购买后体验的未来：技术如何改变我们的购物方式（英）

2022 的未来的售后经验: 技术是如何改变我们的购物方式 所有这些数据来自哪里? CB见解的平台底层数据 包含在这个报告 点击这里免费注册 表的内容 利害关系是什么?6 自动化物流9 交互式产品设置和护理解决方案13 预测客户服务17 AI-powered虚拟代理20 实用程序非功能性测试24 嵌入式recommerce解决方案27 展望未来30 我们探索的进化电子商务的未来售后经验,从 自动化物流AI-powered虚拟代理和超越。 未来的购后之旅将由钥匙构建技术包括: •自动化物流促进有效的产品交付和返回 •交互式产品设置和护理解决方案启用身临其境的自助服务 •预测客户服务提供积极的援助 •AI-powered虚拟代理使hyper-personalized 的相互作用 •实用程序非功能性测试创造售后参与机会 •嵌入式recommerce解决方案结合后购买旅行 下面，我们将深入探讨这些技术：它们是如何工作的，谁拥有一个边缘，以及他们如何塑造我们做出一个 购买。 下图是 客户名叫Rachel，以技术和创新为特色会影响她的经历。 利害关系是什么? 为什么它很重要 购买后—客户购买后的时间段 某物—是品牌购物之旅的关键阶段 和零售商重新与客户互动。积极的购买后体验可以提高忠诚度，鼓励重复购买，以及 迫使现有客户将该品牌的产品推荐给其他人。 数字渠道的兴起使消费者更容易不仅根据价格和评论比较产品，还 切换渠道和品牌。网上购物——不是可以亲自试穿或衡量产品的方式 感觉—也导致产品退货率上升，这是负面的影响盈利能力。 为了与客户保持联系并保护他们的利润，品牌和零售商不仅要进行后期购买 体验更具互动性、吸引力和可访问性，但也寻找并尝试快速变化的技术 正在数字化越来越多的消费者生活。技术有助于创建更多类似人类的数字交互将开放通过电子商务为品牌和零售商带来新机遇更容易为更多人群所接受。 他们还必须采用新兴的商业模式，例如再商务以提高客户满意度，创造新收入流，并帮助减少代价高昂的退货的影响。 为什么是现在 研究表明，获客成本可以 比保留成本高5倍（或更多）。虽然他们的 调查结果可能不同，一条共同的主线贯穿其中：IT成本获取新客户比保持新客户要多得多 现有的一个。 鉴于留住他们已经的客户更有利可图零售商面临着寻找新参与方式的压力 重复购物者并让他们留下来。这种情况正变得越来越多随着公司将重点转移到降低成本上，这一点很重要 保护他们的利润。 人工智能（AI）的进步已经在实现品牌和零售商可以自动化许多最常见客服请求，提高相关性 产品推荐，提高供应链效率。在 在短期内，采用这项技术可以帮助改善客户满意度并降低与联络中心相关的成本 和在线退货，使卖家更容易提高利润。 谁需要注意 一些参与者正在抓住机会来提升后购买的经验,因为他们出现。 知名零售创新者，包括沃尔玛、阿迪达斯和古驰，通过创造数字化的售后体验来开拓进取 融合了新的平台、技术和内容。 资生堂和雀巢等品牌在后 购买实验，特别是由于它们的发展 基于增强现实（AR）的客户等交互式服务协助以及实时视频支持。大型科技公司也有 参与其中——亚马逊和谷歌是一些技术的幕后推手使更多的预测客户服务。 除了这一势头，诺德斯特龙（Nordstrom）等时尚巨头也为这一势头锦上添花。 和YooxNet-A-Porter通过嵌入树立了榜样直接在内部进行转售和维修等再商务计划他们的网站。 自动化物流促进有效产品交付并返回 公司将使用人工智能驱动的自营物流工作流程和编排解决方案，使交付和退货更加高效。 自动化物流是什么? 低效和不方便的产品交付和退货是其中之一客户购买后的主要痛点，而且成本高昂 公司。事实上，零售商平均在商品上产生16600万美元。 根据全国零售联合会的数据，每10亿美元的销售额就会获得回报。这主要源于退货管理不善，损坏的货物 丢弃，不到一半的退货商品以全价转售。 