2023年亚太市场预测：金融服务企业在不确定的市场中寻求新的增长动力

FORRESTER 亚太市场趋势预测 AsiaPacificPredictions2023 FORRESTER 纸砺坚韧，勇毅前行 过去两年动荡频发，行动敏锐、思维敏也因此成为必要能力。2023年 菩智的企业领导者将明确重点，趋利避吉，视长期增长为第一要务。欧洲战争及随之而来的全球经济放缓都在到逼亚太区企业寻找新的增长引孕和有的 放矢地进行领导，以应对不定性的增加：然而，大多数企业都很难在投资 转型和增长的同时从容拥抱环境可持续性，韧性和员工活性化。 信任是2023年业务运营的重中之重。客户越来越厌倦企业组织对待其个人 数据的草率和意，监管机构亦剑拔弩张：然而，麻烦才刚开始，客户与员 和员工监控行为： 2023年错综复杂的市场动态要求企业领导老即使在未知领域运营也要坚持长期战略愿品。专注于组织的使命与优势，坚决排除一切干扰的意志力，这些将成为确保2023年成功的决定性因素： 消费者需求推动现代支 FORRESTER 付技术采用率大幅提升 在2023年，全球经济下滑或可导致贸易大噪放缓 但亚太区跨境商务将快速增长。区域全面经济伙伴关系协定减免关税，有助于推动电子商务的发展和消除中小企业区域贸易壁垒和眼制。 使用50年之久的SWIFT系统即将被现代跨境支付 《区域全面经济伙伴关系协定》 网络所取代。东南亚的基于二维码的跨境支付系 统以及多边央行数字货币跨境支付项目（Project和地区性支付网络将推动跨境商Dunbar」试点、中国的人民币跨境支付系统务增长20%。【CIPS）以及印度的统一支付接口（UPI）都使 用现代技术如区块链和API等来实现互操作性。 企业和消费者都将受益于更快、更实惠和更透明 的跨境支付与商务. 为了满足客户不断增长的电子商务需求，零售商和银行必须投资开发可与亚太区的新支付网络轻 松整合、基于API的模块化解决方案。 2a22FnaslhrRewirch,lnf.A1ighi=Finihrva: 亚太企业无法有效提供 FORRESTER 混合体验 疫情封控期间过于深入线上业务的企业目前正在革新优先考虑线下客户体验，旨在提升质量。然而，虽然有若为寻求线下接触的窄户更好提供服务的合理需要，但大多数亚太区的企业仍采用向多渠逍而非全渠道的孤立方法，对门店和分支机构运营进行的战术性改进也是脱节的，如全面调整分支机构的布局或革新招聘和培训分支 80%的全渠道项目都将无法提供机构的员工等。这些彼此割裂的计划既无法满足 不同渠道客户的实时、互联、个性化需求，也无法 客户价值或业务价值。实现预期ROI。 只有大约不到20%的亚太企业打算通过体验架构来推行客户至上方法，这种体验架构是由以客户为中心的业务实践、高质量的数据、适应性强的平台以及互联的员工与合作伙伴赋能。其余企业，无论线下还是线上渠道都只能“头疼医头，脚疼医脚" FORRESTER "漂绿"（Greenwashing） 价值导向型的消费者正在向企业施加压力，要求企 成为一种重大经营风险 业在ESG（ESG是Environmental,Socialand Governance的缩写，指环境、社会和公司治理)方 面做出努力。但快速行动的压力将导致某些企业扭曲或夸大行动。随亚太区监管者追随其美国和欧洲同行的脚步，他们也将对误导性ESG索赔进行打击，违规者或被处以至少一千万美元罚金。澳 展开调查。 亚太区至少50家企业将因华而不大利亚证券与投资委员会已就企业的“漂绿"行为 实的ESG举措而受到处罚，其中 五家将面临严厉的监管处罚。企业同时还面临若负面报道与负面口碑带来的品 牌受损压力：2022年在社交媒体上庆祝国际妇女 节的朵些企业已被迫公开其性别新酬差距。 始终秉持着实、公开和透明的行事原则，带着同理心、有担当地承认自己的错误，从而避免做出错误陈述，建立外界对您所传递的ESG信息的 信任。 科技公司丑闻或引发消 根据Forrester&2022年消费者信任趋势调查3 FORRESTER 费者信住危机 显示，疫情期间，技术型企业的受欢迎程度增至 前所未有。亚太市场（澳大利亚、中国大城市、印度大城市、香港、马来西亚和新加坡）50%以上的线上成人表示信任消费科技公司。然而，月期即将结束。 2022年5月，科技软件股票市场价值急剧下降以 来Meta首次公布营收下滑。疫情后技术依赖度 对于消费科技公司的信任度将下的下降将叠加信任与隐私问题（如无法保护用户 免潜在风险损害以及缺乏适合数字环境的有效 降15%。 道德措施），逐渐削弱消费者信任。我们预测。载至2023年底，消费者对于技术型企业的信任度将降低15%。 