从客户价值创造出发，构建寿险公司的业务转型路径

从客户价值创造出发构建寿险公司的业务转型路径 保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之二 目录 全文摘要3 A.方向判断4 B.路径选择4 C.实施方法4 D.时机考量4 序言5 1.展望2035年，中国寿险业有待“换挡续航”6 2.寿险公司转型路径构建的切入点10 2.1切入点一：客户经营11 2.2切入点二：产服体系15 2.3切入点三：渠道再造18 2.4切入点四：数字化升级21 3.寿险公司转型路径落地实施的关键点25 3.1资源调配25 3.2总分协同27 4.总结28 从客户价值创造出发构建寿险公司的业务转型路径|2 全文摘要 2022年10月16日，中国共产党第二十次全国代表大会在人民大会堂开幕。习近平总书记代表第十九届中央委员会向大会作了题为《高举中国特色社会主义伟大旗帜为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗》的报告1，在报告中强调了“健全社会保障体系”和“推进健康中国建设”。这两大方向体现出国家对“增进民生福祉，提高人民生活品质”的决心，反映出面向社会、面向广大人民群众提供风险保障功能的迫切需求。从中我们能够体会到国家对保险行业的期许，以及保险行业自身的使命与方向。保险业从经营风险的角度填补社会和人民的急难愁盼，舞台广阔，任重道远。 本报告侧重对寿险公司在当前阶段构建转型路径密切相关的四大问题进行探讨。相关分析内容适用于大型公司、中小型公司、具有业务特色的精品公司等各类寿险公司。不同发展阶段、不同业务特点、不同经营现状的公司可以结合自身的实际情况进行情景带入和选择性参考。 1.来源：《中国共产党第二十次全国代表大会在京开幕习近平代表第十九届中央委员会向大会作报告》，央视网，2022年10月17日。 A.方向判断 寿险业未来不是在一条曲线上持续增长，而是需要“换挡续航”。寿险公司探索和构建转型路径，应当是一个中长期内生能力塑造的过程，不是期待通过一些转型动作在3-5年取得短期的突飞猛进，而是面向国家2035年远景目标以及2035年中国保险市场的发展与繁荣，及时做好转型准备，赢得迈入新航道、跟上新发展的“入场券”。 我们可以展望，未来迈入新航道的寿险公司将立足保险保障主业，围绕客户的真实需求、从风险减量服务的角度出发，为客户提供一揽子保障方案；将具备优秀的客户经营能力，精耕细作，在特定客户、特定地区、特定产品、特定业务等方面形成业务特色；将收获来自社会、客户、股东、从业者等各方更多的尊敬。 B.路径选择 寿险公司构建转型路径的关键词是“客户价值创造”，存在四大切入点，分别是客户经营、产服体系、渠道再造、数字化升级。 对于客户经营，核心内涵是经营客户信任。寿险公司要以聚焦可经营的特定客群为核心，在此基础上进行充分的客户洞察、盘活客户资产。 对于产服体系，核心内涵是创造新的价值。服务产品化与产服一体化是寿险公司打造产服体系的必备动作。 对于渠道再造，核心内涵是塑造最佳体验。场景化是渠道再造的核心，场景塑造、触点融合、组织再造是与之配套的三大抓手。 对于数字化升级，核心内涵是顺应趋势、勇于创新。建议寿险公司基于数字原生的理念，强调数字化与业务的融合，同时，结合数字化的要求针对性地夯实技术基础。 C.实施方法 在落地实施转型的切入点时，对资源的重新调配和总分之间的协同是影响实施质效的关键点。 对资源的重新调配强调三个层面。一是主抓数据/洞见、产品/服务、机制/队伍、内容/活动、技术/工具五大经营要素；二是将一组组可识别、可落实客经动作的特定客群（特定地区、特定场景、特定主题等）作为开展客户经营的基本单元和经营要素的作用对象；三是寿险公司的相关职能条线要把“特定客群”作为一个新的管理维度，在日常的运营中将一组组“特定客群”管理起来。 