AI助力能源央国企数字化转型白皮书

目录 1.概述2 1.1央国企数字化现状2 1.2央国企数字化发展趋势2 1.3能源央国企数字化状况3 1.4能源央国企数字化痛点分析6 2.AI是推进能源央国企数字化的利器8 2.1全渠道客服系统8 2.2呼叫中心8 2.3在线客服9 2.4自助工单系统9 2.5Insight大数据9 2.6现场服务管理10 2.7派单管理11 2.8SSC解决方案11 3.能源央国企数字化转型客户案例13 3.1中石化销售有限公司13 3.2中国南方电网14 3.3中国华电集团16 3.4深圳燃气17 3.5中石油武汉昆仑燃气19 4.央国企数字化未来趋势展望22 1.概述 1.1央国企数字化现状 央国企是国民经济的重要支柱，其数字化转型成功与否，攸关我国经济的长远健康发展。在全球数字化的浪潮下，我国《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》提出，要加快建设数字中国，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。国资委文件也提出，国有企业要实现数字化转型，数字化资产比重要从当前的30%提高到60%以上。央企集团总部要率先打造数字化平台，加快形成集研发设计、生产制造、经营管理和服务保障为一体的“端到端”企业数字化供应链体系，构建以数据驱动为核心的敏捷响应和高效协同能力。 1.2央国企数字化发展趋势 （1）国家政策 据不完全统计，国家出台的与数字化转型相关的政策已达45项之多，其中涉及国家战略发展、行业政策调整、企业经营管理等领域。可以说，数字化转型已经成为国家发展战略的重要组成部分，是企业发展的新常态，是企业转型升级的战略方向。因此，央国企在数字化转型过程中具有政策和市场双重支撑。 （2）经济趋势 央国企是我国的骨干和中坚力量，在推动国家经济社会发展、保障国家安全和维护社会稳定等方面发挥着重要作用。随着我国进入新的发展阶段，中央企业正在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，央企应该抓住历史机遇，从发展模式、业务布局、技术路径等方面做好准备，以数字化转型来驱动高质量发展。 （3）技术发展 数字化转型是中央企业近年来在提质增效、转型升级方面的重点工作。随着技术的不断发展，企业的管理理念、经营模式和商业模式都发生了巨大的变化，由此带来的是生产和业务模式上的变革。这种变革对企业生产经营带来了前所未有的影响，也为企业数字化转型提出了更高要求。与此同时，技术也在不断发展和创新，推进企业对于数字化转型战略的实施。 （4）央国企历史沉淀和实力雄厚 央国企作为国民经济重要的支柱产业和国民经济体系的中坚力量，在经历了国企改革后的经济转型过程中获得了较大的发展机遇和广阔的市场空间。尤其是央国企在经济发展中起到了不可替代的作用，其历史优势是央国企独特优势。 1.3能源央国企数字化状况 从现实情况看，央国企数字化转型距离数字资产60%的目标还有一定差距，但是大部分央国企已经开启了数字化进程，特别是传统能源行业，能源央国企“五大六小”等头部企业也在积极布局数字化。 图1：能源央国企发展现状 （1）石油 石油行业数字化转型是在原有的企业信息系统基础上，利用信息技术、网络技术，实现企业生产、经营、管理全过程的优化和变革。石油企业正在加快实施数字化转型战略，推进产业数字化和数字产业化，建设数字油田、智能油田，加强数据安全管理和信息共享，打造企业核心竞争力。 石油数字化的核心是利用数字技术的优势，将其与石油生产经营管理相融合。通过数字化和信息化系统，建立数字化的石油生产经营管理模式，能够有效促进石油生产经营管理效率和水平的提升。通过数字化手段对石油业务流程、数据、 技术等进行重塑，形成新的业务模式，促进创新、拓展业务领域、增强企业竞争力，加快转型升级步伐。 在数字化转型的大趋势下，石油行业正在积极开展数字化转型实践，通过数字化转型来推动企业向安全绿色高效的方向发展。 （2）电力 作为能源互联网的重要组成部分，电网作为能源系统的中枢，其数字化转型已经成为行业关注热点。