然而，消费者信任度降低影响的远不止消费科技领域。银行业已有先兆：2022年，消费者对银行的信任度近年来百次下降。信任度的降低对整个价值链也有负面影响，因此，与消费科技公司合作的企业组织将因重视第三方风险评估和管理而受益。 2022Fcnast6rReairch,Int,A1Eiqht;[i:6rv8d. 自动化投资更聚焦 FORRESTER 流程智能将使20%的失败RPA 机器人流程自动化（RPA）是大多数企业自动化进程的第一步，既能提高效率和生产力，也是打 造更广泛的automationfabric以强力推动数字 化发展的跳板。虽然亚太区多数大型企业已在过去五年内采用RPA，但大多数企业都在努力识别哪些才是值得自动化的高价值流程。 项目起死回生现代任务与流程挖掘工具有助于企业聚合应用事 件日志数据、员工桌面交互模式与工作交流环 境，进而通过机器学习与可视化来融合数据和表面洞察。企业使用这些工具来优化工作、改进流程和捕提自动化机会。 由于亚太区占全球流程能市场的11%，我们相信，该地区将有多达20%的企业采用流程智能解决方案，旨在挽救停滞甚至失败的RPA项目。 FORRESTER 营销技术成本上升，但 B2C公司的CMO们愿 意承担 在营销技术领域，支出、类别与厂商数量多年来 稳定增加。2023年，成本上升、筹资困难与竞争 加剧将共同推动市场作出调整。无论是通过功能聚焦（如客户数据平台）、移动专用解决方案，还是通过酒店和医疗等行业集中，各类营销技术厂 2023年营销者将多支出20%的商将争相竞逐差异化。企业营销套性类厂商已开 始渗透专门的细分市场。 营销技术费用。 随若尝试满足（和沟通）端到端营销需要的厂商越来越少，B2C营销者可以根据能力短板从容适 配解决方案。但这也是有代价的：对于大多数买 方来说，许可费的上涨，厂商生态系统的碎片化 和更多集成意味若更高的营销技术支出。 1222FenalhrReairch,Init.A1Eihi=Finirvad 领导者试图强制员工恢复线下办公或可带来灾 FORRESTER Forrester2022年工作的未来调查》显示，68%可 远程办公的员工称其比疫情之前更希望居家办公。 难性后果但并非所有领导者都买账。包括高盛在内的一些公 司正在强制员工重返办公室。我们预测，2023年， 不尊重员工意虑和不与员工合作的企业将在制定混合工作策略时遗激烈冲突。表面上看是对在职策略的遵守，实际上人员流失对企业的威胁将越来 40%混合办公的公司将尝试取消越大。 灵活办公，但均告失败。 考虑到经济不确定性对灵活办公的影响，我们预测40%实施混合办公的公司将尝试取消灵活办公，让员工更多去办公室上班。希望不要在热搜上看到大银行正在解雇不遵守规定的员工。给企 业领导老们的忠告：不要成为那50%与员工斗争并因劳资纠纷而损失生产力的公司。 元宇审试验未能抓住公 众想象力 FORRESTER 增强现实技术(AR)早在1968年就被发明出来了，但 直到48年后的2016年，当Niantic发布Pokemon GO游戏时，它才成为全球主流，该游戏将AR引 入智能手机游戏。Forrester2022年媒体与营销 再接触调查显示，中国大城市、印度大城市和澳 元宇宙需要一个"PokémonGo”时大利亚的大部分线上成人（比例分别为55%、68% 和68%）更喜欢亲息社交体验。 刻，但不会出现在2023年。 2023年我们将看到许多“元宇宙洗白"（metaverse washing）的情景，但明智的品牌并不会只是简单 地重新包装旧有的沉浸式媒体体验，而是会进行创新。其中涉及重望混合体验以寻求新的营收来源、洞察与客户互动。 B2B需求领导者必须让客 FORRESTER 意否则自求多福吧 户在整个生命周期都满随者基于营销线索对销售额的贡献力度逐渐减 弱，2023年会被并入销售团队组织结构的市场 营销创需团队的数虽将会激增至20%之多。由 于销售业务的低迷，数巨众多的公司企业将会被这一现象误导。从而盲随大流地进行此类结构重组。实际上，对于汇报线路进行单纯的修改，既无法解决组织间的协同问题，也无法纠正营销团队为优先达到短期营销创需而忽略为潜在和现有客户创造更深层价值的错误行为。 并入销售的需求团队数量比例将跃无论在组织结构里是向谁汇报，营销创需团队 升至20%。的成功将决定于其领导者是否能全身心致力于为整个客户周期的各个环节中提供满意的体 验。这需要营销团队和销售团队之间在协作与整合上进一步优化，以便更好地支持和服务于顾客与客户。只有在双方团队的内部运营机制进一步调整并有效解决“采购决组”与“多重业务机会”的需求，这一目标方能达成。