一些解决方案提供商专注于与品牌和零售商合作使他们的运输和物流流程更加高效。自动化 物流编排平台能够提供可扩展的、成本高昂的企业提升客户体验的有效方法 等待或返回订单。 产品发送给客户后，自动化客户 通信和包裹跟踪解决方案使客户能够掌握其交付状态，提高透明度并减少丢失物品的数量。 在退货方面，自动化逆向物流工作流程解决方案旨在帮助品牌和零售商创造更好的客户体验 减少浪费以保持利润率。其他解决方案允许他们优化退货流程中的客户互动。虽然一些 提供支持商店信用发行的工具，其他工具则提供人工智能驱动的工具交换或客户反馈分析的建议。 先行者 一些品牌和零售商已经开始向自动化购买后立即的某些方面 流程，使运输和交付对双方都更有效率企业和消费者。 例如，沃尔玛与人工智能驱动的物流Bringg合作。和履行编排平台，以启动最后一英里交付 名为Spark的服务，使独立驱动程序能够购买并将订单交付给沃尔玛客户。布林格还提供了支持可口可乐，肯德基和AutoZone等公司。 与此同时，像ParcelPerform这样的初创公司正在努力改善。通过自动化包裹跟踪，到达日期实现交付透明度 预测、交货通知和退货管理。 人工智能驱动的退货管理平台，如ReturnGO，其解决方案已被Forever21和迪卡侬使用，提供 具有退货客户自助服务门户的品牌和零售商 和交流。该门户网站为消费者提供人工智能驱动的鼓励产品交换的建议，这可以 帮助公司避免成本更高的回报。 客户可以找到逆向物流解决方案，如退货管理我们供应链和物流技术专家集合中的平台。 基于分析的退货管理软件的其他示例供应商包括Retalon，它支持零售商，如 Simons和ReturnLogic，它与Shopify品牌合作。 影响 •运输和退货管理软件解决方案将 越来越多的重叠,为品牌和零售商提供一个单一解决方案即可管理其所有物流需求。 •“点击提货”和退货管理功能提供品牌和零售商有机会减少浪费，既利用易于访问的接送地点。 •退货管理解决方案提升盈利能力。他们可以通过支持商店信用帮助降低退款率 发布以及利用人工智能驱动的建议鼓励交流而不是回报。 •基于人工智能的物流公司帮助降低燃料成本和缩短交货时间通过优化一个包的旅程 通过各种仓库和司机的路线。 交互式产品设置和护理 解决方案使身临其境的自助服务 未来，品牌和零售商将越来越依赖增强现实和实时视频帮助消费者成功建立和维护产品本身。 交互式产品设置和护理是什么解决方案? 目前，产品设置和保养可能涉及指导 小册子、异步视频教程以及电子邮件、聊天或致电客户服务代表寻求帮助。 展望未来，交互式产品设置和护理解决方案将使用产品的AR数字孪生或产品的组件， 直观地向用户展示如何设置、修复、清理和/或保持在自己的家里。 品牌和零售商也将提升他们对视频聊天的使用，以允许客户服务代表引导消费者通过 以更具互动性的方式进行产品设置和保养。实时视频客户服务允许客户询问有关 实时产品，并按照自己的节奏完成设置。 最终，这些解决方案将使客户服务更加完善。身临其境和互动。随着消费者得到更多 有关设置和保养、返回频率和客户服务呼叫量可能会减少。 先行者 梅赛德斯-奔驰为车主推出基于AR的用户指南 在他们的智能手机上使用。通过扫描汽车的不同部件 使用他们的手机，用户可以了解有关其功能的更多信息，并且如何配置它们以及提取有用的“操作方法”视频。 该技术使用 AR，它不涉及客户服务代表。 同样，TechSee使用AR和计算机视觉来自动化视觉。消费品自助服务。除了支持真正的 使用AR的时间视觉引导，该公司还使用户能够将有问题产品的照片发送给使用AI的聊天机器人提供更好的帮助。 Pimster与品牌和零售商合作，创造身临其境的、游戏化视频故事，使消费者能够异步 设置和维护他们的产品。像SightCall这样的初创公司-它曾与资生堂合作—已开始结合直播视频 支持和基于AR的协助，以帮助服务客户。