购买后体验的未来：技术如何改变我们的购物方式（英）

2022 的未来 售后的经验: 科技正在改变我们的购物方式 所有这些数据来自哪里? CBInsights平台包含本报告中包含的基础数据 点击这里免费注册 表的内容 自动化物流9 13交互式产品设置和护理解决方案预测客户服务17 AI-powered虚拟代理20 实用程序非功能性测试24 嵌入式recommerce解决方案27 我们探索的进化 e-commerce和售后体验的未来，从自动化物流到人工智能驱动的虚拟代理等等。 未来的购买后之旅将由关键技术构建，包括： •自动化物流促进高效的产品交付和退货 •交互式产品设置和护理解决方案实现浸入式自助服务 •预测客户服务提供积极的援助 •AI-powered虚拟代理使交互要极致个性化才行 •实用程序非功能性测试创造售后参与机会 •嵌入式recommerce解决方案结合后购买的旅程 下面，我们将深入探讨这些技术：它们如何工作，谁有优势，以及它们如何影响我们购买后发生的事情。 下图跟随一位名叫Rachel的客户购买后的旅程，展示了将影响她体验的技术和创新。 利害关系是什么? 为什么它很重要 购买后（客户购买商品后的一段时间）是品牌和零售商重新与客户互动的购物旅程的关键阶段。积极的购买后体验可以提高忠诚度，鼓励重复购买，并迫使现有客户将该品牌的产品推荐给其他人。 数字渠道的兴起使消费者不仅可以根据价格和评论比较产品，还可以切换渠道和品牌。网上购物——无法亲自试穿或衡量产品的感觉——也导致了产品退货的增加，这对盈利能力产生了负面影响。 为了与客户保持联系并保护他们的利润，品牌和零售商不仅要使购买后体验更具互动性、吸引力和可访问性，而且还必须寻找和试验快速变化的技术，该技术正在将越来越多的消费者生活数字化。有助于创造更人性化的数字互动的技术将使更多的人群更容易使用电子商务，从而为品牌和零售商开辟新的机会。 他们还必须采用新兴的商业模式，如再商务，以提高客户满意度，创造新的收入来源，并帮助减少昂贵回报的影响。 为什么是现在 研究表明，获客成本可能比保留成本高5倍（或更多）。虽然他们的 调查结果可能有所不同，但一条共同的主线贯穿其中：获得新客户的成本比保留现有客户要高得多。 鉴于留住已有的客户更有利可图，零售商面临着寻找新方法来吸引回头客并让他们留下来的压力。随着公司将重点转移到降低成本以保护利润，这一点变得越来越重要。 人工智能（AI）的进步已经使品牌和零售商能够自动化许多最常见的客户服务请求，提高产品推荐的相关性并提高供应链效率。在短期内，采用这项技术可以帮助提高客户满意度，降低与联络中心和在线退货相关的成本，使卖家更容易提高利润。 谁需要注意 许多参与者正在抓住机会来增强购买后体验。 包括沃尔玛、阿迪达斯和古驰在内的知名零售创新者正在通过创造融合新平台、技术和内容的数字购买后体验来开拓进取。 资生堂和雀巢等品牌在购买后实验方面也处于领先地位，特别是因为它们的发展 交互式服务，如基于增强现实（AR）的客户支持以及实时视频支持。大型科技公司也参与其中——亚马逊和谷歌是一些技术背后的支持，可以实现更具预测性的客户服务。 除了这一势头之外，Nordstrom和YooxNet-A-Porter等时尚巨头正在树立榜样，将转售和维修等再商务计划直接嵌入其网站中。 自动化物流促进有效产品交付并返回 公司将使用人工智能驱动的自操作物流工作流程和编排解决方案，以提高交付和退货效率。 自动化物流是什么? 低效和不方便的产品交付和退货是客户购买后的最大痛点之一，对公司来说代价高昂。事实上，根据全国零售联合会的数据，零售商平均每销售10亿美元，就会产生16600万美元的商品退货。这主要是由于退货管理不善，损坏的商品被丢弃，以及不到一半的退货商品以全价转售。 一些解决方案提供商专注于与品牌和零售商合作，以提高其运输和物流流程的效率。