移动性销售：一种面向未来的销售模式

移动销售： 面向未来的销售模式 跨行业研究表明，流动性有很多可以向其他行业学习的地方 目录 球员14 1. 2. 3. 4. 5.直销最符合客户期望—22 并给予公司更多控制权 直销困境 众所周知，24/7数字连接及其引发的客户期望革命正在推动移动业务转向直销。 面向未来的移动销售模式 的五个最佳实践 1.无缝的全渠道购买体验现在是客 户的基本期望 2. 3. B2C和B2B的期望正在趋同 数字市场越来越受客户欢迎，需 要战略响应 4. 5. 定价应清晰、系统且一致 直销不仅最符合客户的期望，还为 公司提供了更多的控制权 许多汽车制造商已经开设了在线商店，并采取措施个性化他们的产品。有些甚至在试行创新的数字销售模式。一些已经在网上直接向最终消费者销售。例如，大众汽车正在推出一种新的IT基础设施，以促进大规模在线销售。虽然欧洲的福特、三菱汽车和现代汽车等汽车制造商已经建立了合作伙伴关系 与销售即服务提供商和精选经销商集团合作，在热门购物区开设小型数字化陈列室，与在线商店无缝集成，反之亦然。1 然而，整个移动行业仍然面临着让直销发挥作用的挑战。这种转变需要重大的财务和市场风险：高额预付款投资和高额的年运营成本。这对许多玩家来说是一项艰巨的任务，尽管广泛 认识到迫切需要一种真正以消费者为中心的销售模式，这种模式对于数字时代来说足够强大。 类似颠覆行业的经验提供一些宝贵的经验教训。最近的研究跨越五个工业部门——移动、消费品、重型机械、电信和保险——已经确定了五个有助于移动性的最佳实践玩家克服了直销困境 ，成功地让他们的销售模式适应未来。 关于研究 我们对来自英国、德国和法国的1,000多名B2C和B2B客户以及750多名销售人员进行了调查。我们还与知名制造商和服务提供商的高管进行了交谈 以增加我们的发现。 我们的研究结合了以下观点： B2C客户 1,000名客户最近从选定行业之一购买了供个人使用的产品或 服务。该样本提供了跨年龄、性别、收入和其他指标的广泛分布，以说明需求和偏好的潜在差异。 B2B客户 300位客户最近出于商业目的购买产品或服务的人，包括商 业客户和采购经理。 销售人员 750名销售人员被问及他们对客户需求的理解，他们如何回应 他们，以及他们认为他们当前的销售方式如何为他们的未来做好准备。我们的样本在范围内提供了跨不同行业的代表性划分 。 图1：消费者、企业客户和销售人员调查样本概览 保险 重型机械 消费品 时尚 消费者 耐用品 电信 流动性 乘用车 休闲 车辆 摩托车 英 德国 法国 顾客类型 住宅 客户群 销售模式 B2C客户 77% 城市的 52% 主要在B2C领域 37% 目前处于间接销售模式70% B2B客户 23% 郊区的 24% B2B和B2C 33% 目前在直销模型 30% 乡村的 24% 主要在B2B领域 30% 消费者和企业客户销售人员 高管和专家 高级管理人员的老牌制造商和供应商增加了我们的发现。 图2：为本研究采访的行业高管和专家 MarcGüntermann博士 高级总监 销售和售后服务策略AudiAG 蒂莫·雷施 客户品牌销售副总裁BMWM 马塞尔·凯勒 执行委员会成员VorwerkInternational&Co.KmG 桑迪斯库利恩 总统 BRP的Powersports集团 ChristineKnackfuss-Nikolic博士数字业务与转型高级副总裁DeutscheTelekomAG 托拜厄斯·西曼 欧洲商业高级副总裁AdidasAG 芭芭拉-玛丽亚·罗斯 全球商业卓越主管/可耐福数字有限公司董事总经理 安雅·斯托尔兹 首席营销官/全渠道管理RVVersicherung, 执行委员会成员RVDirektversicherung 安东尼奥·尼格罗 高级副总裁–欧洲、中东和非洲地区商业和区域主管负责人 化石集团欧洲有限公司 行业 除了移动性之外，我们还研究了其他四个行业——消费品、重型机械、电信和保险——因为它们的销售策略也受到快速变化的消费者和市场需求的干扰，并且/或者因为它们也已经朝着直接销售量。 