企业数字化咨询服务白皮书

企业数字化咨询服务白皮书 企业数字化咨询服务 白皮书 A 基于阿里巴巴自身实践 Additional 阿里云&达摩院技术加持 Accumulated 来自各行业经验沉淀 二〇0二1二年十一月 编写组 宁晓民、庄隆生、徐哲赢、余亿、黎雄希、慕容东旌、胡特、司勤、罗婧文、王雷、张婷、田熠雯 本白皮书由阿里云和/或关联公司依法拥有其知识产权。非经阿里云和/或其关联公司书面授权，任何人不得擅自使用、修改、复制、公开传播、散布、翻译、发行或公开发表本文档的任何内容。凡转载或引用本文的观点、数据，请注明“来源：企业数字化咨询服务白皮书”。违反上述声明者，阿里云和/或关联公司将追求其相关法律责任。 建议和意见反馈，请通过邮箱:AlibabaCloud-GTS@alibaba-inc.com与我们联系。 CONTENT 目录 1 2 阿里云企业数字化咨询服务“3A”品牌01 阿里云企业数字化咨询服务框架体系03 04 3.1 价值主张-CBIT价值金字塔 05 3.2 服务体系 09 3.3 方法论体系-双螺旋ADRSP五步法 15 3.4 保障体系 3 4 典型成功案例20 展望与总结25 前言 当前百年变局与世纪疫情交织叠加，经济全球化遭遇逆流，新一轮科技革命和产业变革加速演进，引导着社会经济各方面向数字化转型迈进。2021年以来，数字化转型已成为国家战略。党中央、国务院高度重视数字化转型发展，作出了一系列重大决策部署。十九届五中全会审议通过《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，明确指出“迎接数字时代，激活数据要素潜能，推进网络强国建设”，有效激发了企业转型升级的需求和内生动力。随着政策体系的不断完善，我国企业数字化转型进程正加速驶入快车道，加快利用数字技术推动产业转型升级已成为社会共识。 全球应对新冠肺炎疫情以来，数字化转型的必要性和紧迫性进一步凸显，转型升级已成为后疫情时代企业发展的必然之举。企业间比拼的将不再只是资金和资源，而是拥抱变化的能力、深入转型的能力： ●阿里巴巴集团在2020年新冠疫情期间调用数字化能力短期迅速的落地健康码项目，成为了数字化能力协助城市治理的典型应用，为管控全国疫情的蔓延起到了非常重要的作用，这离不开阿里巴巴数字化能力具备良好的数字化能力基础。 ●钉钉在2020年新冠疫情期间调用数字化能力短期迅速的赋能企业与家庭基于钉钉的在线办公、在线会议、在线教育等等，在云钉协同的配合下，迅速的支撑起全国上亿用户的在线办公与在线教育场景，数字化能力再次显示出巨大的应对不确性的能力。 企业变革、行业创新、区域转型、生态建设，数字化发展已不是“选择题”，而是关乎生存和长远发展的“必修课”。然而，企业在数字化转型过程中也面临着三大难点： 难点1：顶层设计难。面对高度不确定性外界市场环境，及企业日趋复杂多变的内部管理问题，企业数字化转 型步入深水区，成为一个高度复杂的系统性工程，愈发需要具有高屋建瓴的顶层设计。只有具有高度前瞻性、充分论证、自顶而下的系统性规划，才能有效的清楚了解和把握各方面具体情况，对全局工作进行整体设计，有效的提升企业数字化转型的效率及效果。 难点2：技术驱动难。当今社会，技术已经成为第一生产力。云计算、大数据、物联网、移动互联、人工智能等新技术的日益涌现，给企业数字化带来翻天覆地的变化。如何充分利用“云、大、物、移、智”等新技术，及“生于云、长于云”的云原生技术，帮助企业提升经营效率，实现价值创造是企业数字化转型遇到的难题。 难点3：价值落地难。“知易行难”，如何有效的将企业数字化战略和先进生产力技术，真正的和企业自身产品设计、日常经营相结合，快速体现出业务价值，是企业最为头疼的难题。 企业数字化咨询，就是在这样的环境下应运而生。 