为什么数字信任真正重要

2022年9月 为什么数字信任真的很重要吗 消费者对网络安全、数据隐私和负责任的人工智能的信心取决于公司今天的所作所为，而建立这种数字信任可能会带来业务增长。 我们的调查的结果超过1300名商界领袖全球3，000名消费者表示，对利用人工智能、数字技术和数据的产品和体验建立信任不仅可以满足消费者的期望，还可以促进增长。研究表明，最适合构建数字化的组织 信任也比其他公司更有可能看到其顶线和底线的年增长率至少为10%。然而，只有一小部分接受调查的公司将交付。研究表明，这些公司正在采取不同的做法。 46% 的消费者受访者至少每周进行一次在线购物 2为什么数字信任真的很重要吗 数字的不协调状态的 信任 大多数消费者认为，与他们有业务 往来的公司提供了以下基本要素：数字信任，我们将其定义为对组织的信心，以保护消费者数据、制定有效的网络安全、提供值得信赖的人工智能产品和服务，以及提供有关人工智能和数据使用的透明度。然而，大多数公司并没有让自己达到消费者的期望。 的消费者受访者认为与他们有业 务往来的公司会保护他们的数据 70% 的高管报告说，他们的组织在过去三 年中至少遭受了一次重大数据泄露 57 % 3 为什么数字相信真正重要的 消费者信任值数字 消费者报告说，数字信任确实很重要。他们希望公司提供有关其人工智能和数据实践的明确信息，他们希望有严格的数据保护，他们将根据这些前提做出购买决定。 消费者希望数字政策透明。 85% 的受访者说,知道一个公司的数据隐私政策在决定购买商品前是很重要的 ...并明确如何使用他们的数据。 的受访者说,知道一个公司的 72% 人工智能的政策在决定购买商品前是很重要的 几段中,这个数字增加到 58% 56% 50%+ 经常或总是考虑另一个品牌，如果他们考虑购买的品牌不清楚它将如何使用他们的数据 46% 亚太地区的受访者 代表他们的组织购买千禧和创Z受访者 93 方便 87 他们认为可信度和数据保护几乎与价格和交货时间一样重要。 购买决策因素重要, %的受访者94 8787 价格描述质量 92 92 道德和信任的声 誉 所需的个人资料度 交货速 许多人只会从以保护消费者数据而闻名的公司购买。 只有在确保公司具有保护声誉后 ，才能进行在线购买或使用数字服务客户的数据 53% 几段中,这个数字增加到 70% 65% 58% 拉丁和南美的受访者代表他们的组织购买千禧和创Z受访者 ...如果公司违反数字信任，他们将停止从公司购买。 10 之后的学习数据泄露 停止与不保护客户数据的公司开展业务，%的受访者 40 所有的受访者 52 B2B的购买者 经常或 总是在过去的一年中,在所有受访者中，至少有 十分之一的人停止与公司开展业务，要么是因为他 们不同意其道德原则，要么是因为他们了解到数据泄露，即使他们不知道自己的数据是否被盗。 在过去的12个月 14 由于不同意道德原则 来源：麦肯锡全球数字信任调查，3，073名消费者，2022年5月 4为什么数字信任真的很重要吗 消费者认为公司建立了适度的数字信任 当谈到组织在数字信任方面的表现时，与主要依赖人类的产品相比，消费者对人工智能驱动的产品和服务表现出惊人的高度信心。他们对与他们有业务往来的公司正在保护他们的数据表现出更温和的信心。对于组织来说，这表明数字信任在很大程度上是他们的损失。 超过三分之二的消费者表示，他们信任主要依赖人工智能的产品或服务与主要依赖人的产品相同或更多（图表1）。最频繁的在线购物者， 亚太地区的消费者和全球Z世代受访者对人工智能驱动的产品和服务表示最有信心，他们经常表示，他们更信任依赖人工智能的产品，而不是主要依赖人的产品——分别为41%、49%和44%。 然而，这些调查结果可能至少部分受到消费者何时与人工智能互动的影响。