流动性 在从纯汽车制造到提供更广泛服务的转变过程中，我们专注于三个不同阶段的细分行业“捆绑”：乘用车制造商、摩托车制造商和休闲车制造商（四轮摩托车、水上摩托车等）。虽然所有三个细分市场都有明确的B2C重点，但只有乘客汽车制造商拥有重要的B2B组件。 在接受调查的公司中，间接模式主导着销售策略。目前只有不到20%的销售额是通过直接渠道进行的。 移动客户正在上网，但36%对当前的在线购买选项不满意——超过其他行业。多达三分之一客户对体验不满意他们最近购买的休闲车。对于乘用车和摩托车，四分之一。移动客户还希望获得更好的个性化服务和更可靠的交付。 36%的出行客户对当前的在线购买选项不满意。 桑迪·斯库林总裁 BRP的Powersports集团 在客户期望和数字化动态的推动下，我们看到了 有机会发展我们的销售模式重点并支持我们的经销商和分销商网络转向咨询式销售和服务。深化我们的售后服务产品将为BRP和我们的零售网络提供竞争优势，并推动我们进一步发展。 消费品 服装和耐用消费品子行业的消费品客户都对这一范围表示赞赏他们可以在网上找到的商品数量——要多得多高于行业平均水平。在搜索产品信息时，每两个客户中就有一个直接访问网站。只有四分之一的人光顾商店。在这两个子行业中，大约75%的销售额是通过间接模式实现的，25%是通过直接模式实现的。在那些已经使用直销的公司中，三分之二的公司表示他们目前的销售方式在满足客户期望方面效果很好。销售人员也认识到直销在定制产品分类和保护低利润业务的盈利能力。 三分之二使用直销模式的销售人员表示，他们目前的销售方法在满足客户期望方面效果很好。 托拜厄斯·西曼 欧洲商业高级副总裁AdidasAG 数据是成功的新货币。 然而，很少有人真正专注于使用它来解决关键的消费者用例，而且大多数人都错过了个性化的机会。这一切都是为了收集和利用数据为消费者创造价值。直接面向消费者对于利用数据促进增长至关重要。搭建一座桥梁，将批发合作伙伴作为生态系统的一个组成部分，以赢得消费者的青睐，这才是真正掌握它。 重型机械 该行业主要由几乎完全在B2B环境中销售的大型企业组成。它的客户正在转向在线渠道，但通过在线渠道进行的销售相对较少。 即使对于最初的产品研究，数字化的使用也低于跨行业的平均水平。在接受调查的B2B客户中，不到一半使用数字渠道收集详细的产品信息。 重型机械的复杂性，加上需要详细的现场解释和线下销售点指导，帮助解释原因该行业滞后。然而，销售人员将缺乏客户数据洞察力列为间接销售方法的主要缺点。 45%的重型机械B2B客户使用在线渠道收集详细的产品信息。 电信 一半接受调查的电信客户对他们上次的购买过程感到满意。他们与其他行业的客户相比，他们通常更愿意在网上购物。三分之二的消费者销售现在在网上完成（尽管B2B销售下降到不到三分之一）。 大多数公司使用直销方式，或者作为纯粹的直接面向消费者的模式，或者通过激励经纪人和市场放弃完成销售的潜在客户。 销售团队也更有可能说在线渠道是他们的主要收入来源（46%对离线16%）。绝大多数(71%)表示销售额流程应该进一步数字化，61%的人表示更多的销售将转移到线上。 46%的销售人员表示在线渠道是他们的主要收入来源。尽管如此，71%的人认为销售流程进一步数字化的空间很大。 保险 在我们的调查中，39%的B2C保险客户对上次购买非常满意，这对于B2B买家来说，下降到22%。 零售保险市场的B2C客户旅程，特别是对于汽车保险等大众市场产品，通常在网上更先进。例如，四分之三的客户使用在线比价平台。RoPo（研究线上，线下购买）的方式仍然很普遍在许多市场，取决于在线销售流程成熟度和客户偏好等因素。 