2021 年全球共享服务和外包调查报告

2021年全球服务和共享外包在一报告 内容 前言 3 重要发现 4 范围和功能 7 人才模型 13 地理位置 16 GBS的未来 19 结论 24 01 前言 02 03 04 服务交付模式总是在不断发展。对于世界上最大的公司来说，利用全球杠杆的转变越来越多，多功能、虚拟或远程模型，尤其是从COVID-19中吸取的经验教训。这些组织正在优先考虑跨工作、劳动力和工作场所的领域，以成功促进共享服务和外包的价值 05 模式带来：提高效率、降低成本和推动更大的业务价值。除了扩展传统的功能范围，他们正在开发分析、报告、数字和增强客户等专业能力 06 经验。这些共享的全球业务服务（GBS）构造正在创建一个环境，新功能可以在其中迅速采用以定位客户以获得成功。 组织正在改变他们看待人才的方式，将多样性纳入其领导层，推动更好的员工经验和文化，注重工作/生活平衡和灵活实践，作为留住人才的关键策略。 总体而言，显而易见的是，共享服务中心（SSC）和GBS模型正在不断发展并有效地适应 快速变化的地缘政治条件（例如，COVID-19和英国脱欧），因为他们寻求提供灵活和增值的服务，更好的客户体验和高影响力的业务成果。 04 05 06 03 02 01 29% 能源、资源、 消费者 15% 零售和消费品的款待 10% 4% 汽车 和工业产品 29% 15% 工业产品 10% 石油和天然气 4% 权力 媒体和电信 技术, 13% 生命科学 9% 技术 4% 电信和媒体 和卫生保健 13% 9% 生命科学 4% 卫生保健 金融服务 11% 5% 银行 3% 保险 3% 房地产 政府和 公共服务 4% 4%政府,包括。高等教育 ~600受访者——一个58%比2019年增加 领导人在调查的回应45个国家, SSC的位置在~75个不同的国家 调查包括领导人不仅为基础父 组织,而且在SSC组织在全球中心 关于56%的受访者表示 至少公司5美元的收入 消费者和能源、资源、和工业 产品显示主要的参与,贡献超过50%的受访者 2021年关于一见证记录参与 重要发现 01 从今年的苏尔一主题 功能和功能范围 好处 金融、人力资源和它成为三大功能在各行各业的共享服务中心执行并继续增加“上游”…他们 已经超越包括更多的后台吗专门的行业领域 GBS的足迹采购和客户服务 和呼叫中心自2019年以来增加了最 GBS组织正在考虑实施功能,如分析、流程卓越项目管理、报告和狙击枪 组织开始从区域规划的实现,与20% 03 02 实现20%至40%的节省（高于2019年的9%） 流程效率和标准化已超过成本降低作为主要投资GBS的目标，更多组织已采用数字议程 目标达成: 88%降低成本 78% 标准化和 流程效率 63% 业务价值 04 05 降低成本和过程效率和标准化最切实的吗和可以实现的好处 组织结构和人才 GBS的未来 06 SSC 1金融 2人力资 3 源 它外包 1它 2金融 3工资 多功能(超过三个函数)仍然是最普遍的SSC模型各个行业 组织越来越重视发展强大的企业文化,幸福, 灵活的工作实践在人才争夺战中，财务是筹码 或有劳动力,兼职员工,和远程工作实践仍然是三大非传统人才模式 建筑分析和报告功能为了位置GBS开更高的价值 加强对更好客户体验的关注与 以用户为中心的设计和自助服务功能 促进储蓄通过狙击枪和 自动化通过使用更多的协调,更少的孤立方法 推动者: 1自动化 2单实例ERP 3情况和服务 管理 4云 工作场所和劳动力转移策略混合交付模式重点发展虚拟/ 远程工作策略和利用与位置无关的招聘 关于调查 01 GBS组织成功的关键属性 02 超过50%的组织正在实现其目标。这些成功的GBS组织是： 03 实现共享服务和外包模式采用人才的新方法 ~65% 成功的组织包括外包商交付模型 67% 59% 正在将持续改进和创新纳入人才计划 04 利用或有工人 将多样性纳入其领导角色 >80% 有大约三分之一的领导团队 05 少数族裔和妇女组成多功能范围，其中财务是SSC中最常实施的 94% 57% 54% 52% 06 将数字化转型作为战略议程 72% 55% 53% 实现有一个,云/金融人力 采购它 战ERP实例AWS资源 范围和功能 01 02 03 04 05 06 范围和功能 01 有多少功能表现是什么优先治理模型? 02 您的SSC或GBS中执行了多少个功能？SSC或GBS的治理模型是什么? 03 1-2功能 独立的 26%24%多功能 04 05 领导人在SSC 06 3-4功能 8-10的功能 混合SSC和功能报告 35% 15%房屋租赁 >10功能 18% 16% 17% 19% 30% •多功能组织继续最普遍在调查中,~82%支持三种或更多功能的南南合作中心总数;这一趋势始终如一适用于所有组织，无论收入规模如何 •早年（1991-2000年）建立SSC的组织更喜欢混合治理模型,这仍然是首选模型，而其他模型则像多功能领袖在SSC和房屋租赁模式在后来（2001年以后）建立SSC的组织中也获得了关注 5-7功能 范围和功能 01 总FTE（大约）位于本地的百分比业务,在公司,或在GBS模型? 