尽管家庭语音辅助设备（例如，亚马逊的Alexa，苹果的Siri或GoogleHome）经常使用AI系统，但只有62%的受访者表示，当他们要求其中一台设备播放歌曲时，他们很可能正在与AI进行交互。 虽然59%的消费者认为，一般来说，公司更关心从他们的数据中获利而不是保护数据，但大多数受访者对他们选择与之开展业务的公司充满信心。百分之七十的消费者表示至少对他们购买产品和服务的公司正在保护他们的数据有一定程度的信心。 数据表明，大多数消费者认为与他们互动的企业是透明的——至少在他们的人工智能和数据隐私政策方面是透明的。67%的消费者对自己查找公司数据隐私政策信息的能力充满信心，而54%的消费者则相信他们可以发现公司的人工智能政策。 展示1 大多数消费者信任依赖人工智能的产品和服务，与依赖人的产品和服务一样多，甚至更多。 信任依赖人工智能的产品或服务，而不是依赖人的产品或服务，¹%的受访者 283632 更少的信任在产品/服务依赖于人工智能 类似的信任在产品/服务依赖于人工智能 更多的信任在产品/服务依赖于人工智能 ¹我们要求受访者完成这句话：“我相信主要依赖人工智能技术的产品和/或服务那些主要依靠人。” 来源：麦肯锡全球数字信任调查，3，073名消费者，2022年5月 为什么数字相信真正重要的5 侧边栏 消费者数字卫生可以使用清理的地方 就像企业,大多数消费者认为他们正在采取适当的措施来保护自己免受数字威胁，但他们的行为表明并非如此。这为组织提供了以下机会： 与客户互动，帮助他们更好地自助。 百分之七十七的消费者表示，他们至少有一定程度的信心，即他们正在充分保护自己的个人信息不被在线窃取或滥用。 年轻消费者特别可能对自己保护数据的能力充满信心，同时更有可能从事危险行为而不是保护行为。他们也比其他几代人更有可能在线存储敏感信息（展览）。 展览 人们更有可能从事危险的在线行为，而不是保护性行为。 按世代划分的保护和风险消费者在线行为，%的受访者 Z一代千禧一代 X一代婴儿潮一代 保护风险 50 50 4040 3030 2020 1010 0 跟进公司以确保删除个人信息 当免费版本可用时，为具有更好安全性的服务付费 尝试从我停止使用其产品的公司中删除个人信息 允许网站/应用程序访问个人联系人以换取免费使用服务 允许网站/应用程序访问个人信息以换取价值（例如，折扣，使用服务） 0 使用数字服务/应用程序，不知道公司将如何使用我的数据或 活动 按世代划分的保存在公司网站上的数据消费者类型，%的受访者 金融 密码 个人身份证 人口 7070 6060 5050 4040 3030 2020 1010 00 来源：麦肯锡全球数字信任调查，3，073名消费者，2022年5月 6为什么数字信任真的很重要吗 大多数企业未能防范数字风险 我们的研究表明，公司对自己建立数字信任的能力充满信心。近90%的人认为他们在减轻数字风险方面至少在某种程度上有效，类似比例的人报告说他们正在采取积极主动的方法来降低风险（例如，采用控制措施来防止利用数字漏洞，而不是仅在漏洞发生后才做出反应）。 已被利用）。近四分之三的公司表示他们已经编纂了数据道德行为政策（例如，那些详细说明了如何处理敏感数据并提供超出法律要求披露的数据收集实践透明度的公司）和60%的公司制定了成文的人工智能道德政策，几乎每个受访者都至少对员工正在遵守这些政策有中等程度的信心。 然而，数据显示，这种保证在很大程度上是没有根据的。不到四分之一的高管表示，他们的组织正在积极缓解大多数组织中的各种数字风险，例如人工智能模型、数据保留和质量以及缺乏人才多样性所带来的风险。网络安全风险最常得到缓解，尽管只有41%的受访者组织得到缓解（图表2）。 附表2 很少有受访者表示他们的组织正在降低数字风险。 