保险消费者权益保护专题系列文章合辑

保险消费者权益保护专题系列文章合辑 整理自：燕梳合规 目录 一、保险消费者权益保护监管框架体系与发展趋势3 1、消费者权益保护发展历程3 2、保险消费者权益保护制度体系4 3、保险公司消费者权益保护指标8 4、保险消费者权益保护未来发展趋势10 5、保险行业（公司）面临的机遇和挑战13 二、保险消费投诉处理与纠纷化解机制16 1、保险消费投诉处理与纠纷化解制度体系17 2、保险消费投诉处理与纠纷化解管理指标17 3、公司保险消费投诉与纠纷化解机制建立情况20 4、保险消费投诉与纠纷化解问题短板21 5、保险消费投诉与纠纷化解问题解决措施22 三、保险消费者权益保护审查机制24 1、保险公司应建立健全消费者权益保护审查机制25 2、保险消费者权益保护审查相关监管政策梳理25 3、保险消费者权益保护审查范围和要点30 4、保险消费者权益保护审查阶段和流程33 5、有效开展消保审查保障金融消费者权益35 6、结语36 四、保险公司如何推进适当性管理建设工作37 1、建立健全适当性管理机制是保险业高质量发展的必然要求38 2、保险的保障属性决定了保险业适当性管理不同于银行业和证券业39 3、保险业适当性管理机制监管政策梳理40 4、保险公司如何推进适当性管理建设工作43 五、保险消费者权益保护内部审计48 1、保险消费者权益保护内部审计概述48 2、保险消费者权益保护内部审计机制建设49 3、保险消费者权益保护内部审计流程实务50 4、保险消费者权益保护内部审计应关注相关风险54 5、结语56 六、消保考核与投诉考评的工作实践探讨56 1、消保考核与投诉考评制度体系57 2、消保考核与投诉考评指标体系61 3、消保考核与投诉考评的工作实践65 七、消费者权益保护信息披露68 1、消费者权益保护信息披露的必要性68 2、产品和服务信息披露要求68 3、监管信息披露相关政策梳理69 4、保护消费者知情权和自主选择权71 一、保险消费者权益保护监管框架体系与发展趋势 王超然，华汇人寿消保部，从事客户服务及消保工作10年。 张庆辉，华汇人寿消保部，从事合规管理、风险管理工作15年。 目录 1、消费者权益保护发展历程 2、保险消费者权益保护制度体系 3、保险公司消费者权益保护指标 4、保险消费者权益保护未来发展趋势 5、保险行业（公司）面临的机遇和挑战 1、消费者权益保护发展历程 现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。 回顾我国金融消费者权益保护体系的发展历程，专门针对金融消费者的权益保护体系的建立由来已久，并根据我国经济发展不同阶段的时代特征和现实情况而不断改进和创新。我国《消费者权益保护法》是在1993年的10月31日立法通过，2009年的8月27日经过了第一次的修正，在2013年的10月25日进行了第二 次的修正，修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》将银行、证券、保险等金融机构在收费信息公示、安全保障和风险提示等方面的义务，及与消费者相关的个人信息保护、格式合同条款等金融领域消费者保护相关规定，首次体现于最高层级的国家法律中。《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。金融消费者的八大权益就是在我国《消费者权益保护法》的基础上制定的，2019年国务院办公厅在《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中指出：银行业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。 2、保险消费者权益保护制度体系 （一）消费者权益保护法律法规 2012年，中国保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕 9号）。首次采用了“保险消费者”这一名词，为切实解决好保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益提供了制度保障。 2013年，《消费者权益保护法》。我国消费者权益保护法进行了第二次修正，规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护。 2014年，中国保监会《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（国保监发〔2014〕89号）。意见强调应强化公司主体责任、实施透明度监管、加大查处力度、加强监督考核、注重消费者教育、推进行业诚信建设，意见同时提出2020年努力形成科学有效消费者权益保护制度体系，建立健全完善消费者权益保护工作机制的工作要求。 2015年，国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）。在《消费者权益保护法》出台的基础上，有针对性地对“金融消费者”的权益保护机制予以规范，对金融机构内部有关消费者权益保护的体制机制建立及完善提出进一步要求。 2019年，中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设》的指导意见（银保监发〔2019〕38号）。意见从将消费者权益保护融入公司治理各环节、明确部门履行消费者权益保护职责、强化消费者权益保护决策执行和监督机制、建立消费者权益保护审查机制、完善消费者权益保护内部考核机制、加强和完善消费者权益保护信息披露机制、加强对银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设监督管理、成立消费者权益保护专业委员会八个方面对银行保险机构提出工作要求。 2019年，最高人民法院中国人民银行中国银行保险监督管理委员会印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》的通知（法发〔2019〕27号）。意见对金融纠纷多元化解机制的案件范围、调解协议的司法确认制度、规范金融纠纷多元化解机制工作流程作出规定。意见强调，各部门要加强分工协作，完善 金融纠纷多元化解机制的保障落实。要提升金融解纷信息化水平，建立完善金融纠纷典型案例库、金融投诉数据库，深化司法、金融信息共享，充分发挥智慧法院、智慧金融建设对金融纠纷多元化解的积极作用。 