千帆竞发，恒进者胜——财富私行机构如何打造下一代财富管理解决方案

千帆竞发，恒进者胜——财富私行机构如何打造下一代财富管理解决方案 安永亚太区财富管理与私人银行洞见系列 2022年8月 背景与摘要 近年来，随着宏观环境和经济结构的快速变化，财富及高净值客户对另类投资、税务规划和金融教育的诉求日益增长，财富管理行业所面临的需求复杂度也大幅提升。同时，随着数字技术的不断创新和广泛应用，以及投资者对财富增值的可持续性愈加重视，进一步增加了财富管理业务模式转型的迫切性。 只有“拥抱变化、顺势发展”才能够助力财富管理机构与私人银行的利益方提升价值，其中包括提供更加优质的客户体验、更加高效的服务等方面。面对变化若未能及时作出响应，则需要面对来自科技水平更高、更具活力的新竞争对手的冲击。 当下，财富管理机构与私人银行已经在全面准备应对变化所带来的挑战，并普遍设立了两位数的客户体验和管理金融资产增长目标。然而，受制于根生蒂固的传统认知和现有的技术水平，真正的转型和业务目标可能难以达成。因此，财富管理机构与私人银行需要做的不仅仅是完善现有的商业模式，还需要实现更加贴合时代潮流的领先财富管理客户服务，才能为业务带来稳定的增长优势。 目录 第一章：挑战与变革3 第二章：未来与洞见6 第三章：应对与构建14 第四章：他山之石18 千帆竞发，恒进者胜——财智富能私汽行车机云构服如务何白打皮造书下|一代2财富管理解决方2案|2 千帆竞发，恒进者胜——财富私行机构如何打造下一代财富管理解决方案|3 01 挑战与变革 根据安永《2022WealthandPrivateBanking:FutureofAdvice》的研究报告，我们发现，财富管理机构与私人银 行以及投资者们正在或即将经历截然不同的投资体验。机构在谨慎义务、数据与算法、个性化、公开透明、价值提升、可及性等六个方面的变革和发展正在驱动投资体验发生变化： 1）明确的谨慎义务 客户的信任建立在机构履行明确的谨慎义务之上，即机构所有的建议和服务都应以维护并满足客户最佳利益为基础；此外，机构顾问们还需要考虑承担相应的社会责任，遵循良好的行为准则。 2）智能的数据和算法 数据和算法将成为未来财富管理机构与私人银行所提供服务的核心驱动力，为每一位投资者定制精确的前瞻性指导。数据流和先进的分析技术不仅能确保投资建议根据实际情况持续更新，还能预测客户潜在的需求，从而及时做出相应的调整。 3）真正的“量体裁衣” 只有建立对客户特征和诉求的深刻理解，才能够为客户的财富管理提供个性化建议；既在深度上满足需求的差异化，又在广度上满足需求的覆盖面，同时兼顾财富保值和财富增值之间的需求平衡，真正做到为客户“量体裁衣”。 4）公开透明的服务 实现投资建议的自动化和个性化前提是获取客户充分的信任。因此，为了规避理解偏差和行为偏差带来的潜在风险，机构需要向客户明确个人数据的使用范围，以及提供咨询和建议服务的具体流程方式。 5）量化的价值创造 “量体裁衣”、公开透明和投资者教育将进一步强化财富管理机构与私人银行的价值创造能力。技术的发展不仅促进服务成本降低，而且更加明确了服务、成本和收益之间的关系，从而更清晰地展现机构如何为客户、企业和其他利益相关者创造了更大的价值。 6）更高的服务可及性 更低的服务成本和更高的服务价值将提升财富管理机构与私人银行客户的参与度和服务可及性。这将有利于扩大财富管理机构与私人银行的服务对象范围，从而助力提升行业发展空间。 安永的行业洞察和专项研究表明，为了应对这些变化与挑战，财富管理行业需要积极拥抱以下四个方面的变革： 1）超越客户的服务预期 财富管理机构与私人银行当前的首要任务是积极主动地建立更加全面、深入的客户洞察。虽然许多机构继续通过基于价值的传统客户细分方式提供分层、分群服务。但是随着客户接受的服务类型越来越多，机构需要跳出仅考量客户财富规模的单一维度，考虑客户在态度和偏好方面的差异来制定客户细分。 