自动化物流编排平台能够为公司提供可扩展、经济高效的方法，以增强客户等待或退回订单的体验 。 产品发送给客户后，自动化的客户沟通和包裹跟踪解决方案使客户能够掌握其交付状态 ，从而提高透明度并减少丢失物品的数量。 在退货方面，自动化逆向物流工作流程解决方案旨在帮助品牌和零售商创造更好的客户体验，并减少浪费以保持利润率。其他解决方案使他们能够在退货过程中优化客户互动。虽然有些提供了支持商店信用发行的工具，但另一些则为交易所或客户反馈分析提供了人工智能驱动的建议。 先行者 一些品牌和零售商已经开始转向自动化购买后流程的某些方面，以使公司和消费者的运输和交付更加高效。 例如，沃尔玛与人工智能驱动的物流和履行编排平台Bringg合作，推出了名为Spark的最后一英里送货服务，使独立司机能够购买并向沃尔玛客户交付订单。Bringg还为可口可乐，肯德基和AutoZone等公司提供支持。 与此同时，像ParcelPerform这样的初创公司正在努力通过自动化包裹跟踪，到达日期预测，交付通知和退货管理来提高交付透明度。 人工智能驱动的退货管理平台，如ReturnGO，其解决方案已被Forever21和迪卡侬使用，为品牌和零售商提供了一个客户自助服务门户，用于退货和换货。该门户网站为消费者提供人工智能驱动的建议，以鼓励产品交换，这可以帮助公司避免更昂贵的退货。 客户可以在我们的供应链和物流技术专家集合中找到逆向物流解决方案，如退货管理平台。 其他基于分析的退货管理软件提供商的例子包括Retalon，它支持Simons等零售商，以及与Shopify品牌合作的ReturnLogic。 影响 •运输和退货管理软件解决方案将越来越多地重叠，为品牌和零售商提供单一解决方案来管理其所有物流需求。 •“点击提货”和退货管理功能为品牌和零售商提供了减少浪费的机会，因为两者都利用易于访问的接送地点。 •退货管理解决方案可提高盈利能力。他们可以通过支持商店信用发行以及利用人工智能驱动的建议来鼓励换货而不是退货来帮助降低退款率。 •基于人工智能的物流公司帮助降低燃料成本并缩短交货时间通过优化包裹通过各种仓库和司机路线的旅程。 交互式产品设置和护理解决方案可实现沉浸式自助服务 未来，品牌和零售商将越来越依赖增强现实和实时视频来帮助消费者自己成功设置和维护产品。 什么是交互式产品设置和护理解决方案？ 目前，产品设置和保养可能涉及教学小册子、异步视频教程以及通过电子邮件发送、聊天或致电客户服务代表寻求帮助。 展望未来，交互式产品设置和护理解决方案将使用产品的AR数字孪生或产品组件，直观地向用户展示如何在家中自行设置，修复，清洁和/或维护。 品牌和零售商还将提升他们对视频聊天的使用，让客户服务代表以更具互动性的方式指导消费者完成产品设置和护理。实时视频客户服务允许客户实时询问有关产品的问题，并按照自己的节奏完成设置。 最终，这些解决方案将使客户服务更加身临其境和互动。随着消费者获得更全面的设置和保养教程，退货频率和客户服务呼叫量可能会减少。 先行者 梅赛德斯-奔驰推出了基于AR的用户指南，供车主在智能手机上使用。通过使用手机扫描汽车的不同部件，用户可以了解有关其功能以及如何配置它们的更多信息，以及提取有用的“操作方法”视频。该技术使用AR实时和上下文指导客户，并且不涉及客户服务代表。 同样，TechSee使用AR和计算机视觉来自动化消费产品的视觉自助服务。除了支持使用AR的实时视觉指导外，该公司还使用户能够将有问题产品的照片发送给使用AI提供更好的帮助的聊天机器人。 Pimster与品牌和零售商合作，创建身临其境的游戏化视频故事，使消费者能够异步设置和维护他们的产品。像SightCall这样的初创公司——与资生堂合作——已经开始将实时视频支持和基于AR的协助结合起来，为客户提供服务。 SightCall用户无需派遣代理解决产品问题，而是可以通过实时视频或由AR和 AI支持的异步自助安装说明为其客户提供远程视觉帮助。 