2020年中国银保监会下发了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令〔2020〕3号）。办法对银行保险机构应对消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或其从业人员产生纠纷并向银行保险机构主张民事权益事件的处理流程及相关内控机制建立进行规定。 2021年，中国银保监会关于印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》的通知（银保监发〔2021〕24号）。《办法》共6章35条，评价内容包括消费者权益保护“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。《办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。针对消保领域新问题和群众反映强烈的消保乱象，强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市。借鉴新时代“枫桥经验”，鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解，并将落实情况纳入评价内容。 2021年，中国银保监会办公厅《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难》的通知（银保监办发〔2021〕40号）。指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。 （二）双录与消费者权益保护 2017年11月出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》引领保险业迈入了“双录”时代，逐渐全国逐渐铺开，并已然成为一种行业标配。 2017年，中国保监会关于印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的通知（保监发〔2017〕54号）。《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。 2017年，中国保监会关于落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》有关事项的通知（保监消保〔2017〕265号）。根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》 （保监发〔2017〕54号）第六条规定的保险产品，应对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。就有关录音录像业务提出了包括“录制时点、明确提示、明示身份、录制要求、文件制作、自助终端、整改要求”七项规范。 2020年中国银保监会关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知（银保监发 〔2020〕26号）。《通知》聚焦互联网保险销售页面管理和销售过程记录，明确互联网保险销售环节、页面内容和互动方式，创新销售页面版本管理机制，应对互联网背景下由于保险销售页面不断迭代更新带来的取证难问题；创新销售过程记录，细化对于“操作轨迹”的认定与保存，避免保险机构以晦涩的软件代码应对检查。制定互联网保险销售行为可回溯制度，严格管控销售页面，可以实现销售行为可还原，有效遏制销售误导，保护消费者合法权益。 3、保险公司消费者权益保护指标 （一）服务指标 保险服务质量指数的编制依托行业保单登记管理信息平台归集的保险公司清单级业务数据，通过基础数据提取、指标计算、权重计算、指数计算、结果验证等步骤，形成最终指数结果。 总体来看，保险服务质量指数具备三个特征：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标；二是逐步覆盖保险全服务链，起步阶段主要聚焦于与保险消费者关系最为密切的人身保险公司的寿险、意外险和健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾销售、承保等服务环节；三是注重客观公平性，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，基础数据全部来自于保险公司，指数计算规范有序，全过程客观量化，指数结果公平公开，计算过程可回溯、可校验。 （二）投诉指标 投诉处理从定性指标和定量指标两方面，对各保险公司的投诉处理工作进行考评。定性指标主要从投诉处理的制度建设、机制建立和制度执行三个方面考核保险公司的投诉处理工作，共设3个指标。定量指标主要从基础管理、风险管控两方面来考评保险公司投诉处理工作，分别对财产保险公司和人身保险公司各设10个指标。其中基础管理指标包括投诉相对量（产、寿险各3个）、亿元保费投诉量 变化率、投诉件处理及时率和撤诉率，风险管控指标包括越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。 4、保险消费者权益保护未来发展趋势 （一）消保法律法规不断健全完善 法律制度是保险消费者权益保护工作的基础和核心，与一般消费者概念相比，“保险消费者”概念有着独特的内涵与外延。 近年来，保险消费者权益被侵害的现象时有出现，消费者的合法权益不能得到有效的保护，影响了保险行业的健康发展。鉴于此，我国保险监管部门采取了一系列的措施，以规范保险业秩序，维护消费者合法权益。2011年10月，原中国保监会保险消费者权益保护局正式成立，开展保险教育，畅通投诉渠道，完善调处机制，解决积压赔案，提高信息透明度，加大监管惩处力度等一系列保护消费者权益的新政密集出台。可以说，对保险消费者权益保护工作的重视程度达到了前所未有的高度。 随着2022年银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》的即将落地，可以说，我国业已建立具有多层次、广覆盖、全流程的金融消费者权益保护法律体系。可以预见，未来我国专门针对金融消费者的权益保护的法律体系将持续优化、日臻完善。与此同时，我国金融消费者权益保护工作有望得到更加全面、切实的落地。 在总的办法的指导下，针对互联网、可回溯、投诉管理的法规也不断健全，针对产品和服务的管理的法规也不断健全，例如《人身产品销售服务管理办法（征求意见稿）》对不