格1智享会不同年度HRSSC调研中已建立共享服务中心的企业比重 2012年N=232 2014年N=203 23.00% 2016年N=288 35.00% 2018年N=303 31.25% 2020年N=255 36.00% 2022年N=201 48.83% 73.13% 成熟度 越来越多的共享服务中心成熟度在往2.0和3.0方向进阶。成熟度较低的共享服务中心，其主要解决的问题在于流程梳理和系统搭建和运营。而成熟度较高的企业，其除了持续性的进行流程优化与卓越运营外，更向数据分析和产品化的方向迈进。 通过表格2与表格3的数据，我们不难发现：在已有共享服务中心的参调企业中，其大部分仍然处于1.0与2.0阶段。但是对比2020年的数据，市场上HRSSC的发展越发成熟：处于2.0以及3.0阶段的企业明显增多，这不仅说明了越来越多的企业实现了SSC成熟度的“进阶”成长，也意味着共享服务中心所要解决的问题会有新的聚焦。 数据显示，1.0阶段的共享服务中心注重解决：“消除重复工作、服务流程简化、标准化，实现高效高质交付。且，针对人力资源各模块，基于流程梳理工作，建立服务标准，结合有序分工”的问题。 2.0阶段的共享服务中心其问题更加的集中于：“数字化的服务方式，利用人力大数据为战略与业务服务。搭建人力资源大数据平台，以人力资源服务场景切入，搭建数字化服务平台，对流程和组织进行重构，提供可靠的数据模型支持。” 3.0阶段的共享服务中心除了对2.0阶段的问题同样比较注重之外，也开始注重：“市场化运作，成本中心转换成利润中心；将共享服务中心核心能力产品化、智能化，对内承接、对外整合，风险管控下产生良好效益”的问题。这表明，不同成熟度的共享服务中心所要解决的问题侧重点各不相同。 同时，我们会发现不同成熟度阶段的共享服务中心，都会体现出的共性问题是：“数字化服务，利用人力大数据为战略与业务服务；搭建人力资源大数据平台，以人