近年来，由于元宇宙的炒作和底层技术的进步使更多的商业应用成为可能，高管对AR/VR的兴趣大幅上升并延续到2022年。 影响 •AR设备的预期进步和使用增加，如智能手机和智能眼镜，将有助于促进远程产品设置和维护服务的采用和发展。 •品牌和零售商将能够削减成本并释放客户服务代理时间随着越来越多的客户选择自助服务或利用远程指导。 •产品的寿命延长随着维护和维修功能变得更加容易获得、方便和快捷。这将使客户从每次购买中获得更多使用。 •品牌和零售商将需要创建AR内容，这可能需要招聘具备必要技能的团队。 预测性客户服务使组织能够提供主动帮助 未来，品牌和零售商将能够远程监控客户的产品，以便为他们提供预防性警报。用户将自动收到产品问题的通知，这些问题 出现并发送有关如何修复它们的说明，他们还可以选择与客户服务代表交谈。 预测客户服务是什么? 预测性客户服务使品牌和零售商能够在消费者自己寻求支持之前主动为他们提供支持。这种方法由物联网（IoT）设备实现，这些设备为公司提供有关产品使用和功能的大量实时数据。 提供这种类型的服务可以提高客户满意度，因为它可以防止客户需要花时间联系 到公司协调维修。通过支持在问题进入客户雷达之前检测和管理问题，该领域的解决方案也有助于延长客户购买的生命周期。 先行者 到目前为止，物联网消费电子公司已经充分利用了这项技术，因为他们可以通过自己的产品直接访问客户数据。 例如，Thermoplan的智能咖啡机实时监控产品使用情况，包括咖啡的使用量和类型，以及实际清洁周期与建议间隔的比较。 GoogleNestLearning恒温器根据过去的用户和气候数据检测并标记异常的暖通空调模式。该公司已与服务专业市场Handy合作，允许用户为维护问题预订服务预约。同样，博世洗衣机和烘干机通过WiFi连接到亚马逊Alexa。当机器检测到出现问题时，消费者会收到主动语音警报以进行维护，并扩展了安排服务呼叫的选项。 预测性维护部分由客户反馈管理系统实现，该系统有助于分析购买后的消费者数据，以模拟客户行为。声誉是客户反馈管理初创公司的一个例子，它帮助CostcoWholesale和PetSmart等品牌和零售商分析并获得对客户反馈的可操作见解。另一方面，AdRich跟踪包括可口可乐和Clorox公司在内的CPG品牌的消费和产品使用数据。 要了解有关客户反馈管理公司的更多信息，请查看我们的客户服务技术专家集合。 影响 •预测将变得更加准确和及时随着更多客户数据的可用。通过汇总来自广泛来源和客户的数据，公司将能够更有效地预测问题场景的时间，并更快地解决常见的客户问题。 •预测性客户服务解决方案将被物联网电子产品以外的品牌和零售商采用随着收集、监控和管理数据的新方法变得越来越普遍。可以投入使用的新数据类型是客户评论、呼叫中心数据和消费者调查。 •主动维护和维护有助于降低与购买优质产品相关的风险。通过使用这些服务，客户可以在磨损性能问题变得令人讨厌之前处理它们，并可能延长其购买的使用寿命。 •这些解决方案将网络安全带到了最前沿。随着来自摄像头、传感器和其他设备的用户数据的涌入，维护用户的隐私和安全将至关重要。 AI驱动的虚拟代理可实现超个性化交互 人工智能驱动的虚拟代理最终将提供超个性化的在线和店内购买后客户支持。全息解决方案的开发将赋予它们3D存在感，并且还可以注入 基于人工智能的个性，这将使他们能够像真正的人类一样交谈和行动。最终 ，这些虚拟代理可以使数字交互更容易访问。 AI-POWERED虚拟代理是什么? 人工智能驱动的虚拟代理是数字化身，可以在在线和在线和数字交互中充当人类助手。 店内。这些虚拟代理可作为现有聊天机器人的更具交互性但仍可扩展的替代方案。有些甚至能够通过类似人类的面部表情来展示实时情绪反应。 人工智能驱动的虚拟代理结合了自然语言处理（NLP）、自然语言生成（ NLG）、