展望未来，财富管理机构和私人银行需要确保客户细分方式能够随着客户需求的变化而改变，确保每个细分客群都能获得高效率、低成本的服务。因此，有效衡量客户的数字化偏好和自我决策偏好的能力成为了创造超预期客户体验的关键。 2）适应财富管理需求的变迁 未来几年，大众富裕阶层和高净值客户对复杂产品和服务日益增长的需求将颠覆现有的财富管理机构与私人银行业务。这些细分市场的核心特点是客户需求的快速变化，未来带来关键业务增长的潜在领域包括： ►直接指数化投资 ►私人资产投资 ►分式产权投资 ►代币化投资 3）融合人力与数字化的客户服务 在短期可预见的未来，顾问主导的客户服务渠道将降至所有客户服务渠道的50%以下，这意味着机构未来需要更广泛地提供自动化、自助化的客户服务方式。 其中，最关键的挑战是如何实现人与数字化互动的无缝融合，从而实时提供流畅、高价值的全渠道服务，尤其是针对跨境客户和移动端客户。 4）打造数字化、智能化投资建议能力 尽管目前财富管理机构与私人银行在数字化服务应用方面取得了重大进展，但将数据和技术引入下一代财富解决方案的能力还有待进提升。在市场与客户需求不断变化的当下，数字化投资工具的重要性愈加凸显。例如，智能投顾能够通过分析市场变化或生活事件，实现自动投资组合再平衡，从而为客户提供更加优质的服务。 领先的数据分析技术及相应的数据应用能力还可以支持提前预测市场变化，帮助机构更好地实现： ►规划客户旅程 ►预测客户需要咨询的时间节点 ►自动优化财富建议 ►优化面向未来的机构运营 02 未来与洞见 在变与不变之间，财富管理机构与私人银行应当积极寻求能够维持自身核心竞争力的关键立足点。我们认为，财富管理机构和私人银行的未来，立足于用不断提升的能力满足不断变化的客户需求之中。 为了能够服务更多不同财富层级的客户、获取客户更高的财富钱包份额，各类财富管理机构与私人银行一方面利用数字化和兼并收购手段不断拓展客户和市场规模；另一方面通过加强成本管理、退出非核心业务、依托零售业务优势、重组财富与私人银行服务等方式提升核心竞争力。在各方面因素的共同驱动下，财富管理行业对目标客户的定位正在加速融合，更多的机构将会覆盖从大众富裕阶层到超高净值的客户分层、提供更加定制化的深度财富管理服务。 图1：财富管理机构与私人银行的目标客户定位 家族办公室 超高净值人士 客户可 投高净值 资人士 金规 模大众 富裕阶层 产品制造方服务提供方 家族办公室 独立私人银行 另类资产管理公司 大型资产管理公司 养老保险公司 独立顾问/注册投资顾问 数字财富平台（智能投顾） 财富管理服务的深度 低：以事务性关系为主，个人互动有限 商业银行 零售-财富管理业务 机构 传统或独立财富管理 经纪公司 综合服务公司/平台 未来目标客户定位可能更加融合的领域 高：根据客户个性化需求定制服务 当下财富管理机构与私人银行面临的主要挑战之一，是需要同时服务好对产品及服务渠道偏好具有显著差异的不同细分客群。 面对不同客户细分多样化的产品需求和服务渠道偏好，如何服务好客户是当下财富管理机构和私人银行面临的主要问题。从我们在亚太区对个人投资者的调研结果来看，有的客户细分主要依赖顾问的建议作出投资决策，而有的则更倾向于利用数字化手段自主决策，还有的则介于两者之间会兼顾各方面的信息综合决策。因此，我们认为机构只有充分了解不同类型客户的偏好并定制相匹配的产品服务组合，才能让尽可能多的客户得到满意的服务。 图2：不同类型客户细分对产品及服务渠道的偏好 按年龄/价值维度按产品/服务偏好划分 接受金融教育或培训 利用数字化手段自主决策 千禧年世代 高知人士 高净值人士 大众富裕阶层 女性客群 偏好混合型投资建议者 退休规划 税务规划遗产规划及信托 亚太区客户全球客户 x世代 男性客群 较低知识水平人士 另类投资 中等知识水平人士 50/60后 完全听从顾问建议者 顶级高净值客户 依赖顾问建议做出投资决策 超高净值客户 75% 对数字化渠道的偏好（从低到高） 48% 20% 0% 25% 自主做�投资决策的倾向（从低到高） 50% 资料来源：2021年安永全球财富研究报告 注：另类投资包括对冲基金、私募股权、房地产、加密货币 在产品服务方面，财富管理机构与私人银行业务模式需要面对的最大挑战是如何满足大众富裕阶层和高净值客户对复杂产品服务日益增长的需求。