企业数字化咨询，旨在通过企业内部需求调研、外部行业趋势分析，并结合新一代数字技术，为企业提供一套定制化的解决方案，协助传统管理模式、业务模式、商业模式进行创新和重塑，最终实现业务成功。 阿里云在为零售、制造、能源、物流、交通、地产、运营商等上千家企业客户提供各类数字化转型项目的过程中，沉淀出了一套具有阿里云特色的数字化咨询服务，以阿里巴巴自身在数字化转型方面的最佳实践为核心，为企业提供定制化的数字化咨询方案，指导企业未来3-5年的数字化建设。 《企业数字化咨询服务白皮书》，将体系化的介绍阿里云企业数字化咨询服务，包括阿里云提倡的数字化咨询价值主张、所提供的数字化咨询服务种类、数字化咨询方法论，以及相关保障体系。本白皮书既是阿里云结合各行各业数百个数字化项目的经验总结，更是企业数字化转型建设的实践指导。 1 企业数字化咨询服务白皮书 阿里云企业数字化咨询服务“3A”品牌 阿里巴巴集团自身数字化建设历经了多次调整和转型，通过业务中台和数据中台实践，形成以技术做支撑、以数据为驱动、持续运营的“技术-业务飞轮”，帮助业务不断优化和快速创新。 2015年，阿里巴巴集团高管拜访芬兰Supercell，是为阿里中台战略的引子。同年时任集团CEO逍遥子正式提出“阿里巴巴集团2018年中台战略”，旨在构建符合数字化转型时代的更创新灵活的“大中台、小前台”的组织机制。经过多年建设，如今阿里巴巴集团已经形成业务中台、数据中台、AI中台、组织中台等多个中台化体系，保障了集团整体服务共享和业务创新。 2019年阿里巴巴集团核心业务全面上云，巩固了云计算、大数据、智能算法等核心技术能力，同时通过达摩院布局人工智能、量子计算等前沿技术，引领科技潮流和技术创新。经过十多年与各行业客户及伙伴的合作，以及在数字化领域的技术落地实践，阿里云沉淀了成熟的解决方案和技术落地方法。 今天，面对数字化转型的痛点与难点，在融合了阿里巴巴集团自身数字化建设经验、对未来技术的探索以及上千家企业的服务实践后，我们形成了具有阿里特色的企业数字化咨询服务。在企业数字化顶层设计层面提出了“上层业务敏捷创新，中层架构灵活适配，底层平台丝滑稳定”的新数字化顶层设计思路，并在服务于各行各业的数字化建设中，不断精炼和改进。 我们将阿里云企业数字化咨询服务归纳为“3A”： Alibaba-based（基于阿里巴巴自身实践）Additional（阿里云&达摩院技术加持) Accumulated（来自各行业经验沉淀） 根植于阿里巴巴集团在商业中的实践经验总结，结合阿里云及达摩院在前沿技术领域的研究成果，并最终在与各行业企业的数字化落地实践中不断打磨与优化，形成一套既高屋建瓴又具落地性的企业数字化转型咨询服务。 企业数字化咨询服务白皮书 Alibaba-based：阿里巴巴集团各BU自身数字化转型/变革实践经验，汇聚了1688/B2B铁军地推实践，淘宝/天猫平台电商系数字化运营，盒马/银泰新零售线上线下融合探索，菜鸟物流仓储供应链优化，以及高德基于位置的服务等多年自身实践经验，为企业数字化转型提供了极具参考意义的路径和方法，实现咨询的“高谈阔论”与实践的“脚踏实地”结合。 Additional：依托阿里云在云原生、大数据和AIOT等技术领域的不断迭代，以及达摩院在量子计算、元宇宙技术、区块链、图像视觉识别，以及机器人与自动驾驶等一系列新技术上的研究和创新，阿里云企业数字化咨询将时刻追踪最前沿的技术趋势，引领先进技术与产业的融合，在企业运用新技术创造新产业机会上保持领先的洞察力。 Accumulated：阿里云服务了包括零售、能源、制造、金融、运营商、交通、物流、农业等18大行业，超过1000+企业。通过与各行业头部企业的合作与创新，以“技术+业务+管理”等多维度转型方法，帮助企业技术换挡、运营提效、业务创新。基于企业数字化转型实践和创新经验，沉淀和总结了20多个数字化解决方案，为行业企业数字化转型提供“避坑、加速、成功”经验，插上数字化翅膀，助力企业“多、快、好、优”的进行数字化转型。 