而随着人工智能、5G、物联网等新兴技术与电力业务深度融合，智能电网实现了从物理电网向信息电网的转变。以“互联网+”为基础的数字经济时代下，电力企业数字化转型势在必行，这是实现行业高质量发展和有效化解能耗问题的关键所在。 当前，数字经济发展处于关键时期，数字化转型是企业提质、增效、降本、提高竞争力的必然要求。随着技术的进步，大数据、人工智能等技术在电力行业的应用正不断加深。为应对新形势下企业数字化转型面临的新挑战，实现企业数字化转型的目标，需要企业进一步认清形势，把握机遇，探索建立符合自身实际情况的数字化转型之路。 （3）燃气 燃气行业作为一个传统行业，在发展的过程中也经历了很多个阶段，从最初的人工管理到如今的数字化转型，随着互联网技术、云计算和物联网的发展，燃 气行业开始面临着新挑战。所以从某种程度上来说，数字化转型已经成为了整个燃气行业发展的一个必然选择。 燃气行业在数字化转型中主要需要考虑两个方面：一是基础设施的建设要和行业需求相适应；二是燃气企业内部外部要建立起与数字经济相适应的组织模式、运营机制及服务模式。 1.4能源央国企数字化痛点分析 近年来，在国务院国资委的指导下，央企加快了数字化转型进程，并取得了显著的成效。但随着数字化转型向纵深发展，央企面临的挑战也越来越大：一是数字化人才严重不足；二是数据质量差；三是缺乏数字化经验；四是数字化转型的管理能力不足；五是部门协调困难，资源分散，内部信息不畅；六是信息化投资规模大，支出效率低 （1）缺乏数字技术应用 目前部分企业尚未形成成熟的数字化技术体系，在智能化、新基建等方面还存在短板，缺少先进的数字化技术、产品和解决方案等数字化技术工具，在一些关键领域和重点环节还难以突破。 （2）数字化人才严重不足 当前，央企面临着双重压力：一方面要应对国际国内市场环境的变化和激烈的竞争压力，另一方面要应对自身传统发展模式所带来的经济下行、人才短缺、 战略定位不清晰等问题。这些问题让央企面临着严峻挑战。而人才不足成为当前央企在数字化转型进程中最为突出的挑战之一，也是其进一步实现高质量发展的最大障碍。部分企业对数字化转型重视不够，缺乏培养高素质数字化人才的机制，尤其是复合型人才和熟悉信息化工作的领军型人才。 （3）缺乏数字化经验 对数字化转型的战略、理念、愿景缺乏深刻理解；对企业数字化转型的痛点、难点和关键问题缺乏系统研究，缺少整体解决方案。没有从业务的角度去考虑企业的数字化转型，没有以业务为核心去实现企业的数字化，或者说不知道如何去实现数字化。 （4）部门协调困难，内部信息不畅 从业务角度来看，央企内部各业务部门之间、与外部系统之间，经常会存在数据壁垒及数据共享不畅等问题。同时，信息系统建设时间长、数量多、业务覆盖面广、信息孤岛问题严重。 （5）数字化投资规模大，效率低 在企业内部建设信息化系统时，通常会存在需求复杂、投资规模大、管理周期长等问题。部分企业数字化转型缺少顶层设计，转型路径不清晰，制度和规则不健全，难以保障数字化转型工作顺利开展。 2.AI是推进能源央国企数字化的利器 AI人工智能是推动能源央国企数字化转型的利器，AI能够帮助企业把数字变为知识表达。知识表达以后就可以用机器识别，而且可以深度搜索，可以提供自动回答问题服务。利用人工智能技术来优化企业流程、提高生产效率、自动化客户服务等。具体场景应用包括： 2.1全渠道客服系统 （1）Udesk全渠道客服系统广泛覆盖国内外服务渠道，可接入网页、微信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、抖音、微博、美团、饿了么、WhatsApp、Facebook、Twitter等。 （2）AI文本机器人、语音机器人客服，通过情景重现、语音语义融合，语义增量自适应，让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质量与效率。 （3）Udesk全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传输，沟通更流畅，服务不掉线。 