2021年全球共享服务和外包调查报告（英）

2021年全球共享服务与外包调查报告 4 7 13 16 19 24 02 01 04 03 服务交付模式一直在发展。对于世界上最大的公司来说，利用全球、多功能、虚拟或远程模型的转变越来越大，尤其是在从COVID-19学习的推动下。这些组织正在优先考虑工作、劳动力和工作场所的领域，以成功地促进共享服务和外包模式带来的价值：提高效率、降低成本和推动更大的业务价值。除了扩展传统的功能范围外，他们还在开发分析、报告、数字化等专业功能，并增强客户体验。这些共享的全球业务服务(GBS)结构正在创造一个环境，在该环境中，可以快速采用新功能来帮助客户取得成功。 05 组织正在改变他们看待人才的方式，在他们的领导层中融入多样性，推动更好的员工体验和文化，并将工作/生活平衡和灵活的做法作为留住人才的关键策略。 06 总体而言，很明显，共享服务中心(SSC)和GBS模式正在不断发展并有效地适应快速变化的地缘政治条件（例如COVID-19和英国退欧），因为它们寻求提供灵活的增值服务、更好的客户经验和高影响的业务成果。 01 2021年调查见证了创纪录的参与 约600名受访者-一个58%比2019年增加 调查得到了领导者的回应45个国家, SSC地点遍布~75个不同的国家 调查包括的领导者不仅在上级组织,但也在共享服务中心 组织 跨越全球中心 关于56%的受访者代表 至少拥有$5B的收入 消费者和能源、资源和工业产品表现出领先的参与，贡献 多于50%的受访者 02 15% 零售和消费品酒店汽车 10% 4% 消费者 04 03 29% 能源、资源和工业 产品 29% 技术， 媒体和电信 13% 技术 电信和媒体 4% 10% 15% 工业产品石油和天然气电力 4% 9% 06 05 生命科学医疗保健 4% 9% 生命科学和保健 13% 3% 银行业 保险房地产 政府，包括 4%高等教育 3% 11% 金融服务 11% 政府和 4 公共服务 主要发现 01 今年调查的主要主题 功能和能力范围 好处 组织开始意识到从RPA实施，和20% 财务、人力资源和IT仍然是跨行业共享服务中心执行的三大功能， 并继续发展“上游”…和他们 已经超越了后台办公室，包括更专业的行业领域 GBS足迹采购和客户服务和呼叫中心自2019年以来增幅最大 GBS组织正在研究实施功能，例如分析、卓越流程、项目管理、报告和RPA 3工资单 组织架构与人才 SSC 1金融 2人力资源 3它外包1它 2金融 03 04 02 实现20%至40%的节省（高于2019年的9%） 流程效率和标准化已超过成本降低作为投资GBS的主要目标，越来越多的组织采用了数字议程 降低成本和流程效率和标准化已取得的最切实和可实现的利益 过程效率 GBS的未来 63%商业价值 78%标准化和 降低成本 88% 达到的目标： 06 05 1自动化 2单实例ERP 3案例与服务 管理 4云 多功能（三个以上功能）仍然是各行业最流行的SSC模式 组织越来越重视发展强大的文化、幸福感和灵活的工作方式在人才争夺战中，财务是赌注 临时工、兼职员工、和远程工作实践保持前三名的非传统人才模式 建造分析和报告能力为了定位GBS以推动更高的价值 加强对更好客户体验的关注具有以用户为中心的设计和自助服务能力通过RPA和自动化进一步节省成本通过采用更协调、更少孤立的方法 将工作场所和劳动力战略转变为更多混合交付模式专注于开发虚拟/远程工作策略并利用与位置无关的招聘 主要推动者： 关于调查 01 成功的GBS组织的关键属性 02 超过50%的组织正在实现其目标。这些成功的GBS组织是： 实施共享服务和外包模式 成功的组织包括 ~65%外包商的交付模式 将多样性融入他们的领导角色 采6用7新的%人才正方在式将持续改进和创新融入人才计划 04 03 59%正在利用临时工 53% 55% 72% 06 05 52% 54% 57% 94% >80%大约三分之一的领导团队由少数族裔和女性组成范围内的多功能，财务最常在SSC中实施将数字化转型作为战略议程 实施RPA拥有单实例ERP拥有云/AWS财务人力资源采购信息技术 范围和能力 01 02 03 04 05 06 01 执行了多少功能，首选的治理模型是什么？ 02 03 您的SSC或GBS执行了多少功能？您的SSC或GBS中的治理模型是什么？ 1-2个函数 04 单机26%24%跨SSC的多功能领导者 >10个功能 18% 16% 17% 19% 30% 05 06 8-10个函数 3–4个函数 15%房东-租户 35% 具有功能报告的混合SSC •多功能组织继续是最普遍的在调查中，与~82%支持三个或更多功能的SSC总数；无论收入规模如何，这一趋势对所有组织都保持一致 •早些年（1991-2000年）建立SSC的组织更喜欢混合治理模式，它仍然是首选模型，而其他模型喜欢 跨SSC的多功能领导者和房东-租户模式在晚年（2001年以后）建立SSC的组织中也获得了关注 5–7个函数 01 02 FTE总数（大约）中有多少百分比位于本地企业、公司或GBS模型中？ 