2 企业数字化咨询服务白皮书 阿里云企业数字化咨询服务框架体系 为了解决企业在做数字化转型咨询之初和过程中缺乏实践参考和理论指引的问题，通过融合阿里巴巴集团自身和阿里云在各个行业大量数字化实践经验，逐步摸索和提炼其中具有通用性、指导性、可操作性的成功要素，形成了一套形意相映的数字化咨询服务框架，包括了价值主张、服务体系、方法论体系以及保障体系等核心内容。 企业数字化咨询服务白皮书 3.1价值主张-CBIT价值金字塔 企业数字化转型是一项长期且具有创新性的工作，因此要求数字化咨询服务所出具的方案能够适应来自企业内外部变化的挑战，深入理解数字化转型的本质，在变化中抓住不变。我们提出数字化咨询服务的价值主张-CBIT价值金字塔。CBIT价值金字塔是阿里云数字化咨询服务的“意”，它既是数字化转型的初衷也是目标，既是原则也是标准，贯穿战略规划、方案设计、场景选型等咨询服务的全过程。 客户价值最大化（Customer） 客户是企业产品或服务的最终消费者，他可以是B端企业客户（大B、小B）、G端政府客户、C端消费者客户等等。每一类的客户其需求也不尽相同，如何使我们提供的产品或服务满足客户，实现客户价值，是企业做数字化转型需要最先回答也是最核心的问题。 “客户是谁”、“客户需要什么”、“我们为客户提供什么”“我们使用何种数字化方法和工具来实现客户价值”这些问题看似简单，但在我们过往服务过的大多数企业都不能坚定和清晰的回答。 今天看来很多非常成功的产品，追根溯源都是去解决客户的问题，实现客户价值的最大化。以淘宝“运费险”为例，2010年时淘宝的客户投诉率占比比较高的问题是买卖双方的往复投诉：买家申请退货，卖家也同意，但是双方都不愿意付运费。作为平台方，为了让客户满意，当时决定划拨一笔预算给客户专门用于赔付。但过了几个月再复盘的时候，发现客服投诉率还是没有下降，追溯其原因是两个：第一，客服同学审核比较严格，赔付的比例很低；第二，赔付之后买家和卖家双方不服，认为就应该对方赔付，而不是平台。于是针对这个问题，做了深入的研讨，最终推出了“运费险”这一产品，既解决了客服审批的繁琐，也提升了平台上买卖双方的满意度。企业的数字化转型也是如此，本质是思考和寻找解决客户问题的更优路径。 企业数字化咨询服务白皮书 业务活动在线化（Business）和决策分析智能化（Intelligence） 随着数字经济的发展，数据已经成为重要的生产要素，它具备低成本、可复用、高价值密度等特点。数据驱动也成为评价企业数字化转型成功的重要标志。从企业长期的战略愿景到具体的经营决策和任务执行，数据分析都起到了巨大作用。为实现数据驱动业务这一目标，需要尽可能的将业务和商业活动在线化和数据化，并通过规则的沉淀和算法的应用，实现决策的自动化和智能化。 技术红利普惠化（Technology） 回顾历史上的三次工业革命，以蒸汽机为代表，机器代替手工劳动的第一次工业革命；以电气自动化，电能提高机器效率的第二次工业革命和以信息科技，多项科技推动技术创新的第三次工业革命。每一次工业革命都带来了生产力的巨大提升，并由此推动了社会进步。企业数字化转型和前几次工业革命有一个共同点：以技术创新推动生产力和生产关系的跨越发展。随着云计算、大数据、人工智能、VR/AR、物联网等大量技术领域的创新研发和工程应用，已经极大地降低了技术应用的门槛，数字化转型咨询的重要命题就是结合企业的业务特性和发展需求选择与之最匹配的技术，为企业释放技术发展带来的红利，并最终为社会带来普惠化的技术红利。 3.2服务体系 企业的数字化转型往往涉及企业的战略、管理、运营、技术等方方面面，因此面向企业的数字化咨询需要覆盖上述各个层面。阿里云在过去多年服务各行各业的客户实践经验中，逐渐总结出一套较为完善的数字化咨询服务体系，包括数字化转型顶层设计咨询服务、业务数字化咨询服务、管理数字化咨询服务、数字化技术专项咨询服务以及数字化运营咨询服务。 企业可以通过数字化咨询，对行业趋