凯捷研究院CRI《员工体验的重要性》中

员工体验的重要性 ——组织如何改善员工的工作与生活 #GetTheFutureYouWant 现在，组织比以往任何时候都更需要照顾员工。 执 尤其是当今竞争激烈的劳动力市场，加上经济和金融的压力，员工在大流行期间的生活和工作方式产生变化，这样的时代背景正迫使员工重新评估他们的工作态度和方法。 行 摘 虽然远程工作带来了灵活性和优势，但是许多员工的安全，也是雇主正在面临的新的挑战。雇主们必须在这个全新的分叉的工作环境中既要确保数据信息的安全，又需要保持组织的包容性、业务的生产力以及员工的士气。 这项研究的结果证实了积极的员工体验的好处，从鼓励留任到提高员工敬业度和客户满意度。然而值得注意的是，许多雇主仍然没 要有认识到优化员工体验的重要性。 研究发现，如今许多员工在某种程度上对工作不满意或不开心。尽管积极的员工体验可以对业务指标产生明显的积极影响，但经理在基本层面没有相关的意识动态。 在我们的调查中，只有28%的员工表示他们对现在的工作感到满意，相比之下，80%的经理认为他们的员工很满意。只有三分之一的员工表示他们今天在工作中感到快乐，而有三分之一的员工表示他们在工作中感到快乐，这突显了这种认知上的差距：相信员工快乐的经理占比92%。 经过我们仔细研究，员工满意度的主要障碍与以下问题相关联：职业发展、技能发展、与经理（领导）的关系、组织的激励和认可、以及数据与技术。 执 经理对员工的看法与员工对工作的实际想法和感受之间的脱节表明，经理必须允许员工在不担心后果的情况下表达自己的情绪，并且必须仔细倾听他们的声音。 在这份报告中，我们强调了经理应该采取的10 行 项关键行动，以改善员工体验。 其中包含： 指导经理更有同理心，明确地将工作表现与 摘 结果联系起来，以及定义职业发展潜力； 文化变革，包括建立持续的学习环境，确保新员工从入职开始就感到受欢迎； 与组织实践有关的关于员工反馈的建议； 要 与技术有关的建议，包括优化自助服务和协 作工具。 28% 的员工满意他们当前工作 良好的员工体验是组织健康发展不可或缺的一部分。 即使在COVID-19大流行之前，员工们就已经开始改变他们的优先事项、他们对工作生活的期望以及他们对与雇主关系的看法。 大流行加速了这一转变，促使许多工人重新考虑自己的职业轨迹和目标，重新考虑他们在工作条件方面准备接受什么。 简 劳动力和人才短缺增加了当今劳动力管理的复杂性，并强调需要留住日益分散的人才。 介 在这种环境下，员工流失率和导致人员流失的因素是业务的当务之急。 在这样一个充满挑战的劳动力市场，我们试图了解员工是否对他们目前的员工体验感到满意，以及疫情以来这种情况是否发生了变化。 员工工作投入吗? 员工体验的哪些方面会影响他们的个人幸福和工作效率? 为了留住人才和提高业务业绩，雇主有什么可以改进? 为了找到这些问题的答案，我们对10个国家的主要行业的大型组织进行了研究，这些行业包括消费品和零售、汽车、制造业、能源和公用事业、金融服务、医疗保健和生命科学以及公共部门。此份研究的结构包含： 来自750个组织的2250名受访者的调查，包括以下: 01 简 750名来自不同组织的领导者，包括人力资源、战略、客户服务 介 /体验、工程、营销和销售、会计和财务以及技术团队; 02 1500名员工，包括511名中层管理人员和989名“个人贡献者”(即非管理岗位的员工); 03 在一家组织调研时，我们每调研两位员工，就会调研一位该组织的经理. 对人力资源和员工体验高管的深度访谈(更多细节有关研究方法的详细资料在报告的末尾) 总体而言，本报告主要探讨了四个主题: 简 01 介 积极的员工体验在业务成果方面的好处 02 与疫情前相比，员工对工作的满意度 03 员工对工作不满意的原因 04 关于组织如何改善员工体验的主要建议 7 员工体验优势 员工类别 在本报告中，我们将被调查的员工分为以下几类: 员工 个人贡献者定义为“不管理人员或控制预算的非监督角色的员工”，即普通员工。 