然而，在大多数市场和业务线中，在线销售在B2B销售中所占份额较低，因为客户主要是离线完成交易。 对于成本较高且长期使用的产品，在销售过程中需要更多的人情味承诺和财务影响，例如为企业购买和投保车队车辆。 成本较低的产品和服务，例如为个人旅行租车和购买汽车保险 ，更容易在数字渠道中分发。在消费者领域，29%的收入是在纯在线环境中产生的。 29%的保险收入是在纯在线环境中产生的。 不断提高的客户期望 无处不在的数字连接的变革效应仍在全球范围内发挥作用。但很明显，这种趋势正在推动越来越多的客户在线 ——并显着提高他们的期望。 在我们调查的所有五个行业中，几乎一半(49%)的客户现在主要在网上购物，而仍然购物的不到三分之一(30%)主要是离线。 我们的调查还证实了消费者涌向数字渠道的一些关键原因 。 主要是，他们引用了通常在线提供的节省时间、全天候可用性和更低的价格。 图3：客户旅程中的线上与线下 对于您购买旅程的以下每个步骤，该步骤主要是在线还是离线进行？ 在线的 68% 62% 64% 50% 68% 48% 65% 43% 60% 50% 51% 36% 15% 24% 19% 35% 13% 28% 15% 36% 21% 32% 33% 42% 收集基本信息收集详细信息 将产品与其他品牌进行比较 收集价格信息收到报价签订合同或购买产品 离线 B2CB2B 他们还提到了他们可以轻松地 进行自己的产品研究，例如快速并排比较不同的产品。 即便如此，在所有五个行业中，只有39%的买家对他们上次的购买过程感到满意。 49%的消费者现在主要在网上购物— —只有30%的消费者主要在线下购物 。 蒂莫·雷施 客户品牌销售副总裁BMWM 今天的经典销售方法无法满足未来的需求 之间的长期互利关系客户、产品和品牌。数字化销售平台和直接互动 与客户一起变得越来越重要。这对于未来成功的销售策略至关重要。 图4：客户对购买过程特定方面的满意度 不满意的三大驱动因素 缺乏在线 购买选项 缺乏足够的 产品信息 缺乏足够的 产品咨询 39% 61% 非常满意的客户看到房间的顾 客 为了改进 为移动参与者寻找前进的道路 我们的跨行业研究表明移动性的五个最佳实践参与者可以利用来应对加速数字化和提高客户期望的双重挑战。 1.无缝的全渠道客户体验现在是基本要求 虽然一些客户已经完全转向在线渠道，很大一部分人仍然喜欢离线购物。然而，最大的数字，请参见两者的好处。 大多数客户显然希望无缝连续在销售过程的所有阶段，包括售后。他们希望线下的购物体验与线上一样具有吸引力。和他们需要能够轻松切换频道，没有仍然阻碍频道的麻烦和头痛许多行业的购物之旅。 含义很明确。能够促进真正引人入胜的全渠道体验的企业可以推动持续增长。 安东尼奥·尼格罗 高级副总裁–欧洲、中东和非洲地区商业和区域主管负责人 化石集团欧洲有限公司 随着数字化渗透率的提高， 我们必须重新塑造我们的实体店形象，以创造独特的全渠道体验，让我们的消费者“惊叹”。 通过收集所有客户接触点的数据，他们可以产生更深入的洞察力，从而产生更个性化的内容——这是所有行业日益增长的需求——因为客户对数据共享的担忧减少了。84%的受访者我们的跨行业研究原则上没有数据共享问题，尽管他们通常期望无论是金钱利益还是其他类型的作为回报。 移动业务认识到他们的客户想要更好的在线购买选择。事实上 ，他们认为更好的在线优惠是他们可以做出的最大潜力改进之一，同时提供更个性化的优惠。但是开设网上商店或将现有的销售业务转移到网上，这 许多移动性参与者已经做过，是只要第一步。 目前，汽车制造商在响应新客户需求方面处于领先地位，其中许多正在努力，一些（尤其是新建的玩家）已经提供了更好的在线服务经验。 例如，考虑浏览特斯拉的在线商店是多么容易。小范围的定制选项有助于简化选择，结帐是只需点击两下即可完成 。北极星的网站，