组织正在积极缓解的数字风险， %的受访者 在整个整个组织 在大多数组织的 100% 网络安全数据隐私IT运营数据质量云迁移 33–4123–3119–2615–2314–20 云配置数据保留数据工具AIexplainability人工智能模 100% 型 13–1812–1811–1811–1710–17 运营模式数字的技能人才 组织设计和结构技术服务交付数字人才的多样性 100% 9–148–139–148–105–8 资料来源：麦肯锡全球数字信任调查，1，333名负责风险和技术的高级管理人员，2022年5月 为什么数字相信真正重要的7 鉴于假设覆盖范围与缺乏覆盖范围之间的脱节，57%的高管报告说他们的组织在过去三年中至少遭受了一次重大数据泄露（图表3）也就不足为奇了。此外，其中许多违规行为导致了财务损失（42%）、客户流失（38%）或其他后果。 类似的55%的高管经历过这样的事件，其中主动人工智能（例如，在应用程序中使用）产生的输出有偏见，不正确或不能反映组织的价值观。这些人工智能错误中只有一半多一点被公开。这些人工智能事故也经常导致后果，最常见的是员工对使用人工智能失去信心（38%）和经济损失（37%）。 先进行业-包括航空航天，先进电子，汽车和装配以及半导体-报告人工智能事件和数据泄露的频率最高，分别有71%和65%报告。商业、法律和专业服务报告重大人工智能故障的频率最低（49%），电信、媒体和科技公司报告数据泄露的频率最低 （55%）。按地区划分，亚太地区组织的受访者报告人工智能和数据事件最多（64%），北美的受访者最少（41%报告数据泄露，35%报告人工智能事件）。 展览3 超过一半的高管报告了最近的数据泄露或人工智能事件。 在过去3年中至少发生1次数据泄露和影响，¹%的受访者 过去3年至少发生1次AI事件和影响，¹%的受访者 没有违反 遭受了非公开违反(es) 受到公开违反(es) 没有事件 遭受了非公开事件(s) 受到公开事件(s) 35 22 42 30 25 43 57% 55% 经济损失顾客流失 衡量品牌价值的 损失 监管机构/政 府罚款 结束的第三方合 42 38 37 37 减少员工的信心使用人 工智能 经济损失顾客流失 衡量品牌价值的 损失 监管机构/政 府罚款 38 37 35 33 30 28 作伙伴33 结束的第三方合作伙伴 ¹数字总和不等于100，因为排除了回答“不知道”的人。 资料来源：麦肯锡全球数字信任调查，1，333名负责风险和技术的高级管理人员，2022年5月 8为什么数字信任真的很重要吗 麦肯锡的评论 莉斯Grennan 联系合作伙伴,斯坦福,CT 消费者才刚刚开始学习如何使用他们的数据，这些信息为公司提供的价值，什么是数字身份，什么是人工智能，什么不是人工智能。鉴于其他调查，如爱德曼信任晴雨表，1表明人们现在普遍信任企业胜过所有其他机构，今天的许多消费者只是相信公司在这些方面做正确的事情是有道理的。 然而，我们已经看到，随着人们的意识到，对这些问题的关注也随之加剧。调查结果证实了这一点 ：那些更精通数字技术的人，或者是在数字上长大的几代人，更有可能将这些问题与典型的购买因素（如价格）相提并论。 销售、营销和运营团队可能每天都会花时间讨论定价和交付时间等因素对客户行为的影响;调查结果显示，现在是时候确保将数字信任也纳入这些对话了。 此外，那些在建立信任方面做得更多并有效地向消费者传达这一点的公司可能会进一步改变消费者的期望。作为类比，考虑一下对使用跨性别的认识提高 脂肪-主要通过科学研究和公司行动积累起来-以及现在有多少食品公司在标签上印有“无反式脂肪” 。消费者现在习惯于寻找反式脂肪并避免使用它们。那些未能解决信任问题的人有被“取消”的风险在消费者心目中。虽然我们看到许多消费者仍在使用可以说是违反信任的公司的产品，但我们看到这种情况正在慢慢开始转变，调查结果证实了这一点。 12022年爱德曼信任晴雨表，丹尼尔J.爱德曼控股，2022年3月10日。 为什么数字相信真正重要的9 数字增长信任连接 调查结果显示