2021 80% 2019 N/A 73% 64% 8% 12% 80% 11% 17% 73% 19% 14% 67% 26% 16% 58% 21% 27% 52% 28% 36% 35% 02 0%50%100% 企业 当地的商业 GBS (外包和共享服务) 比2019年增加 从2019年开始减少 新成员从2019年 工资 03 客户服务或 67% 52% 呼叫中心 信息技术 21% 13% 65% 65% 58% 金融 18% 21% 60% 60% 55% 04 房地产和设施管理 58% 55% 05 税 人力资源 23% 28% 49% 49% 42% 供应链和 研发 41% 11% 48% 48% 52% 06 52% 42% 采购 生产支持 35% 60% •精原细胞或外包杠杆的最大工资的函数,紧随其后的是客服或呼叫中心功能,这是2019年最高 •客户服务中心或联系和采购每增加约10%从2019年吗 •通常的嫌疑人金融、税务、和人力资源继续同比增长 15% 38% 47% 47% 40% 从2019年没有变化 法律 41% 15% 44% 44% 44% 销售和营销 范围和功能 01 SSC和外包提供商都履行哪些职能？ 外包 %的受访者%的受访者 共享服务中心 57% 57% 90% 54% 17% 44% 不同行业现在 提供专业专注功能。例子包括: 消费者 •制造和工厂会计 •资产保护和零售损失 •健康,安全,环境, 科技、媒体和电信 •制造和工厂会计 •实施转移定价 03 02 04 金融人力资源 53% 采购 17% 情报 能源、资源、和 51% 工资 32% 工业 •产品工程 05 信息技术 45% 22% 06 质量 36% 税 17% 金融服务 •索赔 26% 内部审计和风险 7% •反洗钱 22% 法律 11% 生命科学和卫生保健 •临床试验•医疗管理 客户服务或呼叫中心 18% 供应链和制造4% 15% 销售和营销5% 14% 16% 12% 房地产和设施管理 1回答此问题的组织主要以共享服务中心为中心。 网络5% 范围和功能 01 已实施或计划在哪些功能中实施 02 GBS组织? 56% 33% 区域规划和自动化 58% 30% 03 报告 56% 27% 04 卓越的过程 51% 22% 培训 28% 44% 05 分析(预测、客户) 47% 16% 项目管理和 40% 23% 06 过渡管理变更管理 实现了计划实施 30% 29% 知识和内容管理 22% 32% 客户体验和 11% 13% 以用户为中心的设计并购整合 •区域规划和自动化、报告和卓越的过程现在至少有50%的GBS组织的一部分吗 •报告、分析、客户体验,和以用户为中心的设计是GBS组织希望投资的主要功能 0%20%40%60%80%100% 范围和功能 你驾驶一个更好的客户体验如何? 以下哪项对最终用户最具挑战性 和客户打交道时你的中心吗? 01 您的组织目前正在采取哪些步骤来推动 更好的客户体验? 67% 65% 58% 57% 39% 36% 29% 有限的 渠道访问 2%长队等待时间支持 无效的 自动化 4% 6% 12% 31% 19% 25% 以上都不是 03 02 客户调查的声音 调整服务水平的目标 长时间反应 次 缺乏自助服务功能 增加的可见性 04 SSC业务 05 联合管理会议 无法解决问题 额外的投资 06 基础设施和工具 •超过50%的GBS组织已经实施或计划实施客户体验和以用户为中心的设计作为一个功能 •在31%的受访者中，“缺乏自助服务”是最大的挑战，只有29%的受访者将“自助服务”列为他们在组织中采用的解决方案 •组织正在积极采取措施，通过客户调查、使服务级别与目标保持一致以及提高SSC的可见性来推动更好的客户体验业务 •四分之一的组织没有发现最终用户在与中心交互时面临任何挑战 来访领导 流程级议会和 客户关注的组 人才模型 01 02 03 04 05 06 人才模型 01 您如何吸引和留住SSC和GBS的人才，以及什么非传统人才模型你考虑吗? 您过去使用过哪些方法来尝试和保留 你的共享服务的员工吗? 2 2 0 比2019年增加 从2019年开始减少 排名没有变化 专注于发展 一个强大的企业文化 幸福的机会和 灵活的工作实践 Cont.改善和创新的机会 共享服务中的非传统人才模式是什么？ 02 03 实现了计划实施 04 注重品牌和 9% 13% 26% 10% 57% 34% 42% 8% 7% 4% 05 市场的声誉 06 工作轮换 SSC的外 绩效工资 金融支持 cont.教育 合同Location-agnostic •强大的企业文化的发展,幸福,和灵活的工作实践继续成为人才战略的重中之重，财务激励措施是筹码 •受访者还报道实践工作轮换之外的SSC,轮班制,和多功能的机会留住人才 •大多数受访者（与2019年的调查一致）考虑过选择人才的模型 •大多数答复者表示，他们已经实施了其组织中的合同工和临时工，增加从2019年的调查,42% 的受访者表示这是首选模式 或有招聘工作(远程) 兼职演出人员众包 的工作 人才模型 01 您如何为保留的人才和 02 将工作转移到GBS模式时管理层发生变化？ 定义新的组织策略 58% 53% 42% 42% 37% 36% 30% 17% 03 (完整的转换) 04 进行培训 控制级联的编程 审稿,当地团队的影响 05 将转移到其他功能在公司内部 06 提供目标员工人数减少 评估工作水平 提供留任奖金 •一个明确定义的组织战略、技能提升培训和金钱激励是组织为保留而实施的一些主要方法组织人才的保留 要求员工重新申请对于剩余的保留职位 地理位置 01 02 03 04 05 06 地理位置 01 SSC的首选地点是什么（基于行业try）？ 印度依然是最高优先位置在大多数行业 而不是在列表顶部,葡萄牙和Lithuani一个继续得到关注和安全GBS的投资 匈牙利、虽然是一个成熟的枢纽，但却是前10名的新进入者 哥伦比亚,此前在2019年排名前10位，继续看到兴趣，但在