2.2呼叫中心 （1）呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间，为客户提供比传统方式更加实时、准确的等待服务。 （2）呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模型进行客户分配，以专属坐席提升服务质量。 （3）VR过程中可以通过语意分析的方式执行路由操作，也可随时切换手动控制；IVR丰富的外部调用方式，包括变量、JS表达式等。 2.3在线客服 （1）覆盖国内外二十多个渠道，包括Web、H5、APP、微信、企业微信、小程序、飞书、百度、抖音、微博、Facebook、Line、WhatsApp、Twitter、美团、饿了么等渠道。 （2）在线客服系统提供图文、语音、视频、表情包、文件等富文本传输，沟通更流畅，服务不掉线。 2.4自助工单系统 （1）支持接入企业微信、钉钉、抖音、微博、美团、饿了么、Facebook、 WhatsApp等二十多个国内外服务渠道，实现在一个工作台服务多渠道客户。 （2）工单系统提供SDK、API等全面的第三方系统对接方式，能够与企业使用的其他系统实现互通。 （3）工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通，实现智能服务全场景的深度应用。 2.5Insight大数据 （1）可视化拖拽操作，简单易用。自助式的可视化探索分析服务，预置丰富的数据分析可视化报表，业务数据生成报告，降低业务人员使用门槛。 （2）数据分析能力丰富，数据全方位呈现。具备对比钻取、趋势分析、地理分析、高级计算等多种能力，丰富的可视化能力与交互操作，数据可读性强，快速发现业务问题。 （3）自定义大屏炫酷特效，支持企业形象展示。数据分析结果通过仪表盘和大屏的方式呈现，自定义动态炫酷的可视化大屏，企业形象的私人定制。 （4）数据实时监控，业务动向清晰洞察，数据业务信息实时监控，让上一秒发生的事情下一秒就知道。 （5）操作简单，轻松搭建高水准数据大屏，无需定制开发，业务人员仅需 1个小时即可搭建设计师水准的数据大屏。 2.6现场服务管理 （1）实现从提单到售后的售后服务全流程闭环管控，管理更清晰，交付更透明，响应更及时，为客户提供更优质的售后服务，让客户更满意。 （2）对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、APP、H5、邮件、小程序、官网，用户可随时随地咨询业务、提交工单。 （3）借助智能化调度平台，根据地理位置、客户偏好合理调度资源，自动预约最近服务站，匹配出色技能工程师，AI智能分析实时提供优质服务建议。 （4）实时查看移动服务轨迹，高效管理现场作业流程，为客户提供更加优质的服务。 （5）实现服务流程的标准化、自动化，方便企业员工快速上手系统，操作更简便、管理更规范。 2.7派单管理 （1）实现服务流程标准化、自动化，动态地创建工作订单，并在计划冲突时主动重新分配工程师，利用AI智能分析实时提供优质服务建议。 （2）根据地理位置、客户偏好、可用性以及服务协议级别创建调度计划，智能派单引擎实时计算匹配路由，按照服务要求快速匹配合适的工程师。 （3）提供服务预测和服务资源优化配置，追踪资产位置、维修历史与计划，在问题出现之前提供预见性服务，根据需要提供修理、更换部件等服务。 （4）实时查看工程师移动轨迹和服务位置，准确掌握工程师上门服务时间。实时了解工程师的服务进度，当SLA未达标时自动触发预警和超时提醒。 2.8SSC解决方案 （1）HRSSC：在人力资源业务部门服务全公司过程中，SSC通过集中各业务单元所有与人力资源管理有关的行政事务性工作（如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等），并建立一个服务中心来赋能所有的业务单元，以此提高人力资源的运营效率。 （2）ITSSC：在IT服务场景中，能为不同的IT运维工程师提供整体的智能服务解决方案，帮助运维工程师解决简单高频的问题，从而释放工程师的时间和精力，让其投