经理 被指定为“经理”或“高级经理”的高管 领导层 被任命为“董事”或以上级别，监督或管理制定业务单位的高管(“董事”、“高级董事”、“助理副总裁”、“副总裁”、“高级副总裁”、“总裁”或同等职位的“高管层”) 基于员工的角色，我们进一步定义了三种类型的员工： 一线员工 –工作中经常与顾客或公众直接面对面交流的员工(例如，销售人员、餐厅员工、收银员、个人理财规划师、地方政府工作人员、护士/医生) 工业类员工 –从事体力劳动且通常需要建造或维护的员工(如:工厂工人、货车司机、建筑工人、机器服务技术员、机械师) 知识类员工 –通过正规培训获得技能，主要从事办公室工作的员工，通常不从事体力劳动(例如，网络程序员，作家，会计师，工程师，分析师) 资料来源：凯捷研究院分析 8 员工体验优势 什么是“员工体验”？ 我们认为员工体验就是员工与雇主的关系，员工与雇主长期的交流沟通建立的业务旅程。这包括与其他人、组织文化、操作系统、策略以及物理和虚拟工作空间的交互。 员工体验包括日常工作，与其他部门或职能部门的互动，以及员工可能被要求参加的偶尔活动。它是工作和组织对个人的整体影响：随着时间的推移，这会让员工感觉他们如何看待自己的潜力和能力，以及对他们的敬业度和幸福感的影响。 在这项研究中，参与员工体验调研的人员包括全职或兼职工人和流动工人，流动工人被定义为根据合同或零工/项目工作的临时雇员。 9 员工体验优势 在我们的调查中，我们评估了员工体验的各种因素: •日常互动和人际关系方面-例如，职业发展、自我管理、工作与生活的平衡、与经理的关系、团队组成、反馈过程; •组织和结构的方面-例如，实际工作场所、远程和混合工作模式、学习和发展、薪酬和员工认可; •技术和数据方面-例如，IT支持、 协同工具、基础设备和系统; •员工与人员的方面-例如，身心健康，组织目标，组织提供的人员享受福 利。 本研究对以下术语的定义: •“敬业”:使员工感觉每天都有动力 去工作; •“满意度”:一种内心满足的状态，即一个人的需求、愿望和期望得到满足的感觉(这是随着时间的推移而积累的，反映了员工与工作、工作场所和雇主的联系); •“幸福”:在特定时刻评估的情绪和智力状态——通常是满足感的自发表现。 请参阅附录，以了解我们在问卷调查中评估受访者体验的所有维度 资料来源:CapgeminiInvent,凯捷研究院分析 10 员工体验优势 01 员工体验比以往任何时候都重要 我们分析了积极的员工体验对业务成果的影响，特别是对留存率、员工敬业度、员工推荐组织的可能性以及客户满意度的影响。在当今竞争激烈的人才市场中，这些指标不再仅仅是人力资源的问题，而是影响组织战略的程度，必须由最高领导层参与。 我们确定了一组调查对象，他们由个人贡献者与领导者组成，他们具有最积极的员工体验。这一群体包括前10%的个人贡献者(n=100)和前10%的受访领导人(n=51)。我们发现，这组员工的结果与报告在其组织中体验较差的员工相比有显著的差异。 正如本节所指出的，那些提供优秀的员工体验的组织因此获得部分间接受益(例如，留存率)。当然，需要更多的数据和研究来衡量员工体验对生产力或收入等增长指标的直接影响。 积极的员工体验会鼓励 员工留存 几乎所有(97%)对自己的体验给予积极评价的员工都表示，他们打算(至少)在未来12个月内会留在目前的公司。其他员工（3%）中仅有49%的人认为自己在未来12个月内会留在公司。经理们的回答也遵循同样的趋势(参见图1)。 一家跨国化妆品公司的人才总监表示:“当为员工提供积极的体验，让他们感觉更投入时，好处是我们可以留住他们。” 