要重视总分协同。“总”指总部，“分”不仅仅指分公司，而是指公司内各种层级、各种类型的经营单位（分公司、中支、事务所、专攻某个银行网点的小团队等）。“总”的层面定策略、“分”的层面做执行，各自滚动迭代并双向奔赴。 D.时机考量 寿险行业当前还处于规模调整与价值重塑的阶段，在“换挡”的过程中，无论是外部环境还是寿险公司自身都需要做好一些准备。对外部环境而言，宏观环境的向好、资本市场的回暖、提出高质量发展以来各层级、各领域政策的逐步适应和显效等等，都需要给予一定的时间去准备。对于寿险公司而言，在当前阶段需要摒弃短期冲动，落实转型构建，做好准备，以待春时。 当外部环境准备好了、新的航道已然清晰之时，寿险公司要能够确保自身已经拿到了迈入新航道的“入场券”，已经“换挡”成功，可以跟上行业新发展扬帆远航。 序言 2021年11月，安永团队发布了首篇保险业高质量发展“有序的活力”报告—— 《追求有序的活力，把握保险业高质量发展的时代脉搏》。面向高质量发展，公司经营的“有序”是追求业务发展“活力”的底色和前提。 2022年9月3日，在以“护航经济大盘，推动保险业高质量发展”为主题的 2022中国保险业高质量发展论坛上，银保监会副主席肖远企给保险公司提出的五个建议2，其中提到保险公司要在负债端满足客户真实需求，在资产端坚持审慎经营；要紧紧围绕主业；要有工匠精神；要细分市场，走特色化发展之路；要对经济、对社会、对消费者、对未来负责任。这也进一步让我们深刻认识到保险公司“有序”经营意味着要顺应国家的导向、符合监管的要求，找准行业定位、尊重发展规律、聚焦保险主业、服务客户所需，为社会创造效益、管好风险、提供保障，发挥保险的功能和价值促进社会稳定。 在保险行业中，每家公司所处的发展阶段、经营现状各有不同，有的公司已发展到一定规模、经历过高速增长，有的公司在某一业务领域已形成特色，也有的公司在经营管理中面临一定的困难、存在一定的短板。无论对于哪一类公司，都应当首先做到“有序”经营，在“有序”的底色下去追求业务发展的“活 力”。 本报告侧重对寿险公司构建转型路径、塑造业务“活力”进行思索和分析。保险是一个慢工出细活的行业，寿险公司探索和构建转型路径，应当是一个中长期内生能力塑造的过程，不是期待通过一些转型动作在3-5年取得短期的突飞 猛进，而是面向国家2035年远景目标以及2035年中国保险市场的发展与繁荣，摈弃过去粗放式发展中的惯性思维和失灵逻辑，储备高质量发展的新动能，及时调整好正确的姿态，赢得迈入新航道、跟上新发展的“入场券”。 2.来源：《银保监会副主席肖远企给保险公司提了五个建议》，中国银行保险报，2022年9月3日。 展望2035年 中国寿险业有待“换挡续航” 往前回溯六年，从规模（保费收入的增长）、意愿（人身险渗透率）、发挥社会价值（人身风险保障覆盖系数）等不同角度看，当前中国的寿险业处于一个暂时的增长放缓与调整时期。 图1中国寿险市场空间分析 3.3 2.7 2.3 3.0 3.4 3.7 约5 约11 人均可支配收入 6.76 % 6.81 % 6.26 % 6.45 % 6.57 % 5.91 % （人民币，万元） 人身险渗透率* 远景可期 人身险公司原保费收入 2.17 2.602.622.963.173.12 规模调整 （人民币，万亿元）2016年2017年2018年2019年2020年2021年2025年*** 2035年*** 生命赔偿预估 （人民币，万亿元） 1.7 人身风险保障覆盖系数** 642763 836 917 966 1055 1.2 1.5 1.3 1.2 1.2 约1800 约3800 注*：人身险渗透率=人身险公司原保费收入/总可支配收入 注**：人身风险保障覆盖系数=人身险保险金额/生命赔偿预估 2022年以前，生命赔偿预估=(城镇居民可支配收入×城镇人口+农村居民可支配收入×农村人口)×20年 2022年以后，生命赔偿预估=城镇居民可支配收入×20年×总人口 注***：2025年、2035年为预测数 数据来源：国家统计局、银保监会、中国社会科学院农村发展研究所、安联集团、OliverWyman、公开信息、安永分析 ►从规模的角度看 从人身险公司保费收入及增长来看，2016年人身险公司原保费收入为2.17万亿元人民币，2019-2021年分别为2.96万亿元人民币、3.17万亿元人民币、3.12万亿元人民币，近年来增长放缓，甚至小幅下降。 ►从意愿的角度看 我们用人身险公司原保费收入与总可支配收入的比值计算出一个“人身险渗透率”，能够一定程度上反映人身险公司对市场意愿的挖掘，以及居民保险意愿的释放程度，近年来亦有所下降。 ►从发挥社会价值的角度看 我们定义了一个“人身风险保障覆盖系数”指标。定义该指标时，我们参考了最高人民法院司法解释中有关人身损害赔偿的标准3，结合人身损害赔偿标准与人口总数，得到对生命赔偿的预估。“人身风险保障覆盖系数”是人身险保险金额与生命赔偿预估的比值，从一个侧面反映出当期人身险保额总量对社会上人身风险的覆盖程度，该指标近六年也有所下降。 换个层面看，我们能够深切地感受到，国家始终强调“人民至上、生命至上”的理念，越来越重视“切实尊重每个人的生命价值和尊严”。2022年4月最高人民法院对有关人身损害赔偿的标准进行了调整，从2022年5月1日起人身损害赔偿标准将实现城乡统一4。人民的生命价值得到了更高的重视，“生命赔偿预估”也将进一步放大，寿险行业在社会中，在对人身风险提供保障方面也应发挥更大的价值。 结合近年来在规模、意愿、发挥社会价值三个角度看到的实际情况，短期看到2025年，行业应当还处于规模调整与价值重塑的阶段，未来的增长路径也不会是在一条曲线上持续增长，而是需要“换挡续航”。 3.最高人民法院《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(法释 [2003]20号)，2003年12月发布，2004年5月1日起施行。 4.最高人民法院2022年4月发布《关于修改〈最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释〉的决定》，自2022年5月1日起人身损害赔偿标准城乡统一。 对照国外经验，以日本市场为例，拉长时间周期来看，寿险业的发展历程既有高速增长阶段，也有调整蓄力阶段，“换挡续航”是行业发展的自然规律。 ►高速发展阶段（1990年以前） 此阶段得益于日本经济的增长，日本寿险业也处于高速发展中。 ►行业失落阶段（1990-2001年） 此阶段日本经济增长乏力，日本寿险业也进入增长停滞时期。从1990年到2001年期间，保费收入年复合增速接近为零。 ►调整改革阶段（2002-2009年） 此阶段日本寿险公司开始尝试转型调整，有产品端的创新，增加保障型产品占比；有渠道端的优化，加大银保渠道销售；有参与主体的并购重组、进入退出，等等。经过一段时间的转型准备和效果酝酿，日本寿险业迎来了增速新高。 ►稳步发展阶段（2010年以后） 上一轮转型显效之后，日本寿险业的保费增长趋稳，寿险公司进入了又一轮应对环境变化、探索新尝试的阶段。 图2日本寿险业发展历程 阶段 发 展 稳步发展阶段 调整改革阶段 行业失落阶段 高 速 40000 35000 30000 25000 15% 10% 5% 200000% 15000 10000 5000 -5% -10% 1976 1986 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 0-15% 日本寿险保费（十亿日元）增速 资料来源：信达证券《低利率下，从日本和台湾地区的经验看大陆寿险业的发展》，2020年4月29日 未来，中国寿险业具备可观的市场空间。我国当前的保险密度为每人3179元，是北美地区的6