SightCall用户不是为产品问题派遣代理可以通过实时为客户提供远程视觉帮助 支持视频或异步自助安装说明 基于“增大化现实”技术和人工智能。 最近，高管对AR/VR的兴趣大幅上升年，由于元宇宙炒作和 基础技术的进步使更多的商业应用程序。 影响 •TheexpectedadvancementandincreaseinuseofAR- 启用设备,如智能手机和智能眼镜,将帮助促进远程产品的采用和开发安装和维修服务。 •品牌和零售商将能够削减成本并释放成本 客户服务代理的时间随着越来越多的客户选择自助或利用远程指导。 •产品的寿命延长维护和 维修功能变得更容易获得、更方便和快。这将使客户能够更多地使用每个购买。 •品牌和零售商将需要创建AR内容，这可能要求招聘具备必要技能的团队。 预测客户服务允许组织提供积极的援助 未来，品牌和零售商将能够远程监控 客户的产品，以便为他们提供预防性产品 警报。用户将自动收到产品问题的通知，这些问题出现并发送有关如何修复它们的说明，它们也将可以选择与客户服务代表交谈。 预测客户服务是什么? 预测性客户服务使品牌和零售商能够在消费者寻求之前主动为他们提供支持 他们自己。这种方法由物联网（IoT）实现为公司提供大量实时设备的设备 数据围绕产品的使用和功能。 提供这种类型的服务可以提高客户满意度，因为它防止客户需要花时间到达 到公司协调维修。通过支持 在问题落地之前检测和管理问题 客户的雷达，该领域的解决方案可以帮助延长一生的客户购买。 先行者 物联网消费电子公司充分利用了 这项技术到目前为止，因为他们可以直接访问客户数据通过自己的产品。 例如，Thermoplan的智能咖啡机监视器产品实时使用，包括数量和类型 使用的咖啡以及实际清洁周期与实际清洁周期的比较推荐的间隔。 GoogleNestLearning恒温器可检测并标记异常 基于过去用户和气候数据的暖通空调模式。公司简介已与服务专业市场合作方便 允许用户针对维护问题预订服务预约。同样，博世洗衣机和烘干机连接到亚马逊 亚历克萨通过无线网络。当机器检测到出现问题时，消费者会收到主动语音提醒以进行维护，并且 扩展选择安排一个服务调用。 预测性维护部分由客户反馈实现管理系统，有助于分析消费者数据购买以模拟客户行为。声誉是一个 客户反馈管理初创公司示例，有助于 CostcoWholesale和PetSmart等品牌和零售商分析并获得对客户反馈的可行见解。AdRich，在 另一方面，跟踪CPG的消耗和产品使用数据包括可口可乐和高乐氏公司在内的品牌。 要了解有关客户反馈管理公司的更多信息，请查看我们的客户服务技术专家收集。 影响 •预测将变得更加准确和及时随着越来越多的客户数据变得可用。通过聚合来自的数据跨越广泛的来源和客户、公司 将能够预测有问题场景的时间更有效的和公共客户获得成功更快地担忧。 •预测性客户服务解决方案将被采用 品牌和零售商之外的物联网电子产品随着新方法收集、监控和管理数据的数量越来越多 普遍。可以投入使用的新数据类型是 客户评论、呼叫中心数据和消费者调查。 •主动维护有助于降低风险 与购买高端产品。通过使用这些服务，客户可以处理磨损性能 问题在它们变得令人讨厌并可能延长购买的寿命。 •这些解决方案将网络安全带到了最前沿。与 来自摄像头、传感器和其他设备的用户数据涌入，维护用户的隐私和安全至关重要。 AI-powered虚拟代理支持互动要极致个性化才行 人工智能驱动的虚拟代理最终将提供超个性化在线和店内购买后客户支持。 全息解决方案的发展将赋予他们三维存在，它们也可以注入 基于人工智能的个性，这将允许他们交谈和像真人一样行事。最终，这些虚拟代理可以使数码互动更容易。 AI-POWERED虚拟代理是什么? 人工智能驱动的虚拟代理是可以像跨数字交互的人类助理，包括在线和 店内。这些虚拟代理充当更具交互