数字化体验管理驱动企业增长

本报告主要探讨了数字经济环境下的体验管理趋势以及如何打造数字化体验管理。数字经济环境下的体验管理趋势表明，消费者已成为数字居民，体验成为核心价值驱动，体验的发展使得企业良性增长。在国内，体验可增长企业商业价值，企业面临触点管理难、竞品差异小、用户话语权大、用户忠诚度低、获客成本高等问题。为了打造数字化体验管理，企业需要解决体验管理数据存在的七大痛点，包括数据获取滞后、数据量较小、数据来源单一、所有数据均通过问卷形式、客诉分析的颗粒及纬度不充分、各系统间数据无法共通等。客户体验管理是客户视角的感知、洞察、行动的管理闭环，需要构建客户体验评估指标系，融合规划多数据源，形成端到端的体验优化闭环。同时，企业需要利用数据智能，获得更多用户侧数据，以实现更好的体验管理。