机构应当积极响应这一趋势，布局客户未来的产品及服务偏好领域，为下一代财富管理与私人银行业务解决方案做好准备。 图3：财富私行客户对金融产品及服务的偏好 当前金融产品及服务使用情况（2021） （样本为表示目前正在使用这些产品及服务的客户） 未来金融产品及服务使用规划（截至2024） （样本为表示目前正在使用这些产品及服务的客户） 大众富裕阶层 超高净值人士 高净值人士 顶级高净值人士 大众富裕阶层 超高净值人士 高净值人士 顶级高净值人士 主动型基金指数基金 53% Massaffluent Highnetworth Very-highnetworth Ultra-highnetworth Massaffluent Very-highnetworth 56% 57%83% 41%52% 80% 23% 另类投资30%73% 另类投资 28% 29% 67% 3% 10% 90% 主动型基金指数基金 Highnetworth Ultra-highnetworth 10% 7%8% 15% 3%7% 15% 21% 遗产规划与信托 退休规划 26% 24% 25% 28% 税务规划22%33% 14% 15% 73% 税务规划 3% 13% 27%63% 10% 16% 33% 45% 77% 遗产规划与信托 退休规划 12%16% 3%15% 14% 14% 金融教育 10% 22% 27% 23% 金融教育 0% 9% 6%13% %ofclients %ofclients 客户比例%客户比例% 亚洲个人投资者样 资料来源：2021年安永全球财富研究报告 注：另类投资包括对冲基金、私募股权、房地产、加密货币 问卷问题：你目前使用以下哪些产品和服务?以下哪些产品和服务你正在考虑使用或计划在未来三年内使用? Massaffluent Boomer GenX 金融科技和数字化工具已经在提供更低成本、更高效服务以及改善投资决策方面表现出重大优势。尤其是对于千禧年世代的客群而言，他们认为数字化工具带来的好处尤为明显。 图4：不同财富私行客户群体对数字化工具的偏好 Millennial Asia-Pacificclients Globalclients Digitaltoolshavenotimprovedinvestmentdecision-making Digitaltoolshaveimprovedinvestmentdecision-making Neutral 数字化工具能够帮助特定客户群体进行投资决策 数字化工具未能够帮助改善投资决策 中立 数字化工具能够帮助改善投资决策 全球客户 11% 7% 30% 57% 亚太区客户 27% 65% 千禧年世代 X世代 4% 7% 12% 16% 79% 30% 63% 50/60后 42% 41% 大众富裕阶层高净值人士 超高净值人士1% 顶级高净值人士 9% 7% 24% 28% 31% 13% 23% 65% 65% 66% 60% 男性客群 女性客群 6% 7% 22% 71% 29% 62% Highnetworth Very-highnetworth Ultra-highnetworth Female Male 0%25%50%75%100% 亚洲个人投资者样本 资料来源：2021年安永全球财富研究报告；问卷的评分尺度为非常不同意到非常同意；数据已进行分组处理 尽管财富管理与私人银行业务已然在数字化服务方面取得了长足发展，但在利用数据和技术应用制定下一