图1 97%拥有积极体验的员工打算在明年继续留在公司 愿意未来12个月内留在现在愿意未来12个月内留在现公司的个人贡献者（%）在公司的经理（%） 97% 100% 66% 49% 获得积极体验的个人贡献者 获得积极体验的经理 其他个人贡献者 其他经理 资料来源：凯捷研究院，员工体验调查，2022年4月至5月，N=100家拥有积极体验的个人贡献者，N=889名其他个人贡献者；N=51名获得积极体验的经理，N=460名其他经理 图2 拥有积极体验的员工中，96%的员工在工作中更投入 认为自己在工作中投入的个人贡献者（%） 认为自己在工作中投入的经理 （%） 96% 100% 62% 25% 拥有积极体验的个人贡献者 其他个人贡献者 拥有积极体验的经理 其他经理 积极的员工体验使员工更敬业 更投入 报告中显示，绝大多数(96%)有积极体验的员工在工作中感觉更投入，这意味着他们每天都有动力或精力充沛，相比之下，只有四分之一的员工报告有不那么积极的体验。 经理们也遵循同样的趋势(见图2)。经理们通常表现出强烈的自我要求和自我激励，以达到他们在业务中的位置，这也表现出强烈的敬业精神。 奥利佛·格罗曼（OliverGrohmann，阿联酋航空集团人力资源高级副总裁），补充道：“如果你有快乐和敬业的员工，你的业务将获得更多的产出。组织不应该只关注降低成本，还应该致力于吸引和激励员工。” 资料来源：凯捷研究院，员工体验调查，2022年4月至5月，N=100名拥有积极体验的个人贡献者，N=889名 其他个人贡献者；N=51名拥有积极体验的经理，N=460名其他经理 13 员工体验优势 96% 的员工汇报了积极的员工体验，他们在工作中感觉更投入，这意味着他们每天都有动力或精力充沛。 14 员工体验优势 积极的员工体验让员工成为 组织的推广者 94%拥有积极员工体验的员工可能会向朋友或家人推荐他们的组织作为工作场所;其他所有员工中只有17%的人愿意这么做(见图3)。 艾格尼丝·勒根（AgnèsLeGuern，液化空气公司AirLiquide，全球领先的工业气体及相关服务供应商的人力资源转型项目总监）认为：“积极的员工体验对于创建一个强大的雇主品牌至关重要，既能吸引现有员工，也能吸引未来的员工。积极的体验也有助于人们更倾向于推荐该组织” 94% 拥有积极体验的员工可能会向朋友或家人推荐他们的组织作为工作场所。 图3 94%拥有积极体验的员工会愿意推广/推荐他们的组织 愿意向朋友或家人推荐他们的组织 作为工作场所的个人贡献者（%） 愿意向朋友或家人推荐他们的组织 作为工作场所的经理（%） 94% 100% 56% 17% 拥有积极体验的个人贡献者 其他个人贡献者 拥有积极体验的经理 其他经理 资料来源：凯捷研究院，员工体验调查，2022年4月至5月，N=100名拥有积极体验的个人贡献者，N=889名其他个人贡献者；N=51名拥有积极体验的经理，N=460名其他经理 15 员工体验优势 积极的员工体验有助于提高 客户满意度 对经理来说，积极的体验尤其能影响客户的满意度。 大约一半(48%)的经理/领导表示，他们已经意识到提升员工体验能间接提高客户的满意度。 在那些经理经验较差的组织里，只有30%的经理有同样的想法。 他们改善客户体验的一个方法是更频繁地倾听和学习那些一线经理是如何与客户互动的。 许多一线员工认为优质的员工体验也会对客户满意度产生正面影响。 我们的研究显示，89%的一线员工表示，他们的组织已经改善了员工体验，这对客户体验产生了间接的积极影响。此外，82%的受访者表示，他们组织的领导愿意倾听并从员工与客户的互动中学习，以改善客户体验。 一家全球电信公司的猎头主管补充道:“我们坚信‘员工快乐，客户快乐’。我们正在努力激励我们的员工，为他们提供工 具，从而使他们拥有良好的体验，并让客 户满意。” “如果你有快乐和敬业的员工，你的业务将获得更多的产出。组织不应该只关注降低成本，还应该致力于吸引和激励员工”。 奥利佛格罗曼 （Oli