0% 8% 12% 80% 11% 17% 73% 19% 14% 67% 21% 13% 65% 18% 21% 60% 26% 16% 58% 21% 27% 52% 23% 28% 49% 41% 11% 48% 15% 38% 47% 41% 15% 44% 包是最受杠杆的工资单功能，其次是客户服务或联络中心功能，这是2019年最高的 28% 36% 35% 工资单 客户服务或联络中心房地产和设施管 理信息技术 金融 税 采购人力资源 研发 供应链和制造支持 合法的 中心和采购与2019年相比，均 增长了约10% •共享服务中心或外 •客户服务或联络 •常见的嫌疑人IT、财务、税务和人力资源继续逐年增长 35% 60% 销售和营销 50%100% 80% 不适 73% 用 2019 2021 04 05 06 03 公司的本地企业GBS（外包和共享服务） 比2019年增加 比2019年减少2019年新增 与2019年相比没有变化 64% 67% 52% 65% 58% 60% 55% 58% 55% 52% 42% 49% 42% 48% 52% 47% 40% 44% 44% 01 共享服务中心和外包提供商都执行哪些职能？ 共享服务中心 受访者百分比受访者百分比 90% 57% 02 外包 财务人力资源信息技术采购 03 不同的行业现在都在提供专门的专注能力。示例包括： 消费者 •制造和工厂会计 •资产保护和零售损失情报 44% 17% 57% 工资单 54% 能源、资源和工业 04 53% 客户服务或联络中心 17% •产品工程•健康、安全、环境和质量 51% 税 32% 金融服务 •索赔 05 45% 内部审计和风险法律 22% •反洗钱 36% 供应链和制造 17% 生命科学和医疗保健 •临床试验 06 26% 销售和营销 7% •医疗管理 科技、媒体和电信 房地产和设施管理 •制造和工厂会计 22%18%15%16% 网络 11%4% 5% 12% •操作化转让定价 14%5% 1回答这个问题的组织主要以共享服务中心为中心。 01 GBS组织实施或计划实施的能力是什么？ 02 03 33% 56% RPA和自动化 30% 58% 报告 04 27% 56% 工艺卓越 22% 51% 训练 05 47% 40% 23% 16% 44% 28% 分析（预测、客户）项目管理和过渡管理 06 更换管理层 已实施计划实施 32% 22% 29% 30% 知识和内容管理客户体验和以用户为中心的 13% 11% 设计并购整合 60%80%100% •RPA和自动化、报告、和流程卓越现在是至少50%的GBS组织的一部分 •报告、分析、客户体验、和以用户为中心的设计是GBS组织正在寻求投资的顶级能力 0%20%40% 您如何推动更好的客户体验？ 在与您的中心互动时，以下哪项对您的最终用户和客户最具挑战性？您的组织目前正在采取哪些措施来推动更好的客户体验？01 长响应 次 有限的频道访问 无效 自动化 4% 6% 12% 31% 19% 25% 以上都不是 2%排队等待支持的时间很长 缺乏自助服务能力 客户之声调查 使服务水平与目标保持一致 提高能见度 SSC到企业 联合管理会议 67% 02 03 65% 04 58% 05 06 57% 无法解决 问题 额外投资基础设施和工具 领导来访 过程级委员会和客户焦点小组 39% 36% 29% •超过50%的GBS组织已经实施或计划实施客户体验和以用户为中心的设计作为一种能力 •在将“缺乏自助服务”视为最大挑战的31%受访者中，只有29%的人将“自助服务”列为他们在组织中采用的解决方案 •组织正在积极采取措施，通过客户调查、使服务水平与目标保持一致以及提高从SSC到业务的可见性来推动更好的客户体验 •四分之一的组织没有发现他们的最终用户在与他们的中心交互时遇到任何挑战 人才模型 01 02 03 04 05 06 01 您如何在SSC和GBS中吸引和留住人才，您考虑过哪些非传统人才模式？ 您过去曾使用哪些方法来尝试留住共享服务员工？共享服务中的非传统人才模型有哪些？ 40% 39% 47% 62% 62% 77% 专注于发展浓厚的文化 福利机会和灵活的工作实践 续。改进和创新机会专注于品牌和市场声誉 SSC之外的工 排名没有变化 比2019年减少 比2019年增加 作轮换绩效工资 对续的财政支持。教 育 35% 8% 8% 57% 9% 合同或或 •发展强大的文化，福祉，和灵活的工作实践仍然是人才战略的重中之重，财务激励措施是赌注 •受访者还报告了诸如SSC以外的工作轮换、工作共享、和多功能机会留住人才 •大多数受访者（与2019年调查一致）认为另类人才模式 •大多数受访者表示他们已经实施其组织中的合同工和临时工，比2019年的调查有所增加，在2019年的调查中，42%的受访者表示它是首选模型 有 34% 26% 与位置无关的招聘 （远程工作） 已实施 42% 13% 兼职零工 计划实施 032 04 05 4% 4% 06 工作众包 01 02 在将工作转移到GBS模式时，您如何为保留的组织做好人才和管理变革的准备？ 03 17% 30% 36% 37% 42% 42% 53% 58% 定义新的组织战略 （全面转型） 04 05 进行培训控制级联编程与当地受影响的团队通信 将员工转移到公司内的其 他职能部门 提供目标人数 06 减少 重新评估工作水平 提供保留奖金 要求员工重新申请剩余的保留职 •一个明确定义的组织战略、技能提升培训和金钱激励是组织为在留用组织中留住人才而实施的一些主要方法 位 地理 01 02 03 04 05 06 01 SSC的首选位置是什么（基于行业）？ 02 03 印度继续是首选位置在大多数行业 虽然没有登上榜首，葡萄牙和立陶宛继续受到关注并获得GBS投资 匈牙利，虽然是一个成熟的枢纽，但却是前10名的新进入者 哥伦比亚，此前曾在2019年排名前10，继续受到关注，但在2021年已跌出榜单 递减顺序偏爱 消费者 印度美国波兰 04 能源、资源、和工业产品 06 05 印度美国中国 金融服务 印度美国波兰 生命科学和医疗保健 美国印度哥斯达黎加 电信、媒体和娱乐 印度美国菲律宾 01 远程或混合